客户流失的预防与管理.ppt

客户关系恢复阶段的客户关系管理之二,项目十三,如何针对性防止客户流失,【,知识目标,】,了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分析和针对性分析客户流失的原因；,理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；,理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度的价值与途径；,了解客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、客户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如何制订与实施客户忠诚计划。,【,能力目标,】,能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的原因，并对其客户流失的定量分析，以供管理层参考；,能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势，并总结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化；,结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠诚计划。,客户管理实务的三大关键,客户选择管理,客户流失管理,客户促进管理,授课要点,认清客户流失所造成的危害与损失,熟悉客户流失原因的分析方法,懂得及时适应客户需求的新变化,改善服务以极大提高客户满意度,如何全面提升客户忠诚度,有效防止客户流失,项目十三 如何针对性防止客户流失,任务一 客户流失分析及要领,任务二 发现新需求并适应变化,任务三 改善服务,提高满意度,任务四 全面提升客户忠诚度,任务一 客户流失分析及要领,一、客户流失对企业造成的危害,二、客户流失的通常原因及类型的分析,三、如何定量分析客户流失问题,四、如何针对性分析客户流失的原因,五、如何从客户角度分析客户流失的原因,六、如何从企业角度分析客户流失的原因,七、检查客户流失分析工作的完整性,八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略,实务案例,01,某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的,小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共,有,A,级地区经销商客户,130,多家，,B,级地区经销商客户,320,家，年,销售额近亿元，成为行业佼佼者。,2006,年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需,要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适,适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使,有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款,政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存,在的以往遗留问题采取,“,一刀切,”,办法进行处理，等等。,一、客户流失对企业所造成的危害,实务案例,01,但到了,2006,年,06,月，与去年下半年相比，该企业的,A,级,客户流失率高达,42%,，,B,级客户流失率高达,23%,，月度销售,收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半,的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新,的经销商,该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流,失率高达,70%,以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。,如此状况的确令人感到惋惜。,客户流失对企业所造成的危害,客户流失对企业所造成的危害,实务案例分析,1.,客户流失通常会给企业造成哪些危害？