二营运提问全体员工学习模板必考版本PPT课件.pptx

大张营运-服务学习模板1.超市2.公司理念与工作标准3.公司理念与工作标准全员掌握考核项目 员工信息参考答案小项得分服务承诺七大服务承诺（7条）（4+2+1）1、不、不满意就退意就退货 2、标价有价有误送商品送商品 3、服、服务投投诉奖50元元 4、生、生鲜质量价格有保量价格有保证 5、三公里内价高退差价、三公里内价高退差价 6、七天内服装降价退差价、七天内服装降价退差价 7、服装免、服装免费终身售后服身售后服务综合得分公司理念与工作标准-全员掌握考核项目 员工信息参考答案小项得分岗位职责回答各自回答各自岗位的位的岗位（超市位（超市/生生鲜/服服务）职责每一条都要每一条都要说出要点的大概意思出要点的大概意思综合得分公司理念与工作标准-超市员工和生鲜员工掌握考核项目 员工信息参考答案小项得分上架十种不能上架1、过期期变质商品商品 2、接近保、接近保质期的商品期的商品3、严重重瘪罐商品罐商品 4、真空包装破坏商品、真空包装破坏商品5、商品脱落包装破旧商品、商品脱落包装破旧商品 6、严重腐重腐蚀商品商品7、灰、灰尘严重重污渍的商品的商品 8、标识不清楚的商品（生不清楚的商品（生产日期、厂家、日期、厂家、地址、保地址、保质期等）期等）9、厂家已更、厂家已更换包装的旧包装商品包装的旧包装商品 10、缺少配件的商品、缺少配件的商品综合得分公司理念与工作标准-全员掌握考核项目员工信息参考答案小项得分日工作流程结合自己每天的实际工作情况回答，按时间点回答营业前前：仪容容仪表、表、签到、开晨会、到、开晨会、查价价签、整、整排面、排面、卫生、迎生、迎宾营业开始开始：保：保质期，期，卫生，生，30断缺断缺货、日、日盘点点销售高峰期售高峰期：前：前进陈列、服列、服务顾客、客、5米行米行动。交接班交接班：晨会内容，未完成工作，：晨会内容，未完成工作，顾客及客及销售相售相关事宜。关事宜。中午中午：卫生整理，保生整理，保质期，期，30断缺断缺货、补货上上货。来来货验货：各科出一人去卸：各科出一人去卸货，保，保证不空不空岗，卸，卸货验货不堵塞通道。不堵塞通道。销售高峰期售高峰期：（同上）：（同上）下午下午轮班吃班吃饭补货上上货，前，前进陈列，真整理来列，真整理来货库存。存。营业结束后束后满陈列，更列，更换价价签，整排面，打，整排面，打扫卫生，生，总结开开会，会，闭店。店。也可以用自己的话表达，说几点到几点干什么综合得分公司理念与工作标准-超市员工掌握考核项目参考答案库存整理（超市超市员工）工）仓库整理：整理：一、仓库环境境1、仓库（地面、货架、柱子）卫生干净、整洁，墙壁上无蜘蛛网。2、仓库无购物车、购物篮（破损购物车、购物篮在仓库内要摆放整齐在指定的位置）3、上货车保持干净、整洁，放在指定的位置4、仓库不允许出现空纸箱5、仓库内个人物品、卫生工具放在指定位置6、仓库内商品必须离电源50公分以上7、仓库内消防通道必须通畅8、仓库必须人走灯灭二、商品的商品的摆放放1、所有商品离地陈列2、商品要分类明确，食品与食品分开3、仓库商品摆放整齐、美观，正看一个面，侧看一条线4、库存卡统一贴在箱子的右上角，填写要规范5、库存商品不能出现倒置现象6、仓库不能出现散落商品、敞口箱、破损包装箱7、残次和退货商品必须单独存放、封箱，并且要有明确的标识公司理念与工作标准-生鲜员工掌握考核项目参考答案库存整理（生鲜员工）生鲜仓库整理：1、商品分、商品分类摆放整放整齐。2、新日期与老日期分开、新日期与老日期分开摆放（放（标注日期）做到一目了然。注日期）做到一目了然。3、仓库不允不允许出出现残次、残次、过期、腐期、腐烂商品商品4、箱装商品不允、箱装商品不允许出出现倒置倒置现象。象。5、仓库商品不能出商品不能出现一筐多物的一筐多物的现象。象。6、卫生工具叉生工具叉车要要摆放整放整齐在指定位置。在指定位置。7、商品、商品摆放要分放要分类明确，商品数量少的商品要放在易明确，商品数量少的商品要放在易见易拿的地方。易拿的地方。8、商品、商品摆放做到上放做到上轻下重下重摆放整放整齐，避免出，避免出现导致致现象。象。