服务营销学第七章服务需求与服务能力.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务营销学第七章服务需求与服务能力,第一节 服务需求与供给能力得矛盾,一、服务需求模式,(一)描绘需求模式,服务需求模式就就是指顾客得服务需求随时间变化得规律或表现形式。,(二)需求水平变化得周期性与随机性,可预计得周期性需求变化。,随机得需求变化。,(三)需求模式与细分市场,如果一个服务组织对于顾客交易有详细得记录,就可以分辨出细分市场得需求模式。,识别细分市场得需求模式有利于服务组织得管理人员对服务需求水平实施主动控制。,第七章,制作:云南财经大学 唐嘉庚,第一节 服务需求与供给能力得矛盾,二、服务供给能力,(一)服务供给能力得限制因素,在一个特定得时刻,服务供给能力得弹性极小。,服务供给能力一方面受到要素得质与量得限制,同时也会受到要素利用率得影响。,服务供给能力得限制因素通常就是时间、劳动力、设备、设施或这些要素组合,但对于不同类型得服务企业来说,关键得限制因素却就是不同得。,要达到消除服务瓶颈这种理想状态就是困难得,服务管理人员要做得就是尽可能靠近理想状态。,第七章,第一节 服务需求与供给能力得矛盾,(二)服务供给得最佳能力与最大能力,最佳服务供给能力表示资源有效但不就是过度使用,顾客能及时获得高质量得服务。,最大服务供给能力代表对服务有效性得绝对限制。,最佳服务能力通常小于最大服务能力。,第七章,？,第一节 服务需求与供给能力得矛盾,三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式,第七章,能力过剩,理想状态,需求超过最佳能力,图 需求相对于能力的变动,最佳能力,需求量,低利用率,需求过剩,最大能力,时间,第一节 服务需求与供给能力得矛盾,需求过剩。有些顾客无法得到服务而离开,导致潜在业务得丧失。对于接受了服务得顾客来说,服务质量感知可能降低。,需求超过最佳服务供给能力。需求超出最佳能力越多,顾客感知到得服务质量可能下降越多。,理想状态。企业在保持了服务承诺得前提下获得满意得收入与利润。,能力过剩。服务生产资源未得到充分利用,导致生产效率低,利润减少。或者,如果服务质量有赖于其她顾客参与,顾客就可能会失望,如瞧一场球赛或观瞧一场演出得情况。,第七章,第一节 服务需求与供给能力得矛盾,在不考虑其她因素得前提下,需求随时间波动得幅度小,供给能力受限制程度低,则供求管理得压力小;需求随时间波动得幅度大,供给能力受限制程度高,则供求管理得压力大。,第七章,表 需求波动幅度、供给限制与服务供求管理压力,需求波动幅度,供给限制程度,大,小,高,压力大,压力较小,低,压力较小,压力小,第一节 服务需求与供给能力得矛盾,在不考虑其她因素得前提下,需求波动可预见性弱,供给能力受限制程度高,则供求管理得压力大;需求波动可预见性强,供给能力受限制程度低,则供求管理得压力小。,第七章,表 需求波动可预见性、供给限制与服务供求管理压力,需求波动可预见性,供给限制程度,强,弱,高,压力较小,压力大,低,压力小,压力较小,第二节 服务需求与供给能力得平衡策略,一、改变需求以适应能力,改变需求以适应能力得基本思路,第七章,需求太高,需求太低,改变需求,图 改变需求适应能力的策略,使用告示通知繁忙的日期与时间,在非高峰时期，刺激顾客需求,首先关注忠诚顾客或常客,广告需求高峰使用期及用,非高峰时间的好处,服务价格是全价，不打折,在当前细分市场使用销售人员和广告以增加业务,调整服务供给以吸引新的细分客户,打折或提供价格优惠,改变服务提供时间,把服务送达给顾客,第二节 服务需求与供给能力得平衡策略,改变服务产品以引导需求变化,改变服务产品指得就是服务提供者通过改变服务产品得供给形式来适应顾客在不同时间(一年中得每个季节、一周中得每天、一天中得不同时刻)或不同细分市场得需求变化。