销售退货作业流程.doc

文件编号
GDSY-GZZD001

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编 制 部 门
人 事 行 政 部
销售退货作业流程
生效日期
2018年 月 日

1. 目的 ：
为规范销售退货业务操作，加强对销售退货管理的控制，合理地解决客户的退货问题，以便于接收与处理退货有法可依，同时有效控制成本，特制订本流程。 
2. 适用范围 
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1)  营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。
(2)  品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 
(3)  仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工入库，退货不良品的处理。 
(4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
4. 操作流程 
(1) 由客户向营销部提交退换货申请。
(2) 销售部判定是否接受退货申请，若通过，则确认退货相关物流、退货物料明细,做好《客户退货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。
(3) 营销部将客户退货相关明细及物流信息发到仓库，仓库接收物流公司运回的的客户退货，先将货物暂放待处理区，对货物进行清点。
(4) 仓库对货物数量仔细核对，清点结果汇报营销部，如存在数据差异，营销部与客户核实数量，最终结果达成一致。仓库按实际退货数量进行入库，放入待处理区，同时通知品质部对客户退货进行品质检验。

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GDSY-GZZD001

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人 事 行 政 部
销售退货作业流程
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2018年 月 日
(5) 品质部对客户退货进行品质检验并作出《品质检验报告》：对品质状态做出界定,与仓库确定各品质状态下的货物的数量。提出相应的处理意见:返工返修、降级（品质等级）、更换包装、报废等。
(6) 品质部对客户反馈的品质问题作出原因分析，明确责任部门、责任人。责任部门提交预防纠正措施，杜绝类似品质问题再次发生。
7) 最后将《品质检验报告》汇报营销部、副总、总经理。退货处理意见经批准后，发放到仓库、生产部，处理客户退货。
(8) 生产部领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等。经品质部再次检验合格后，返工成品进行交接入库，入库单需备注“返工入库”，仓库对返工后的成品作好区域放置，尤其是降低品质等级的成品需要作好标识。
(9) 需要报废的成品由仓库作好货物出库单（备注：报废），连同相关的《品质检验报告》一起交营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
6、表格表单：
《客户退货处理单》
《品质检验报告》

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销售退货作业流程
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2018年 月 日
6、销售退货流程图:
仓库：仓库做好退货过程中的所有相关数据往来帐，及时输入ERP，确保系统数据的准确性。
需要报废的产品
拆解报废
生产部：领取客户退货，对其进行返工返修、更换包装等，经品质检验合格，与仓库交接入库。

仓库:对需要报废的退货进行拆箱、拆包装，提取可以再利用的物料。
品质部: 品质部对客户退货作出品质界定以及处理办法

总经理、副总：货物的返工返修、降级（品质等级）、更换包装、报废等，经批准后方可生效。
审批品质处理方案。
仓库：仓库根据退货明细，对客户退货进行清点，如有数据不符，及时向营销部汇报,把退货放置于待处理区，并按实际清点数量做好退货入库。
不通过
通过
品管部: 销售部判定是否接受退货申请，若通过，确认退货相关物流、退货明细，做好《客户退货处理单》；若不通过，则向客户反馈不退货原因、结束流程。

营销部: 由客户向营销部提交退换货申请。

需要报废的产品
拆解报废
车间返工入库

品质界定
处理结果
仓库验收
退货的判定
受理退货信息
客户信息沟通

客 户 退 货 处 理 单
编号：
退货类型：□产品使用不合格 □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货
客户名称
（代码）

生产订单号：

物流公司:

退货数量

退货申请日期

预计到货日期:

要求补货
□是 要求补货日期： 补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费
□否 退货处理方式：□退款 □其它
客户反馈信息：

营销部：
退货清点明细表：

序号
产品名称
规格型号
数量
件数
实收数量
数量差异
数据核对人
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

仓库:
序号
产品名称
规格型号
数量
件数
品 质 描 述
建议处理结果
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

品质异常概述:
品质部：
返工计划/完成日期:

预防纠正措施：
责任部门：
其它建议：

营销部：
分管领导建议：

副总经理：
总经理批示：

总经理：
品 质 检 验 报 告 编号：