区域现场维护动作标准化手册.doc

区域现场维护动作标准化手册
第一部分 基础管理
一、工作分工
区域经理：根据区域考核完成情况，落实区域团队和维护站考核、奖励和处罚，制定弱项工作提升措施和计划，指导区域团队和维护站开展维护工作。
区域助理：在区域经理统筹下开展各专业管理工作，支撑和协助维护站落实各项工作任务。
二、标准动作及质量要求
区域经理：
（1）每月25日前根据市公司对区域考核要求，制定本区域团队下月绩效考核责任书并与区域助理沟通确认，填写《区域团队月度考核计划》（模板分公司自行制定）。
（2）每月8日前完成区域团队和各维护站上月绩效考核，上报市公司维护部。
区域助理：
（1）按照绩效考核责任书制定下月工作计划，并根据市公司统一考核要求拟定下月区域维护站考核计划，每月30日前书面通知维护站。填写《维护站月度考核计划-区域》（模板分公司自行制定）。
（2）对维护站日常工作进度进行日跟踪，周分析，及时协助维护站解决实际问题。每日形成工作进度简报提交区域经理掌握整体情况。
（3）接应市公司专项工作任务，及时向维护站传达工作要求，并对维护站响应情况进行监督。
第二部分 代维管理
一、工作分工
区域经理：应急现场保障、区域内代维单位考核、召开区域内维护周例会。
代维管理助理：异常指标现场情况定位、TOP管理（长历时、高频次等）、问题库管理、运维系统基础数据管理。
二、标准动作及质量要求
区域经理：
（1）应急现场保障：临时性应急保障30分钟内与县区运营商共同制定区域保障方案，组织代维单位有序抢修。计划性大面积停电提前一天制定区域保障方案，重保站址责任落实到人。
评价指标：应急保障客户满意度
（2）代维单位考核：每月8日前根据监控中心通报指标和上月现场质量情况完成区域维护站的服务质量考核打分。
评价指标：代维考核及时率
（3）例会制度：每周一召开区域内代维质量分析例会，周二前上传会议纪要至运维系统，会议纪要需内容完整，重点明确。《代维周例会纪要模板（总部）》（附件1）。
评价指标：例会完成及时率、上传及时率
代维管理助理：
（1）异常指标现场情况定位：根据监控中心故障情况通报，对于异常指标组织代维现场核实情况，特殊故障第一时间升级至区域经理协调处理。组织代维单位 12小时内完成原因分析和解决计划，24小时处理完成障碍，输出《异常指标分析报告》（附件2）。
评价指标：上报及时率、合格率
（2）TOP管理：每日18:00前完成TOP站址的原因分析，形成TOP日报上报监控中心。重点对超长历时退服、长历时发电、长历时离线、长历时故障工单进行跟踪和督办，协调区域经理制定抢修方案。
评价指标：上报及时率、合格率
（3）问题库管理：根据分析例会和异常分析总结维护站问题，纳入代维问题库管理，按照问题严重程度确定解决时限，每日跟踪问题处理进展，时限内闭环。超时限无法解决的严格考核。每周更新区域《代维问题库管理台账》（附件3）。
评价指标：问题库更新及时率
（4）运维系统基础数据管理：每月完成代维基础数据台账更新，报市公司维护部统一完成数据审核和系统更新。
评价指标：代维基础数据准确率
（5）维护对接：每月10日前与运营商区县公司完成上月区域维护指标、发电费用的对接和确认。
评价指标：指标确认及时率、发电费确认率
第三部分 物业管理
一、工作分工
区域经理：重点业主拜访、疑难纠纷处理
驻县客户经理：场租合同谈判、简单纠纷处理
物业电费助理：合同台账整理、合同档案管理（含电子版）、合同录入、日常报账及核销、票据收集传递。
二标准动作及质量要求
区域经理：
（1）按月25日前制定下月区域业主拜访计划形成《物业维系计划表》（附件4）上报物业中心，完成计划表中重点业主拜访。
评价指标：重要业主回访满意度
（2）现场处理维护站和驻县客户经理无法解决的纠纷问题，按照纠纷处理流程管理。在权限范围内控制纠纷升级，无法解决的报物业中心支撑。
评价指标：纠纷处理及时率
驻县客户经理：
（1）根据监控中心下达的物业续签任务，完成合同续签，租费涨幅超标的协调运营商认可。经区域经理审核后，向物业中心上报《租费审批单》（模板分公司自行制定）。