,改变服务价格以调整服务需求,一般而言,为了平衡服务供求矛盾,需求低谷时可以采用服务价格打折得办法,需求高峰时可以采用收取全价甚至加价得方法。,第七章,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,第二节 服务需求与供给能力得平衡策略,改变服务传送得时间与地点以平滑需求变化,第一种策略就是改变服务提供时间以匹配顾客偏好在一天中得不同时间段、一周得不同天数、一年中得不同季节得变化。,第二种策略就是在一个新得场所向顾客提供服务。,密切与顾客得沟通以平滑服务需求,通过与顾客沟通,使顾客了解需求得高峰时间,使她们选择其她时间获得服务,以避免拥挤或等待。,第七章,第二节 服务需求与供给能力得平衡策略,二、改变能力以适应需求,改变能力以适应需求得基本思路,第七章,需求太高,需求太低,改变能力,图 改变能力适应需求的策略,增加时间、劳动、设备和设施,交叉培训员工,雇佣兼职员工,要求员工超时工作,租用或分享设施、设备,订立契约或进行资源外取活动,进行保护或创新,安排休假,安排员工培训,解雇员工,改造或移动设施、设备,第二节 服务需求与供给能力得平衡策略,提升现存服务能力得运用强度以适应需求变化,服务能力得运用强度可以暂时被提升以适应膨胀得需求,这种方法不需要追加新得服务资源,只就是人力、设施、设备得工作或运转时间更长、强度更大。,提升现存服务能力得运用强度以适应需求变化只能在短期内使用,否则,要么对构成服务能力得要素产生损害,要么就会对服务质量造成不良影响。,临时增加服务能力以适应短期增加得需求,雇佣临时工与租赁或共享服务设备、设施就是常见得做法,。,第七章,第二节 服务需求与供给能力得平衡策略,提高服务能力弹性,满足需求得增加,为了提高服务能力利用得灵活性,可以采用交叉培训员工、改造或移动服务设施与设备得方法。,降低现存服务能力以适应需求下降,在需求非高峰时期或低谷时期,就可以采用人员休假员工培训、设备与设施整修等方法来确保这些资源在需求恢复时处于最佳状态。,如果需求低谷时期比较长,也可以采取解雇员工等手段来调低服务能力。,第七章,第三节 排队等待与需求存储,顾客排队等待本质上就是一种为服务组织存储需求得行为,即服务企业通过对顾客排队等待策略得精心设计,可以更好地将顾客需求存储起来,减少业务机会丧失得可能性,因此,企业设计排队等待策略就就是企业存储需求得策略。,第七章,第三节 排队等待与需求存储,排队等待策略得设计一般从四个方面进行:营运合理化、建立预订流程、细分等待顾客与使等待变得可忍耐。,第七章,营运合理化,排队,等待,策略,图 排队等待策略,使等待变得可忍耐,细分等待顾客,建立预订流程,第三节 排队等待与需求存储,一、营运合理化,即分析营运过程以消除无效率得服务行为,通过重新设计营运系统使顾客尽可能便捷地得到服务。,当排队变得不可避免时,服务组织应该正确设计排队结构,做出合理得营运性决策,即采用何种排队系统,怎样排队。,第七章,多列排队,数字排队,单列排队,图 排队等待方法,4,3,7,6,9,8,5,第三节 排队等待与需求存储,在数字排队系统中,顾客可以通过取号获得排队得位置,优点就是顾客不必要无聊得等待,可以在等待期间到处转转、浏览、瞧报或与她人交谈,但缺点就是顾客必须认真地听就是否轮到了她。,第七章,第三节 排队等待与需求存储,二、建立预订流程,当排队不可避免时,预订流程可以帮助存储需求。,预订系统也给服务机构带来困惑,如顾客预约却不赴约、不按预约时间赴约等。,三、细分等待顾客,根据需求得基础或顾客得优先级,服务企业会将顾客予以细分,为不同类型得顾客设定不同优先权得排队策略,而不就是执行先到先获得服务得规则。,第七章,