学习情境四如何设计网络营销中的产品PPT课件.ppt

学习情境四、如何设计网络营销中的产品1 知识目标：重新认识网络营销中产品，掌握网络环境下开发新产品的思路，了解品牌对于产品的重要性，掌握品牌资产内涵，熟悉网站的构成要素，了解客户关系管理的概念及其重要性，掌握客户服务的基本知识，了解网站与客户关系管理对于网络环境下产品的重要性。能力目标：能用产品整体概念帮助企业设计产品、制订产品策略，能进行品牌的建立、传播、管理，能帮助企业建立舆情监测系统预防品牌危机，能对网站进行诊断与优化发挥网站最大效益，能够熟练运用客户服务的技巧。2 当前网络环境下，什么是企业的产品，有的企业认为生产出的有形产品是产品，而服务是企业额外提供的那部分，因此企业提供产品是天经地义，提供服务就是随心所欲了。有这样想法的企业在供不应求的卖方市场时代还可以生存，然而到了当前这样的买方市场，特别是网络又使得信息不对称情况大大降低，消费者可选择余地空前多，企业比拼得不仅是有形产品，当产品效用同质化时更多比拼得就是服务、品牌等无形产品。3 正如前文所说，随着竞争加剧，消费者对于产品要求越来越高，对于价值的判断越来越准确，越来越难感到满意，作为网络营销人员，如何设计出消费者满意的产品？当前如品牌、企业网站、客户服务等在大多数情况下已经成为产品的一部分。如果你没有提供，消费者会认为是没有得到应有的产品。4引导性案例 全民学小米小米手机作为手机行业的“新军”，已经交出了年营业收入300亿的答卷，成绩斐然。然而和传统的手机行业厂商相比，小米手机依然没有自己的工厂。如果说是通过卖手机这个产品达到了今天的高度，为什么中（兴）华（为）酷（派）联（想）四大厂商既有工厂又有供应链支持，却让小米抢尽风头？小米提供给用户的除了手机硬件以外还有什么呢？想要了解小米制胜的法宝，就要向雷军一样，以网络营销时代的视角重新审视自己的产品，通过本学习情境内容的学习，将教会我们不一样的产品概念和设计方法。5任务4.1 网络营销中的产品策略产品是什么？这是一个不是问题的问题，因为企业时时刻刻都在开发、生产、销售产品，消费者时时刻刻都在使用、消费和享受产品。但随着科学技术的快速发展，社会的不断进步，消费者需求特征的日趋个性化，市场竞争程度的加深加广，导致了产品的内涵和外延也在不断扩大。6延伸阅读 为90后而生桔子酒店对于桔子品牌创始人吴海来说，颠覆一个行业，靠的不仅是胆略和智慧，更有意外灵感。在桔子品牌创立之前，吴海曾经在位于美国加州的桔子郡（Orange County）住过一家私人酒店。这家酒店的别致之处，就是以艺术般的店内装饰和桔色的时尚气息吸引客人，同时还配有舒缓美妙的拉美爵士乐唱片供欣赏。置身于如此温馨的环境中，顾客可以完全放松。这种煞费苦心的设计风格，让吴海体验颇深。他决定将这种另类的酒店模式复制到中国。他明白，中国的酒店业发展像哑铃，低端和高端竞争激烈，但处于中间的中高端酒店品牌非常少。因此，桔子酒店从一开始便与众不同直接切入中高端市场，希望为顾客提供性价比最高的与众不同的酒店体验。7从产品角度看，桔子水晶开辟了除酒店作为住宿以外的功能，这就是为客人制造更多惊喜的体验。如本文开头所述，在桔子水晶的客房里，专门配备有支持苹果全系产品的高科技Hi-Fi音响。当客人进入房间时，音乐会自动响起，这个音乐可以由客人自己定制。实际上，哪怕只是点一首歌或者说一段表白，都会打动客人的心。84.1.1重新认识网络营销中的产品随着社会经济的发展，人们对产品有了更多的认识，同时也提出了许多新的要求，从关注价格、质量、式样等有形产品，到关注服务、环保、体验等附加产品，使产品开发和生产面临新的挑战，要求企业从设计到生产，从市场营销到售后服务适应新的需求。1产品的整体概念对产品概念的认识，有一个不断发展和逐渐深化的过程。大约在20世纪80年代之前，人们认为产品仅是有形的物品，即产品的实体部分代表了它的全部含义，这种对产品概念完全“物化”的理解，仅仅反映了消费者对产品需求最初始和表面的认识，或者说是从生产者的角度去认识和理解产品，已被公认是片面的和不准确的。