客服中心服务标准及要求.doc

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。五、针对特殊时间的处理1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。六、服务禁忌1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。4、禁止大声喊话。5、严禁串岗、脱岗、离岗。6、禁止上班吃东西。（不得在岗吃东西）7、禁止拨打或接听私人电话。（接打手机到后库，固定电话不得打私人电话）8、禁止交头接耳，闲聊或说笑。9、禁止对顾客不理不问。 10、禁止在柜台前接待私人朋友或家人（接待家人、朋友时间不得超过3分钟）。11、禁止在顾客面前打哈欠。12、禁止不懂装懂，推诿、搪塞顾客。13、严禁泄露、盗用顾客的资料。14、会员中心所有数据及资料要保证完好，不得有丢失及资料外漏。15、每年定期做好会员月的准备工作。七、拨打电话的程序（反馈）1、首先问候“您好，承德双百购物广场”；2、然后自我介绍：部门、岗位甚至到姓名；3、确定顾客“请问您是XXX先生/女士吗？”或是问X先生/女士在吗？4、简明、清晰、确切、礼貌的进行事项的交流；5、礼貌的结束通话，如：“不好意思，耽误您这么长时间，再见等”；6、确定对方挂断电话后，再挂断。