评价指标：合同续签及时率
（2）协助维护站处理简单纠纷问题，对于需花费物业维系费用的通过《物业维系费申请单》（模板分公司自行制定）报区域经理审批，超区域经理权限的报物业中心审批。
物业电费助理：
（1）每周据实更新合同台账。实时完成合同系统合同流转和已续签合同归档。
评价指标：合同台帐续签准确率
（2）每周根据物业中心下发的合同续签、租费支付及纠纷站址库按照距离远近、难易程度倒排计划，下发合同续签团队处理。
评价指标：合同续签及时率
（3）按照场租支付计划完成票据收集，报物业中心完成系统报账。
评价指标：合同支付及时率
第四部分 电费管理
一、工作分工
区域经理：对接运营商、对接电力局，沟通日常电费规范化的动作
物业电费助理：台账管理、卡表管理、常态结算。
二、标准动作及质量要求
区域经理：
（1）每月电费出账后，对接区域运营商沟通电费确认事宜，与电力局沟通付款与核销。
评价指标：电费确认及时率、电费确认率、回款率
物业电费助理：
（1）台账整理：每月依据供电局账单、分摊比例，整理出电费台账，分摊至三家运营商。按照电费“四个一致”原则，做好台账记录《电费“四个一致”台账》（附件5）。
评价指标：分摊表更新及时率、电费台帐准确率
（2）卡表管理:根据历史耗电量，测算出月电费标杆，建立卡表缴费台账。建立卡式预付费电表缴费台账，每周对余额不足站进行预警，安排代维人员进行充值、上站插卡。
评价指标：预警、付费不及时引起断站率
（3）常态结算：按电费生命周期管控流程，每月按时完成台账、运营商账单、确认、开票、回款。
评价指标：确认率、结算及时性
a.获取账单：每月8日前从供电局和转供电业主获取电费票；
b.传导账单：8-10日整理分运营商电费清单提交运营商稽核，异常站址组织代维人员上站抄表并完成单据确认；
c.电费确认:10-13日与运营商县公司完成电费确认；
d.送票：18-19日由区域经理送票给运营商；
e.回款：开票后督促运营商县公司发起报账流程，月底前到账。
第五部分 现场管理
（一）交维管理
一、工作分工
区域经理：新建站内验交维、其他验收站点抽查
现场质量助理：其他验收站点全量验收、内验交维资料管理
二、标准动作和质量要求
区域经理：
（1）按照维护部下发的新建站内验交维任务，3日内组织建设单位、设计单位、监理单位、代维队伍共同上站验收，按照《内验交维表》（附件6）逐项核对相关信息和现场工程质量，具备条件的各方签字确认交维，存在问题的退回建设单位整改后报维护部安排再次验收。
评价指标：内验及时率
（2）共享改造站点每月抽查验收通过站址的10%，现场检查验收质量。
评价指标：抽查及时率
现场质量助理：
根据维护部下发的共享改造站点验收交维任务，3日内组织建设单位、设计单位、监理单位、代维队伍共同上站验收，按照《内验交维表》（附件6）逐项核对以下相关信息和现场工程质量。
（1）新建站租赁合同及电费协议是否完成，运营商是否签字确认。
（2）新增共享后电费分摊比例运营商是否签字确认。
（3）核实共享改造后蓄电池待电时长是否达标。
（4）核实共享改造后电力引入容量能否承担
具备条件的各方签字确认交维，存在问题的退回建设单位整改后报维护部安排再次验收。
评价指标：内验及时率
（二）资源管理
一、工作分工
区域经理：不定期检查资源与现场的一致性
现场质量助理：在执行其他上站任务时，同步进行资源核查。
二、标准动作及质量要求
区域经理：
（1）按照月度运维系统现场检查任务、市公司维护部新建站内验任务和其他现场检查任务，核实资源系统数据与现场实物的一致性。填写《资源现场一致性检查表》（附件7）。
评价指标：现场检查（资源）完成率
（2）新建站内验交维时，进行资源系统数据审核，保证资源数据与现场的一致性。
（3）不定期抽查资源系统与现场的一致性。
（4）配合集团公司及省公司的资源数据检查工作。
现场质量助理：
（1）根据现场检查任务，同步开展资源现场核查，填写并汇总区域经理《资源现场一致性检查表》（附件7）。