91988年著名的市场营销专家P科特勒，出版了著名的著作市场管理：分析、计划、执行与控制，提出了一个产品的三层结构理论。该理论认为，任何一种产品都可被分为三个层次：核心利益（Core benefit），即使用价值或效用；有形产品(Form Product)，包括式样、品牌、名称、包装等；附加产品（Extra Product），即附加服务或利益，并认为这三个层次是相互联系的有机整体。101994年P科特勒在市场管理：分析、计划、执行与控制专著修订版中，将产品概念的内涵由三层次结构说扩展为五层次结构说。科特勒指出“产品是指为留意、获取、使用或消费以满足某种欲望和需要而提供给市场的一切东西”，广义的产品概念引伸出整体产品概念。11(1)核心产品。是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西，因而在产品整体概念中也是最基本、最主要的部分。(2)有形产品。是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。在互联网中，消费者能够以极低的成本获得大量产品的信息，并且信息的不对称性相较于传统市场环境也大大降低，因此企业应首先着眼于顾客购买产品时所追求的利益，以求更完美地满足顾客需要，再去寻求利益得以实现的形式，进行产品设计。这说明形式产品的设计要以顾客需要为开始，以顾客满意为结束，质量并非越高越好，功能也非越多越好。12延伸阅读 用户体验：从顾客的角度谈谈阿芙精油的包装编者：作为淘宝网的精油销量第一品牌，从包装这个视角就可以看出其用心。消费者收到产品后，第一眼看到的就是包装，用心的包装留下了好的第一印象；与众不同的包装体现了产品的差异性；同时善用包装也可以将其变成企业广告的传播载体。13(3)期望产品。是指购买者购买某种产品通常所希望和默认的一组产品属性和条件。(4)附加产品（也称延伸产品）。是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、质量保证、安装、售后服务等。美国学者西奥多莱维特曾经指出：“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益（如包装、服务、广告、顾客咨询、融资、送货、仓储及具有其他价值的形式）”。14附加产品的设计应该注意三点：其一，任何附加产品都将增加企业成本，因此营销人员在设计附加产品时并不是越多越好，应考虑顾客是否愿意承担因而发生的额外费用。其二，附加产品给予顾客的利益将很快转变为顾客的期望利益。这种现象是竞争促成的，竞争者为了吸引顾客而不断增加向顾客提供的附加产品。其三，由于附加产品提高了产品的价格，因而促使某些竞争者剥除所有附加产品，以求大幅度降低价格，吸引其它细分市场的顾客。15案例 春秋航空低价航空的生存之道春秋航空有限公司(以下简称春秋航空)是中国首家由旅行社投资组建的航空公司，也是中国第一家定位低成本的航空公司。从2004年筹建伊始，春秋航空就提出“让更多普通大众坐得起飞机，让乘飞机旅游进入千家万户”的口号。春秋航空与老牌航空公司相比，其航班的座椅空间略显狭小，搭乘其航班只有一瓶免费矿泉水，餐食要自掏腰包，免费行李额度通常要比老牌航空公司低5公斤即便这样，也许你仍然会选择它，原因很简单它能提供1元、99元、199元、299元、399元的特价机票，此外他的每条航线的每张机票大约比主流航空公司便宜36%。16（5）潜在产品。是指一个产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能，它与附加产品的主要区别是即使产品没有潜在层次顾客仍然可以很好地得到满足。172、产品整体概念的启示产品并不是静态的实物，而是一个内涵丰富、动态和有生命的概念。五层次结构理论能完整地解释消费者选购和消费产品的全部心理过程，即如何从“核心产品”向“潜在产品”逐层扩展。随着竞争加剧，消费者对于产品期望越来越高，当前如品牌、网站、客户服务、包装等在大多数情况下已经成为期望产品的一部分，结合课程定位，我们将网络品牌策略实施、企业网站建立和网络客户关系管理三个问题放在本学习情境后面的部分详细探讨。