房地产客户关系调研PPT课件.ppt

房地产组员：蔡志利、孙聪宇、唐思青、章思思、滑亚珍、纪鹏飞、薛家乐1实例：2天浩置业温州天浩置业有限公司由温州房产界资深营销人士组建,是一家集房产中介代理、营销策划、房地产展览、投资咨询、房地产培训、验房等为一体的综合性服务机构。3目录一、客户关系营销定义、特征二、房地产消费心理分析三、天浩客户特征分析四、天浩客户决策分析五、客户关系营销对销售的支持六、客户关系营销成本分析4前 言v管理大师迈克尔哈默：今天的时代是客户经济时代 v单独的产品买卖时代已经面临终结，以客户为本的观念将贯彻房地产开发的全过程，成为提高竞争力的核心手段。v在天浩集团的专业化、品牌化之路上，同样不可避免的要高举客户关系这面大旗；5 一 客户关系营销定义、特征6定义：v房地产客户关系营销则是为了满足顾客需要，获得顾客的忠诚，房地产企业与客户之间，通过一系列的合作或配合创造更亲密的相互依赖的伙伴关系，建立和发展双方的连续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法；v实质上是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生；是建立和发展同利益相关者兼顾双方利益的长期关系。7特征：v关注的是如何保持客户，追求利润最大化，客户关系管理则为其提供客户资源信息。v高度重视顾客服务，以及发展与顾客的长期、稳定关系，客户关系管理由服务手段所培养的客户满意度与忠诚度为其提供支持。v强调充分的客户承诺，客户关系管理为其提供保证。v认为所有部门都应关心质量问题，客户关系管理全程沟通化解客户抱怨。8价值：v树立房地产企业品牌形象的重要途径；v对客户的推荐购买、重复购买和相关购买起到关键作用；v良好的客户关系是企业的一种升级服务，更是企业的一种升级财富！v有效降低渠道成本，提高决策效率9二房地产消费心理分析10一、商品消费心理模式v信息传递的真伪辨别贯穿整个消费过程；v对产品和品牌的信任成为了消费的前提和瓶颈；v房地产商品交易时的半成品性质以及特殊属性导致信息沟通和信任危机的提升；11二、对模式瓶颈的突破不信任0.3信任0.71.0信息真实性高低0.30.71.0非交易区交易徘徊区交易区推荐购买重复、交叉购买12三天浩客户特征分析13成交客户年龄14成交客户学历15成交 客户信息渠道16比较分析客户特征年轻化高学历多渠道信息获取能力偏好小户型 的群体17分析 1、收入比一般人高，属于白领，目前购买力有限；2、时间缺乏，工作紧张；3、主要是结婚用房，居住暂时性；4、群居性强；5、消费的理性化；182024/3/19 周二191、地位的快速提高,收入迅速增加，从而导致财富的快速积累；2、要求改善居住条件，注重房产投资理财，多次置业者；3、群居性强，在一定社圈群体里具有号召力；4、是优质客户资源，房地产“圈人”的核心对象，人脉资源的潜力股；201、天浩集团宝贵资源财富；2、天浩集团未来项目的重要合作伙伴3、推荐购买、重复购买、交叉购买的核心支撑点 4、客户关系营销的基础 21制度实施在施行推荐购买（即以老带新）之后，三十岁以上中老年客户群体的比例由原来的33%上升至37%，从而说明自从小高层推出以后，明月港湾的客户层次有所提高，同时也反映在推荐购买的过程中存在跳跃式推荐购买的可能性；成交客户中报纸的信息来源由推荐购买前的27%下降到了10%，相反通过推荐（即朋友介绍）的比例却由原来的35%上升至57%，由此充分说明了口碑宣传在明月港湾的所有宣传渠道中所起到的关键作用，而且在施行推荐购买后，这一作用得到更为明显的体现！22四天浩客户决策分析23客户关系营销的动因项目认可因素：地 产 项目 认 可服务认 可产品认 可环境认 可区位认 可价格认 可人文认 可品牌认 可24天浩目标客户关注点逻辑分析：是谁？温州年轻白领为主体现在何处？关注焦点？v 年轻能吃苦不太在乎交通状况v 年轻群居特征明显、积蓄较少v 高知识注重品位和环境、要求受 到尊敬v 高知识不太注重小利益v要求环境得到认可v要求服务得到认可v要求价格得到认可v要求人文得到认可25天浩推荐购买认可因素v环境认可v服务认可 v推荐利益认可 v群居人文认可26以上数据来源于销售资料分析和对销售员的采访 27 五 客户关系营销对销售的支持2829数据中清晰的反映了推荐购买对销售力所起到的巨大促进作用v从2004年9月28日至2005年1月23日，整个天浩共计销售了192套房源，其中推荐购买为110套，占到整个销售的57%的比例；v在施行推荐购买之前从2004年6月份至2004年9月份期间，共计销售房源332套，其中推荐购买为118套，只占到整个销售的35%；30 六 客户关系营销成本分析31v据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。v根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。32万科客户关系运行模式3050年龄置业频次高低一次置业首次或多次换房终极置业万科四季花城万科城33建议v加快完善天浩集团客户关系管理体系v尽快成立天浩会，将天浩的人脉资源最大程度转化为公司财富，使客户资源能够联动使用，达到“圈人”目的v加强天浩港湾乃至整个天浩集团其他项目的客户关系营销策略,如黄金海岸的营销要重视天浩花园天浩客户资源的利用.34一、合理规划产品开发节奏，实施有效项目联动，培育忠诚客户。如黄金海岸的开盘就可适当让利于天浩业主购买。同时也能保证项目人气。二、强化客户服务体系，成立独立的客户服务部与策划部、销售部并列。承担按揭、投诉、入伙、社区活动等职能。三、成立天浩会，整合社会资源如江苏华海汽车、招商银行江宁分行等，加强对客户的服务深度。四、创办客户杂志，及时沟通信息，推动社区文化与品牌形象的建立.35362024/3/19 周二37