营业厅各岗位职责(1).doc

各项岗位职责

营业班长职责

• 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。

• 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。

• 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。

• 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。

• 负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。

• 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。

• 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。

• 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。

• 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。

• 完成领导交办的其他工作。

值班长职责

• 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。

• 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。

• 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。

• 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。

• 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。

• 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。

• 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。

• 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。

• 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。

• 负责营收款的安全管理。

• 完成领导交办的其他工作。

营业员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。

• 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。

• 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。

• 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。

• 严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。

• 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。

• 完成领导交办的其他工作。

投诉接待员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。

• 以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

• 及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。

• 对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。

• 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。

• 做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。

• 完成领导交办的其他工作。

稽核统计员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。

• 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。

• 根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。

• 负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。

• 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。

• 负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。

• 完成领导交办的其他工作。

引导咨询员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

• 主动为客户介绍业务，提供业务资料。

• 指导客户完成业务受理。

• 完成领导交办的其他工作。

手机销售员岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。

• 负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。

• 指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。

• 做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。

• 认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。

• 统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。

• 完成领导交办的其它工作。

清洁工岗位职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。

• 当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。

• 在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。

• 在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

• 打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

• 下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。

保安员工作职责

• 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。

• 上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。

• 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。

• 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。

• 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。

• 当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。

• 当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。

• 营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。

• 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。

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