,3.,结合自己企业状况,客户流失所造成的最大危害是什么,?,2.,该案例中,是什么原因直接导致客户流失并造成危害,?,4.,结合自己企业状况,分析造成客户流失主要原因是什么,?,客户流失对企业所造成的危害,结合你企业目前状况,客户流失最大损害是：,1,）客户保有量不足,影响销售收入,2,）造成销售管理成本摊销过高,3,）新客户开发难、开发成本高、培育投入大,4,）客户满意度与忠诚度受到影响,5,）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好,6,）客户与市场管理的波动性比较大,7,）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响,二、客户流失的通常原因及类型分析,我认为本企业客户流失，最普遍原因是：,1,）产品流失类（因产品问题）,2,）价格流失类（因价格问题）,3,）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）,4,）利益流失类（客户因利益问题）,5,）管理流失类（客户不满企业管理政策）,6,）行业流失类（客户转向其他行业）,7,）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,我认为本企业客户流失的以下情况是可控的：,1,）产品流失类（因产品问题）,2,）价格流失类（因价格问题）,3,）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）,4,）利益流失类（客户因利益问题）,5,）管理流失类（客户不满企业管理政策）,6,）行业流失类（客户转向其他行业）,7,）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,客户流失的通常原因及类型分析,我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的：,1,）产品流失类（因产品问题）,2,）价格流失类（因价格问题）,3,）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）,4,）利益流失类（客户因利益问题）,5,）管理流失类（客户不满企业管理政策）,6,）行业流失类（客户转向其他行业）,7,）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类,客户流失的通常原因及类型分析,三、如何定量分析客户流失问题,客户流失率,【,客户期初数,-(,期末数,-,新增加数）,】/,期末数,客户流失损失,【,客户流失造成营业损失,】*,企业盈利率,问题点,:,企业如何选择合理的计算区间？,如何定量分析客户流失问题,实务案例,02,某小家电企业年初零售点总数为,3000,家，本年度新开,零售点为,500,家，年终零售点总数为,3300,家，假定其中的,50%,的流失客户的年营业额为,10,万，其他为,20,万。企业,的赢利率为,5%,。,试计算企业客户的流失率与流失损失。,如何定量分析客户流失问题,实务案例,03,某电信运营商在某地区年初共有用户,300000,家，该运,营商去年年平均每户年话费为,1000,元，该年新增用户为,50000,家，年终用户数为,320000,家，该年度平均每户话费,为,900,元。假定赢利率为,3%,。,试计算企业客户的流失率与流失损失。,如何定量分析客户流失问题,分析关键,-,关心客户流失安全线,1.,比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小,3.,某段时期流失率与总体流失率的比较,2.,正确看待客户开发高峰期的高流失率问题,4.,关注关键客户或大客户的流失率与流失成本,对于客户流失，我必做的分析是：,1,）从产品适应客户的角度进行分析,2,）从客户服务工作与客户满意角度进行分析,3,）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析,4,）从客户利益的角度进行分析,5,）从企业市场与客户政策执行方面进行分析,6,）分析竞争对手的客户流失情况,7,）分析竞争新的市场政策与客户服务状态,四、如何针对性分析客户流失原因,五、如何从客户角度进行流失原因分析,只有永远的利益没有永远的客户,利益分析,利益现状、利益水平、利益感受与比较,应该利益、增值、额外和