公司理念与工作标准-超市员工和生鲜员工掌握考核项目特殊容易被提问到的下架时间说明保质期保保质期期提前下架撤柜提前下架撤柜时间45天天 -7天天21天天 -3天天14天天 -2天天 7天天 -1天天大部分都是保质期除以6（每个月按30天计算），都是提前下架的时间服务技能与服务态度11.服务技能-超市员工和生鲜员工掌握服务技能要求不足之处品牌熟知本科商品的主销品牌，了解品牌故事，该品牌商品的优缺点飞鹤促销不知道品牌故事、优缺点商品熟知本科商品的陈列位置、销售价格、库存位置、配送方式等冷冻科不知道水饺原价杂货熟知食品类商品的的口感、主要成分、适合人群、食用方法、用法用量等各种专业信息冷冻科不知道水饺口味服务技能-超市员工和生鲜员工掌握服务技能要求不足之处百货熟知非食品类商品的材质用料、功能特点、售后项目、使用寿命及注意事项等各种专业信息家纺科不清楚商品面料生鲜熟知生鲜商品的产地价格、营养价值、口感对比、食用禁忌、适宜人群、食用方法推荐、储存注意事项等各种专业信息无问题首问负责熟悉本店布局，了解店内环境、商品类别、商品位置，能够做到首问负责熟食科促销首问负责姿势不对服务态度-全员要求服务态度要求不足之处服务顾客主动服务顾客，礼貌用语，积极主动帮助顾客盛装商品，拿取商品按要求使用工具，无引导顾客消费夸大其词等不恰当的服务言行，无问题工作状态员工在卖场内言行得体，无大声喧哗、空岗、串岗、发呆聊天扣指甲等不好的工作状态食用油促销靠货架，果蔬科员工大声喧哗卖场行为员工在卖场无打断同事服务顾客的举止，无下班后不摘胸卡换工装长时间逗留卖场等影响不好的行为举止无问题服务态度-全员要求服务态度要求不足之处值班巡场管理层在岗状态良好，服务顾客，帮助员工，巡场，“值班经理巡场表”填写完整，保存完好，起到有效作用4.1号一处问题无整改措施试吃商品试吃试饮分量合适，提醒顾客文明品尝用词恰当，语气亲和，无不耐烦、反感等情绪化语气或其它不恰当行为无问题服务管理16.服务管理-全员各岗位的要求所在岗位要求不足之处收银员收银员做到双接双送、唱收唱付、语气亲和声音清晰、主动询问是否需要袋子、帮助顾客装袋消磁、排队插队及时引导提醒、收银动作快速准确无遗漏无问题称台员工称台员工声音清晰、唱名唱价、双接双送、有核对商品的动作、排队插队及时引导提醒、打称动作快速准确无错误干杂、果蔬、面包科称台未双接双送安管员安管员迎来送往、语气热情、报警器响起时言行恰当、礼貌用语常挂嘴边出入口安管未做到迎来送往服务管理-全员各岗位的要求所在岗位要求不足之处顾客意见本店内设置顾客意见本，设置数量位置合理，书写方便、回复得体有效等，保证物尽其用多处无记录，一处未配笔客诉记录店内做好客诉记录表，按标准执行七大服务承诺，对待客诉统一标准予以处理有记录无分析退换货记录店内做好退换货登记表，如实登记，定期总结，妥善保存，保证其有效性3.26-4.1未做周总结员工培养19.员工培养-全员要求考核考核项目目不足之不足之处对新入职员工按照“新员工培训八阶段”进行培训、考核、跟踪，做好记录（要求以员工为单位进行成长记录）没有以员工为单位进行记录门店进行人才储备计划，筛选门店人才，为本店或本公司培养人才。对后备人员进行定期培训、跟踪、考核，做好记录（要求以门店为单位进行定向培养，做好记录）无问题门店日常对所有员工和管理层进行培训和考核，教导员工和管理层的专业知识、服务技能、销售技巧、近期工作安排等各种知识，让员工不断提升自我（要求以科为单位做好记录，可以和值班经理巡场工作结合进行）部分科无记录，个别科记录未填写日期门店管理层多与员工进行沟通交流，关心员工的生活心理状态，听取员工的意见，拉近员工之间的距离，创造家文化（要求店长最少每月一次，科长最少每周一次）未做到一周一次店内张贴服务案例，与员工进行分享讨论，传达公司会议精神（要求员工与促销均需要了解）食品科、干杂科服务案例不会星级评定21.星级评定-全员要求考核项目不足之处星级评定日常工作认真仔细，持续不间断无问题理解星级评定总分计算方法及相关奖惩制度，了解星级评定店内结果，清楚加减分摘星制度等果蔬科员工不清楚店内星级员工熟悉星级员工考评表项目内容、清楚扣分原因及标准等果蔬科员工不清楚扣分原因星级员工佩戴星级胸卡，能够被认可，能起到模范带头作用店内星级员工未及时发放员工理解接受星级考评结果，能认识到自身不足，能够改正自身坏习惯，无不合理扣分项目无问题