184.1.2网络营销视角下的新产品开发1.产品生命周期一种产品在市场上的销售情况和获利能力并不是固定不变的，而是随着时间的推移发生变化。这种变化和生物的生命历程一样，也经历了诞生、成长、成熟和衰亡的过程，称之为产品生命周期。19在产品开发期和导入期，为打开产品销售渠道，企业应重点加强促销策略，鼓励消费者试用和体验、吸引中间商；在产品成长期，市场上的竞争者开始大量涌入，企业在加强各环节促销的同时，可重点实施差异化策略和品牌策略，建立品牌偏好，培育客户忠诚度；在产品成熟期，企业应将营销的重点放在关系营销和客户关系管理上，保持市场份额的稳定。网络环境的产品生命周期通常会有所缩短，这是由于企业可通过网络迅速、及时地了解和掌握市场的需求状况，进而从新产品上市时起，便可知道产品应该改进的方向，于是在产品还处在成熟期甚至成长期时，企业便开始了新一代产品的研制和开发。202.新产品开发市场营销意义上的新产品涵义很广，除包含因科学技术在某一领域的重大发现所产生的新产品外，还包括：在生产销售方面，只要产品在功能和或形态上发生改变，与原来的产品产生差异，甚至只是产品从原有市场进入新的市场，都可视为新产品；在消费者方面，则是指能进入市场给消费者提供新的利益或新的效用而被消费者认可的产品。21（1）新产品开发思路全新产品是指应用新原理、新技术、新材料，具有新结构、新功能的产品。该新产品在全世界首先开发，能开创全新的市场。这种方法由于开发时间长，投入大，因此企业应根据自身情况慎重选择。改进型新产品是指在原有老产品的基础上进行改进，使产品在结构、功能、品质、花色、款式及包装上具有新的特点和新的突破，改进后的新产品，其结构更加合理，功能更加齐全，品质更加优质，能更多地满足消费者不断变化的需要。因为消费者的需求永远不会停止改变，所以这是企业在经营中需一直保持的思路。22模仿型新产品是企业对国内外市场上已有的产品进行模仿并在已有产品基础上进行改进称为本企业的新产品。模仿式创新一方面备受业界责难：造成了产品的同质化，是“价格战”的根源之一，使得市场中其他企业谨慎选择全新产品开发方法；一方面又被很多企业当做通向成功的捷径：既可规避战略风险，又可节约前期研发费用。23延伸阅读 马化腾：模仿也是一种创新腾讯QQICQ 腾讯TMMSN QQ游戏大厅联众QQ对战平台浩方对战平台 QQ团队语音UCTalkQQ堂泡泡堂 QQ音速O2JAM QQ三国冒险岛QQ炫舞劲舞团 QQ飞车跑跑卡丁车 QQ直播PPLiveQQ音乐百度MP3/酷狗 QQ播客土豆QQ拼音输入法搜狗输入法 QQ交友中心亚洲交友中心穿越火线CS 腾讯拍拍淘宝 财付通支付宝超级旋风迅雷 搜搜问问百度知道 搜吧百度贴吧腾讯滔滔Twitter 24腾讯能够在互联网的各个领域取得成功，不仅仅是因为拥有即时通信软件QQ这一强大的平台，还在于腾讯对于用户体验的理解。在多次采访中马化腾一直强调，技术出身的他在某种意义上不是公司的CEO，而是公司的产品经理。正是凭着马化腾对用户体验的理解，能够让腾讯做出的产品相较于被模仿者更出色。25形成系列型新产品是指在原有的产品大类中开发出新的品种、花色、规格等，从而与企业原有产品形成系列，扩大产品的目标市场。降低成本型新产品是以较低的成本提供同样性能的新产品，主要是指企业利用新科技，改进生产工艺或提高生产效率，削减原产品的成本，但保持原有功能不变的新产品。重新定位型新产品指企业的老产品进入新的市场而被称为该市场的新产品。26（2）新产品开发程序27延伸阅读 360周鸿祎：不要追求完美微创新一定要快，十年磨一剑的时代已经过去了；你要在产品打动用户的那点上，尽可能把它做到极致；你一定要容忍自己的产品是有缺点的，只要这个缺点不致命；一旦你的微创新被市场验证是个假的，你就赶快把它收回来，再寻找下个突破点。