惊喜利益,未来利益、长期利益,满意分析,客户需要、客户期望与感受,客户问题的处理与有效解决的程度,客户投诉与抱怨处理，及有效化解,如何从客户角度进行流失原因分析,客户自身的利益追逐点,追求高利益的产品或高让渡价值的产品,追求高质量或高性价比的产品,受竞争对手影响或受更高利益的诱惑,对现实利益的不满而导致新的期望,厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得,客户总体利益水平呈下降趋势,.,如何从客户角度进行流失原因分析,客户对厂家的服务不满,客户对厂家期望过高,对现实的感受过低,对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满,对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满,对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满,所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满,厂家的服务质量总体水平呈下降趋势,.,六、如何从企业角度进行流失原因分析,利益与满意永远是相对的,利益改善,如何使客户的利益感受要高,如何保持客户应该利益和增值利益,如何给予额外利益和惊喜利益,满意提高,客户满意度是不可以下降的,满意服务是有一定针对性的,客户情绪管理比客户问题重要,如何从企业角度进行流失原因分析,厂家的自身资源和利益问题,产品单一或不能适时更新,产品缺乏核心的关键技术,市场投入与推广等方面不足,客户支持费用和客户服务资源不足,价格、折扣、优惠等制订的不合理或不具竞争力,厂家注重自身利益而忽视客户利益,客户正常的市场利益受到损害或得不到保证,.,如何从企业角度进行流失原因分析,厂家服务不良问题,对客户承诺过多，造成客户期望过高,服务体系不完善，服务措施不得力,对客户服务事件的处理不及时、不得当,市场及服务人员素质和技能不良,服务人员观念、态度、服务品质不高,客户情绪问题没有得到解决，导致二次不满,.,七、检查你客户流失分析工作的完整性,我在进行客户流失分析时，以下哪些没有做到：,1,）重大客户流失事件分析与调查,2,）所有客户流失事件分析与调查,3,）阶段性客户流失率与流失损失计算,4,）阶段性客户流失情况总结与分析报告,5,）侧重于已发生的重要性问题和事件的应急处理,6,）检讨阶段性问题与改进、或完善、或对策,7,）对比过去，客户流失原因发生了哪些变化,检查你客户流失分析工作的完整性,在进行流失系统性分析时，以下哪些没有做到：,1,）客户流失的可能性分析（预警性）,2,）客户满意度调查与评估分析（预警性）,3,）客户意见专向调查与征询（预警性）,4,）客户流失事件及原因分析（问题性）,5,）客户流失挽回补救与同类事件的防范（问题性）,6,）客户流失的预防性分析与防范设计（预防性）,7,）对手研究及客户管理的改进（预防性）,检查你客户流失分析工作的完整性,在实施客户流失关键管理时,我没有做到的是：,1,）企业总体的客户流失率与流失变动率的计算,2,）企业各分部客户流失率与变动率的计算,3,）企业客户流失原因及企业过错的研究和报告,4,）客户流失后的客户去向研究,5,）客户流失率与产品变化之间的关系研究,6,）计算企业客户流失率的最低标准,7,）关注本行业竞争对手的客户流失率,八、针对企业问题的改善途径及关键策略,市场细分,客户管理,满意管理,忠诚管理,更精确发现客户新需求,关键客户的关键利益管理,服务品质与服务完善,确保骨干客户的稳定,任务二 发现新需求并适应变化,一、客户需求面临的影响,二、如何研究客户需求的变化,三、从产品角度适应客户需求的变化,四、从政策角度适应客户需求的变化,五、从人员角度适应客户需求的变化,六、从利益角度适应客户需求的变化,发现新需求并适应变化,实务案例,04,某,IT,企业,从事餐饮系统的开发与销售,进入市,场初期,由于市场和客户的需求要求不高,产品与服,务在当时也能够一时满足客户的要求,因此该系统在,市场也获得一定的认可,为企业创造了一定的利益。,该企业一直以来,仅仅满足于产品的二次开发,且技术成分不高,自身的技术力量也不强大,其核心,技术采取委托开发和购买方式,自身多次想组织力量,开发核心的技术,也因多方原因始终未能如愿。,发现新需求并适应变化,实务案例,04,同时在营销方面过于简单,客户服务也过于粗放,也没能进行新的需求调查和分析,很难满足客户新的,需求和进一步需要,企业也一时没意识到该问题的严,重性。