茶楼管理规定.doc

文化艺术馆管理制度
一、 职业素养
1. 热爱工作岗位，认识自我服务的价值；
2. 为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务；
3. 维护艺术馆整体形象，崇尚诚意，重视信誉；
4. 对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗；
5. 掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力；
6. 掌握熟练的服务技巧和业务技巧；
7. 具有文化、品德、智慧的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、 工作流程
1. 按时到岗、打卡。到岗十分钟内换工作服、整理仪容。一个小时打扫完卫生后，14：10在主包厢内开会，会议内容为分享课或茶叶研泡。
2. 清理卫生要求：对馆内所有用品、用具及包间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板等。
3. 检查所挂字画及展示物品是否齐全、完好，清点各包厢内的茶具及物品是否齐全、干净。按规范整理一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
4. 迎客：站姿端正，面带微笑，不靠墙。迎接客人时要笑脸相迎：“你好，欢迎光临”。并迅速把客人引领到合适的座位或包厢，领位时，步态端庄，吐字清楚。赠送茶水及茶点。并看台。
5. 点茶：要熟悉各类茶的相关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待确认无误后，礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
6 出茶：看台人员出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶和其它茶点、饮品不能食用。冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。
7. 巡台：每隔10-15分钟给客人添加一次茶水，换一次烟缸，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。
8. 买单
9. 送客：应提醒客人带好随身物品，并且送客人离开艺术馆。
10. 撤台：客人走后关闭空调，检查客人是否有遗留物品，检查包厢内物品是否齐全、完好。包厢内各类茶具用品，应及时清洗，迅速补齐摆好台面物品，检查周边清洁度，准备继续迎接下一桌客人。
11. 下班前检查包箱及其他场所物品是否齐全，所有包间及操作间以及大厅的插头、灯、空调、饮水机、窗户等应全部关闭。
12. 换下工作服后，方可打卡下班。
13. 提示：上班时勿做私事，如不分场合玩手机或聚集聊天。包厢中有客人时不得随意进入，不得大声喧哗，不得私自添加客人的联系方式，如微信、手机号码等。如有需要，请统一添加天成之美公众微信号和会所电话号码。游客进入包厢参观，需有工作人员陪同，直至游客离开。
三、 接待客人流程
1. 客人按门铃：必须说您好请进，随后出门迎接，在接待客人的过程中，询问客人：请问您有预约吗？留意观察人数，安排在适当的包厢。
2. 安排客人进入包厢：需要安排两位茶艺师进入包厢，一名准备泡茶，另一名准备茶点，水果及其它所需物品。
3. 泡茶流程：泡茶前询问客人喝什么茶，或由客人自由选择套餐，再按泡茶流程操作。
4. 送客：须将客人送至门外，注意礼貌用语，如：请慢走，欢迎再来或有时间来喝茶等。
5. 提示：客人进门必须有一位工作人员上前迎接，但不可蜂拥而上，无论什么客人，都需要用礼貌用语，热情询问客人所需要的帮助，微笑服务于每一位客人，恭敬对待。
四、 考勤纪律
1. 工作时间：会所实行六天综合工作日，每天的工作时间根据排班表执行，上班下班均需打卡。
2. 迟到：迟到15分钟以内扣款15元/次，15-30分钟内扣款50元/次，迟到超过30分钟以旷工计。
3. 早退：早退按事假计。
4. 加班：加班以半小时为一单位，不满半小时部分不计加班，茶艺师加班薪资20元/小时，茶助加班薪资15元/小时。加班时间不得用于调休。