评价指标：现场检查（资源）完成率
（2）资源变更：隐患整治、更新改造项目验收时，同步完成资源系统数据更新，涉及资产处置的环节上报市公司发起流程。评价指标：
（3）发起资源变动的相关系统流程（资产报废、资产调拨、资产闲置、蓄电池置换、站址拆除、站址编码废除等）。
（三）巡检管理
一、工作分工：
区域经理：现场质量检查。
现场质量助理：巡检质量现场检查、隐患台账管理、审核隐患数据，完成隐患闭环管理。
二、标准动作及质量要求
区域经理：按照月度现场检查任务和完成时限要求，现场检查运维监控系统代维巡检工单完成质量，填写《巡检质量检查表》（附件8）。
评价指标：现场检查（巡检）完成率
现场质量助理：
（1）指导维护站全量进行巡检工单质检。
（2）每周至少完成5站巡检质量现场检查，其他验收原因上站不纳入统计。填写《巡检质量检查表》并与区域经理检查表汇总归档。
评价指标：现场检查完成率
（3）根据检查记录整理包干隐患，明确解决时限、每日跟踪代维解决进度，并对代维解决完成率进行考核。
评价指标：包干隐患解决完成率
（4）根据代维巡检和检查记录表整理《站址隐患库》（附件9），分日常维修隐患、更新改造隐患每周五前上报给维护部维修主管。
评价指标：隐患台账完好率，上报及时率。
（四）日常维修及更新改造
一、工作分工
区域经理：严重隐患维修，全量事前现场确认、事后验收，日常维修、更新改造项目验收抽查，维修费用审批稽核；
现场质量助理：维修台账管理、隐患库闭环管理，日常维修、无设计更新改造项目全量事前现场确认、事后验收。日常维修及更新改造报账订单编制，报账票据索取、整理及上报。
二、标准动作及质量要求
区域经理：
（1）重大隐患（A类）发现当天必须上站确认、组织代维开展应急处置确保短时内恢复，遗留问题根据各地市处置权限当日开展日常维修或隐患整治并纳入台账管理；同时对改造包干维修项目进行现场检查。
评价指标：重大隐患上站及时率
（2）重大隐患维修项目实施完成后3日内完成现场单站验收，核实工作量和质量。通过的填写《维修项目单站验收表》（附件10），不通过的退回施工单位实施整改。原则上2次验收不通过，应转派其它施工单位或对原施工单位进行处罚。
评价指标：重大隐患验收率
（3）每月5日前完成上月已验收通过维修项目、更新改造项目结算单稽核和审批
评价指标：审核及时率
现场质量助理：
（1）日常维修：
a.建立《日常维修台账》（附件11），每周五上报维护部维修主管；评价指标：日常维修台账上报及时率
b.维修项目委托：每周一安排审批完成的维修事项给相应的代维单位，要求15天内完成维修。评价指标：维修完成率
c.维修项目验收：维修单位上报项目完成3日内现场验收维修工作量、质量，填写《维修项目单站验收表》，更新《日常维修台账》。评价指标：验收率及时率
d.维修费用审核：每月1-3号提供该区域内所有代维上月的《维修费用结算单》（附件12）（汇总结算单、单站审批表、单站验收表、单站维修照片），上报市公司维修主管。评价指标：审核及时率
（2）更新改造：
a.建立《更新改造项目台账》（附件13），每周五并上报维修主管。评价指标：更新改造台账上报及时率
b.项目实施：每周一根据项目主管批复的项目清单，进行设计委托、施工过程监督。
c.项目验收：改造单位上报项目完成3日内现场验收维修工作量、质量，填写《更新改造项目单站验收表》（附件14），更新《更新改造项目台账》。评价指标：更新改造完成率

第六部分 附件
《代维周例会纪要模板（总部）》（附件1）。
《异常指标分析报告》（附件2）。
《代维问题库管理台账》（附件3）
《物业维系计划表》（附件4）
《电费“四个一致”台账》（附件5）。
《内验交维表》（附件6）
《资源现场一致性检查表》（附件7）
《巡检质量检查表》（附件8）
《站址隐患库》（附件9）
《维修项目单站验收表》（附件10）
《日常维修台账》（附件11）
《维修费用结算单》（附件12）
《更新改造项目台账》（附件13）
《更新改造项目单站验收表》（附件14）