,由于市场门槛低,以及行业的过度竞争,造就企,业的好日子时间并不长,特别是对手推出电脑点菜系,统和相应的管理系统,而自身又无法开发或获得该技,术,导致产品无法更新换代跟上用户的需求,迫使企,业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场。,发现新需求并适应变化,实务案例分析,1.,企业如何发现并适应,客户,新的需求,?,3.,结合自己企业状况,谈谈如何该满足客户新需求2.,企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要,?,4.,结合自己企业状况,谈谈产品更新换代关键是什么,?,影响客户需求的三大因素,环境,竞争,周期,一、客户需求面临的影响,影,响,产品行业,客户个性,产品,服务,需要,需求,影响四大因素,经济、技术、社会、政治,环境对需求的影响,客户需求面临的影响,产品周期对需求的影响,销量,时间,导入期,增长期,成熟期,衰退期,客户需求面临的影响,竞争者对需求的影响,目标地区,目标客户,目标用户,行业市场,企业,吸引力,竞争对手,竞争对手,吸引力,客户需求面临的影响,在实务中，以下哪些客户需求变化不符合规律：,1,）对产品的档次要求越来越高,2,）对产品的价格要求越来越低,3,）对产品的质量要求越来越高,4,）对产品的服务要求越来越高,5,）对产品的个性化要求越来越高,6,）对产品的品牌内涵要求越来越高,7,）对产品的企业形象要求越来越高,研究客户需求变化的三大方面,自身,竞争对手,行业,二、如何研究客户需求的变化,从自身角度上,客户信息收集与反馈、分析,关注关键客户、重要客户的需求倾向,通过客户细分发现不同的需求差异,发现与挖掘客户的纵向与横向需求,从客户的不满意点出发,关注行业、竞争对手对企业的影响,.,如何研究客户需求的变化,从行业角度上,行业总体市场发展特点与变化趋势,行业细分市场的新需求,行业技术强化与新技术发展、应用情况,替代产品特点与发展,环境与资源的影响及变化,行业竞争格局与主要对手的变化,.,如何研究客户需求的变化,从竞争对手角度上,竞争对手的客户特点分析,主要竞争对手竞争能力了解,竞争对手的核心能力分析（产品与服务）,竞争对手策略分析,评估竞争对手的市场意愿,预测竞争对手的未来策略,.,三、从产品角度适应客户需求的变化,产品的二种发展战略思想,从产品角度适应客户需求的变化,非价格的竞争策略,-,整体产品概念,一般产品,期望产品,附加产品,潜在产品,从产品角度适应客户需求的变化,从市场角度完善四种产品,产品平台,产品,1,产品,2,产品,.,利润产品,明星产品,竞争产品,需,求,换代产品,从产品角度适应客户需求的变化,从市场角度产品要适应客户需求,产品,1,产品,2,产品,3,产品,4,产品,5,产品,6,产品,7,产品,8,地区,1,地区,2,地区,3,地区,4,行业,1,行业,2,行业,3,行业,4,四、从政策角度适应客户需求的变化,企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的：,1,）适应客户分类分层管理的需要,2,）保证企业自身从市场获得应有的利益,3,）有效约束客户行为并确保市场稳定性,4,）有效激励或极大提高客户的主动性,5,）支持客户以获得更大的利益或价值感受,6,）获得客户满意度与忠诚度,7,）获得客户对企业的良好形象与赞美,从政策角度适应客户需求的变化,实施客户分层分类管理,细分客户并给予针对性支持与激励,确保重点客户关键客户的重点管理与支持,最大激发客户的热情与主动性,实施客户政策调查与征询,实施多向沟通与交流,通过培训来强化客户政策管理,.,五、从人员角度适应客户需求的变化,本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是：,1,）推销型销售人才居多,2,）销售型销售人才居多,3,）市场型销售人才居多,4,）管理型销售人才居多,5,）非常需要销售型销售人才,6,）非常需要市场型销售人才,7,）非常需要管理型销售人才,从人员角度适应客户需求的变化,合格的销售型人才,完整的销售技能,客户开发及销售,客户促进与管理,客户服务能力,客户关系能力,前瞻性的市场型人才,销售方面能力,客户调查能力,信息管理能力,发现需求能力,规划市场能力,关键点：观念改变、技能培训、管理倾向,六、从利益角度适应客户需求的变化,满足客户利益需求的变化，关键在于：,1,）保障客户应有的利益,2,）提高与扩大客户现有的利益,3,）降低客户现有的利益,4,）保障企业自身的最低利益,5,）提高与扩大企业自身的现有利益,6,）降低企业自身的现有利益,7,）提高客户对利益和价值的感受,从利益角度适应客户需求的变化,客户利益管理,保障客户的应有利益,充分提高客户的增值利益,尽可能开发客户的额外利益,给予必要的惊喜利益,维护较好的性价比，强化价值感受,消除客户的利益疑心：形象、产品与服务、安全等,.,任务三 