5. 未打卡：未打卡者扣50元/次，因工作原因不能到所打卡者需提前告知，并于事后补写考勤单。
6. 旷工：旷工一日扣两倍工资，连续旷工3日者，艺术馆有权开除。
7. 考勤记录将列入季度、年度考核范围。
五、 休假制度
1. 正常休息日：艺术馆实行轮休制，根据排班表休假，会所将保证每人每月4天正常休假。未休完的时间可计入加班工资但不得于次月及以后补休。
2. 事假：请事假以小时为单位，不满1小时按1小时计。事假须至少提前一天填写请假申请单，经部门主管签字同意后，交待清楚手头工作，方可休假。请事假超过2日者须经总经理签字同意。如遇特殊情况不能提前请假，请先电话向主管/总经理报备，上班1日内补请假单。事假不得以加班时间抵消。未按以上流程请假即擅自不来上班者按旷工计。
3. 病假：请病假以4小时为一单位，不满4小时按4小时计。请病假必须以电话向主管/总经理报备，并于上班后1天内补请假手续，请病假超过1日者请假单后须附有医院开具的休息证明，否则按事假计。若员工连续请病假超过一个月，公司将不再保留其任职岗位之工作，该员工将被视为自动辞职。
4. 其他未尽请假事宜请请示总经理。
六、 奖励制度
艺术馆每月一次综合评分，根据当月各员工的综合表现评分至总经理处，按照得分情况评为优秀员工者将予以奖金发放。
综合评分包括
① 卫生：分配的包厢是否每天清理合格，物品是否放置整洁，每天清点包厢内物品是否损坏或缺失，认真完成自己负责的区域工作。
② 学习：分配的学习任务是否耐心积极完成（如：研泡茶水需换水换器具并使用不同的手法水温冲泡），每周安排的毛笔字完成的字数和质量，对本艺术馆的家具、古董、瓷器、茶叶的知识了解程度。
③ 待人接物：能否和同事相处友善，互相帮助配合，上班时的工作态度是否端正，是否礼貌接待客人，泡茶过程是否向客人传递正确的茶文化知识，介绍我们艺术馆理念。
④ 新员工入职后，将有三个月的入职考核，考核通过者即可签订正式劳动合同，从签订日起一切将按照天成之美文化艺术馆合同执行，艺术馆会根据员工的综合表现出资外派学习（前提条件是此员工要各方面成绩优秀，工作态度认真，有分享精神，与本公司签订正式长期合同，如违约合同者本公司将会对此员工清算全部外派学习的培训费用） 。
七、 惩罚制度
1. 班时间在包厢内玩手机罚款20元,经提醒若再犯罚款50元并依次叠加。（工作人员手机全部放置在收银台抽屉由收银保管，若有来电可由收银通知到各人，每次接听电话时间不得超过15分钟）。
2. 茶艺师在泡茶期间，玩手机或因个人原因随意离席罚款50元/次。
3. 工作人员一律不允许和客人或游客发生冲突争执，如发现此类现象罚款100元/次。
4. 发现本馆物品损坏却有意不上报者罚款100元，同时按照该物品的价格进行赔。
5. 私人物品不得随意乱放，经提醒三次且拒不悔改者罚款100元/次。
6. 长期带情绪上班者、不配合工作者、分配的工作不及时完成者，长此以往经劝说无效，本馆将予以开除。
7. 会所的物件和吃食个人不得随意取用，一经发现罚款100元/次。
八、 安全与保卫制度
1. 员工操作安全规范
为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：
① 如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；
② 不要在工作中使用坏的工具或设备；
③ 不要用湿手接触电源插座；
④ 小心过滑地板；
⑤ 不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子。
2. 会馆财产安全规范
① 本馆实行包箱到人责任制，员工负责所分配包箱的财物安全，如物品丢失，损失将由负责人员承担。
② 坚决不允许员工私自带离、甚至偷盗会所内物品，一经发现将报警处理，并予以辞退；
③ 加强防范，上班、下班、交班时皆应检查会所内物品是否完好，齐全，发现异常应立即通知总经理；
④ 定时查看，尤其停止营业时应查看安防系统是否正常运营；
⑤ 不带领不相关的人员进入会所，人员较多时应留意会所内财物安全，发现可疑人员应立即上报主管；
⑥ 遇到有人暴力破坏会所内物品或持械抢劫，应立即报警，若情况紧急，无法及时报警，应在制服犯罪嫌疑人或脱离险情后，迅速报警。