改善服务提高满意度,一、客户满意的本质与影响的关键因素,二、提高客户满意度的价值与途径,三、改善服务，提高客户满意度,一、客户满意的本质与影响的关键因素,客户满意,客户感受,/,客户期望的比值,客户对企业产品或服务的现实表现的感觉，与客户,预先对它的期望或要求相比,影响客户期望的关键因素,客户自身的价值观、经验、他人影响、企业影响等,影响客户感受的关键因素,在于客户对利益和价值获得的满足与满意与否,客户满意的本质与影响的关键因素,客户利益和价值的本质,产品价值,人员价值,服务价值,形象价值,货币成本,时间成本,精力成本,体力成本,-,=,让渡,价值,关键点：赋予更高价值、减低付出成本,客户满意的本质与影响的关键因素,提高客户满意关键途径,-,利益与价值感受,策略一、表里相符、不要盲目扩大客户的期望,策略二、利益有限、感受至上、价值无限,策略三、产品难差别，人员和形象好差别,策略四、价格有度、服务无度,策略五、感受是建立在个性特点之上的,策略六、问题有度、抱怨无度,二、提高客户满意的价值与途径,提高客户满意，我认为其关键价值在于：,1,）履行购买承诺与兑现商业信誉,2,）保持客户对企业的良好口碑,3,）获得较好的客户忠诚度,4,）检测企业客户服务工作的有效性,5,）检测客户对企业的总体评价,6,）衡量企业总体服务工作的水平,7,）促进企业市场与服务人员的工作积极性,提高客户满意的价值与途径提高客户满意度，我认为其关键途径在于：,1,）降低客户的总体期望,2,）不能过高扩大客户预先的期望,3,）提高客户的现实感受,4,）提高企业对客户的利益与价值感受,5,）减低客户对购买或成交的付出成本,6,）通过二次服务以提高客户满意度,7,）通过补偿或奖励来提高客户满意度,提高客户满意的价值与途径,第一途径、让客户喜欢你的,“,面,”,企业属性、理念、行为、视觉,-CIS,系统,第二途径、让客户感受你的,“,里,”,客户核心价值之一：产品（核心属性与形式、外延）,第三途径、让客户享受你的,“,福,”,客户核心价值之二：服务（客户问题与客户情绪）,三、改善服务提高客户满意度,实务案例,05,不同条件下不满客户的重购意图,不重购,重购,没有抱怨,9%,37%,抱怨没有解决,19%,46%,抱怨有解决,54%,74%,抱怨迅速解决,82%,95%,改善服务提高客户满意度,以下问题中，有哪些项问题你是无法回答的：,1,）有多少客户不满意？多少人能说出他们的不满？,2,）投诉客户的概况和现有的购买力是呈什么样关系？,3,）投诉问题一出现，员工是否使用授权制度解决它？,4,）客户管理关系部门是否被当成一个效益中心？,5,）客户投诉是否能在,24,小时回函并作恰当的回复？,6,）客户发现问题，内部机制是否能够迅速作出反应？,7,）把不满客户变成,“,公司天使,”,，这个制度有什么好处？,如果不，公司的服务制度有多少遗漏项吗？,改善服务提高客户满意度,企业服务人员在以下哪些项中，做的不是很好：,1,）耐心多一点,2,）态度好一点,3,）动作快一点,4,）语言得体一点,5,）补偿多一点,6,）服务人员职位层次高一点,7,）办法多一点,改善服务提高客户满意度,投诉服务管理的金科玉律,3W4R8F,4R,遗憾、改错、赔偿、纠正,3W,我们知道什么？什么时候？做了什么？,8F,承认事实、反应第一、处理迅速、坦率诚恳,分享感受、信息传递、处理灵活、反馈迅速,按,3W4R8F,原则，评价你企业的服务原则,改善服务提高客户满意度,规范化服务系统的建立,服务标准,优质服务内容、步骤、标准手册,服务理念,改善、延伸、扩展客户价值,服务流程,客户服务流程、流程手册与记录表单,按系统内容原则，评价你企业系统的完善性,服务反馈,客户服务反馈流程、客户调查表,改善服务提高客户满意度,投诉渠道畅通与投诉授权,高层,中层管理人员,一线服务人员,100%,不满,40%,抱怨,50%,仍抱怨,20%,仍不满,20%,抱怨,20%,仍不满,500,个不满意,200,抱怨,-,对一线,1,次抱怨,高层,2,个不满意,对中层,10,个抱怨,-,对中层,50,不满意,-,对一线,改善服务提高客户满意度,微笑与致歉,倾听与观察,询问与核实,关注与理解,解释与处理,致谢与结束,训练客服正确的客户投诉受理程序,改善服务提高客户满意度,态度与致歉,过程与结果,异议与应对,协商与劝说,致谢与结束,反复努力,训练客服正确的客户投诉回访程序,改善服务提高客户满意度,训练客户服务人员的处理技巧,避免给客户过高的解决期望,如何避免与客户对立,先处理情绪后解决问题,如何有效解决客户问题,如何巧妙处理客户的“不是”,客户问题无法解决的“妙术”,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧,（,1,）,客户特点,-,论理论据、在乎争辩（争辩型）,处理要点,-,不要与客户直接争论,-,让客户有自赢的快感,-,善于疏导和迂回问题,客户特点,-,得不到解决,逐级上告（上诉型）,处理要点,-,不受客户影响,-,让客户感受到你在帮他,-,让客户感受到你很卖力,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧,（,2,）,客户特点,-,变换问题实施骚扰,（骚扰型）,处理要点,-,不卑不亢，不恼怒,-,积极回应客户问题,-,前后态度良好一致,客户特点,-,不在输赢但求补偿,（补偿型）,处理要点,-,针对客户问题实事求是,-,按规定作出处理,-,要以理服人公平对待,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧,（,3,）,客户特点,-,无理取闹绝不罢休,（吵闹型）,处理要点,-,耐心、忍耐,-,不与其吵闹,-,待其冷静下来,客户特点,-,情感发泄责骂讽刺,（发泄型）,处理要点,-,耐心倾听,-,不要急于说明和解决问题,-,表示理解和同情,改善服务提高客户满意度,训练客服典型客户的处理技巧,（,4,）,客户特点,-,不能满足自我罢休,（冷却型）,处理要点,-,忍耐,-,客户心情好时解决问题,-,前后态度一致,客户特点,-,满足要求否则报复,（威胁型）,处理要点,-,不受客户威胁的感染,-,认真处理自身问题,-,保持良好的服务态度,任务四 全面提升客户忠诚度,一、客户满意度与忠诚度的关系,二、提高客户忠诚度的关键价值,三、客户忠诚度与客户忠诚本质,四、如何有效培养客户忠诚度,五、制定与实施客户忠诚计划,全面提升客户忠诚度,实务案例,06,01.1%,的客户,“,死,”,啦,对此我们毫无办法,02.3%,的客户离开啦,我们无能力顾及,除非提高运营成本,03.5%,的客户随着时间其价值观发生了变化,改变了消费,习惯和行为,04.9%,的客户因竞争者的价格和利益而离去,05.14%,的客户无法接受你的产品或服务质量而离去,06.68%,的客户因为你置于他们要求于不顾而离开,从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法,?,一、客户满意度与忠诚度的关系价值,满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的：,1,）,客户满意度不影响客户忠诚度高低,2,）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低,3,）,客户满意度低所以客户忠诚度一定很低,4,）,客户满意度低所以客户忠诚度有可能高,5,）,客户满意度高所以客户忠诚度不一定高,6,）,客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低,7,）,客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低,二、提高客户忠诚度的关键价值,提高客户忠诚度，我认为其关键价值在于：,1,）维持忠诚度较高的且稳定的客户群,2,）获取更好的市场或销售利益,3,）获得企业良好的商业口碑与企业形象,4,）榨取客户忠诚的终身价值,5,）通过忠诚客户的传播以争取更多的客户群体,6,）防止客户流失所造成的利益损害,7,）减少企业开发客户所带来的巨大成本,三、客户忠诚度与客户忠诚本质,客户忠诚度,-,客户行为的持续性,客户偏爱某企业或产品的一种心理状态或态度,或对某产品、品牌具有一种长久的忠诚心,客户忠诚本质,本质在于客户对利益的感受和满足,客户忠诚管理要点,改善客户对利益的感受,满足其要求,客户忠诚度与客户忠诚本质,影响客户忠诚度的要素,一、内在价值：产品与服务比对手更具有吸引力,二、交易成本：最简单、最方便、最节省方式,三、关系人的互动作用：信息、人际关系、市场,关系利益人的影响,四、社会或感情承诺：企业或产品与社会责任价,值链接一起，更能激发客户忠诚,五、转换成本的高低：不仅仅表现在经济价格上,的，也是时间、精力和情感上的，构成竞争,或行业壁垒,客户忠诚度与客户忠诚本质,客户忠诚度的衡量标志,常以客户保持度与占有率来进行衡量的，其他有：,01,、客户再购买意向,02,、客户重复购买次数,03,、客户购买挑选时间,04,、客户对价格敏感度,05,、客户对竞争产品的态度,06,、客户对质量敏感度,07,、客户推荐新客户来购买,渠道中间商客户忠诚度的衡量标志,主动流失率、合作平均年限、主动续约率,客户忠诚度与客户忠诚本质,测定客户忠诚程度的关键,（,1,）再次消费或使用的可能性,（,2,）愿意重购的价格容忍度（提价）,反映了客户的忠实程度,（,3,）吸引重购的价格容忍度（降价）,反映客户的潜在抱怨及企业为此付出的代价,渠道中间商客户忠诚程度的关键,经营利益的容忍度（高限、低限）,四、如何有效培养客户的忠诚度,以下哪些项中的类型，可以培养成为忠诚客户：,1,）不自主忠诚型（客户别无选择）,2,）假性忠诚客户因自身原因而暂时忠诚）,3,）潜在忠诚（客户本身有忠诚的期望）,4,）利益忠诚（以获取高利益为主要目的）,5,）激励忠诚（有利益时就忠诚，受促销和奖励驱动）,6,）品牌忠诚（忠诚和喜欢企业品牌）,7,）超值忠诚（对企业有专注感情）,如何有效培养客户的忠诚度,两类关键客户的忠诚度管理,第一类 品牌忠诚类和超值忠诚类客户的管理,关键点 在于维系关系并巩固其忠诚度,第二类 假性忠诚类和潜在忠诚类客户的管理,关键点 在于分析他们暂时忠诚的原因,在于分析他们忠诚的未来需要,在于分析他们忠诚转向的因素与威胁可能,如何实施针对性影响,如何有效培养客户的忠诚度,培养客户忠诚度的四个阶段,第一,不满意,提供应该的基本服务要素,第二,一 般,提供适当支持服务和积极措施,第三,满 意,理解客户并从客户角度予以服务,第四,忠 诚,满足客户个人偏好、价值、需求,如何有效培养客户的忠诚度,培养客户忠诚度的通路设计,寻找正确的客户,提升客户感知价值,优化客户感知体验,整合营销沟通,传递完美品质,互动与交流,个性化服务,如何有效培养客户的忠诚度,以下某项内容，通常是我所不关心的：,1,）客户是怎样看待成功的,2,）客户认为他的与众不同点是什么,3,）客户的问题是什么,4,）企业怎样使客户更加成功,5,）客户最看中什么,6,）客户注意到周围发生了什么,7,）变化给客户带来什么影响,如何有效培养客户的忠诚度,以下某项内容，通常是我所不关心的：,1,）客户如何做出选择决策,2,）通常客户会考虑到哪些问题,3,）客户打算购买产品的总预算,4,）企业怎样做才能使客户将更多的钱花在产品上,5,）与竞争对手相比本公司的实力与优势如何,6,）客户认为企业的独到之处是什么,7,）什么情况下将失去什么,如何有效培养客户的忠诚度,提高客户忠诚度的常见策略,1.,基础策略,:,用情服务、获得并保持客户反馈,抱怨处理及时、主动交流信息等,2.,关键策略,:,客户关系强化、客户认同感,3.,实务策略,:,建立员工忠诚、客户服务理念,五、制定与实施客户忠诚计划,客户忠诚计划的四种模式,1.,独立积分模式,2.,积分计划的联盟模式,3.,联名卡和认同卡,4.,会员俱乐部,制定与实施客户忠诚计划,一级阶梯忠诚计划,用价格或额外奖励来刺激客户,目的：使目标客户的财务利益增加，从而增加购买,的频度,-,频繁营销,方式：折扣、累计积分、商品赠送、奖品等,不足：容易模仿、容易转移、可能降低服务水平,制定与实施客户忠诚计划,二级阶梯忠诚计划,产品或服务的个性化和人性化，针对性满足需求与需要,目的：符合目标客户的个性化需求，从而增加忠诚度,方式：客户分类管理，建立不同类组织与需求满足,长处：目标细分、优势集中,短处：带来营运的困难和成本的增加,制定与实施客户忠诚计划,三级阶梯忠诚计划,为客户提供最有价值的资源（无法通过其他渠道获得）,目的：,01.,提高客户转向竞争者的机会成本,02.,增加客户从竞争者转向本企业的收益,方式：俱乐部、社区制,长处：附加财务利益、社会利益,制订与实施客户忠诚计划,常见的不良做法与行为,改善,忠奸不分,维护不力,维持不力,品牌推广不力,服务不善,关系不良,谢谢聆听！,