28（3）网络营销中的新产品开发运用数据库协助新产品构思用户全程参与新产品研制和开发工作网络成为新产品试销理想场所29案例 试是一种生活态度304.1.3网络品牌策略实施品牌包含的内容十分广泛，根据本书定位，下面主要从三个方面来介绍关于网络品牌策略的实施，一、是品牌的基础知识，二是品牌的资产（揭示了品牌的价值，体现了其重要性，为后面的品牌建立做好知识准备），三是品牌策略实施（品牌建立、品牌传播、品牌管理）。311.品牌的基础知识品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竟争对手的产品或服务相区别。（菲利普科特勒）32品牌与商标是极易混淆的一对概念，这使得一部分企业错误地认为产品进行商标注册后就成为了一个品牌，实际上他们既有联系也有区别。（1）商标是品牌的一部分。（2）商标是一种法律概念，而品牌是市场概念。（3）商标掌握在企业手中，而品牌是属于消费者的。332.品牌的资产品牌资产（Brand Equity）是与品牌、品牌名称和标志相联系，能够增加或减少企业所销售产品或服务的价值的一系列资产与负债。34对于许多企业来说，互联网意味着全新的营销渠道、更大的市场、更多的客户、全球化的品牌及更为激烈的市场竞争，但它并未改变基本的商业规则，也没有改变品牌的基本定义和基本作用。对大部分企业来说，运用品牌策略仍然是提升竞争力，获得溢价的一种选择，下面就简单谈谈企业如何实施品牌策略。35 3.网络品牌策略的实施品牌由于其重要性越来越被现代社会所认识，越来越多人对其进行研究，已经形成了专门的研究领域品牌学，本着够用实用好用的原则，这里简单将网络品牌策略的实施归纳为三个方面：品牌建立品牌传播品牌管理36（1）品牌的建立主要做好四个方面：首先精定位。延伸阅读 南慕家族:横扫淘宝的经济适用男37其次巧命名。案例 品牌因故事而生动再次讲故事。38最后好形象。39（2）品牌的传播整合营销传播发挥消费者交互性学会倾听与交流40（3）品牌的管理第一、品牌形象要有连续性第三、品牌宣传要有头有尾第二、品牌建设要持之以恒第四、品牌延伸要慎之又慎第五、建立品牌危机管理机制41任务4.2 如何应对网络环境中的公关危机 1.web2.0时代网络危机公关的特点（1）危机产生呈现常态化趋势但可以管理（2）话语权平等但“意见领袖”发挥主导作用（3）个人媒体崛起但门户、专业网站仍起到至关重要的作用42农夫山泉“标准门”公关危机失败案例4344针对危机处理的“5S”原则速度第一原则(SPEED)承担责任原则(SHOULDER)系统运行原则(SYSTEM)真诚沟通原则(SINCERITY)权威证实原则(STANDARD)452、网络危机公关机制舆情监测危机应对危机修复46（1）危机预警舆情监测预警平台47网络公关平台48危机管理小组4950（2）危机应对以顾客为本，诚信经营除了前面案例中提到的“5S”原则,还应考虑以下原则：加强自身产品和品牌建设尊重公众但不纵容毁谤51（3）危机修复网络环境下企业的负面信息不可避免的产生，危机发生后，不可避免地对品牌产生了负面影响；即使危机防范于未然，并未爆发，由于网络中信息残留时间长，这些负面信息会对通过搜索引擎了解企业的网民造成恶劣的影响。因此需要通过SEO（搜索引擎优化）的方法，将负面信息“沉”到搜索引擎结果页的后面，而将企业的正面宣传“升”到前面，配合在各种媒体的品牌推广，重新建立品牌的资产，此为危机修复。523.危机处理的基本流程53案例 苹果危机公关迟来的道歉54任务4.3 网络营销视角下的企业网站建设网站当前已经越来越成为企业提供产品服务中必不可少的一部分，如何让网站成为有效的营销工具是本节将要解决的问题。不过在这里我们并非去系统研究网站建设的技术（如HTML、CSS、ASP等等），因为这是网站建设课程中所需要解决的，而是从网络营销的视角去对网站的各组成要素进行学习，了解他们之间的关系，并从顾客的角度去分析对于这些要素有什么要求，使企业网站达到良好的营销效果。554.3.1企业网站构成要素分析1.网站内容和服务 内容是用户想从网站得到的信息,也是企业要传递的主要信息。服务是网站可以提供给用户价值，如问题解答、优惠信息、资料下载等。2.网站结构 为了向用户更好的传播网站信息和提供服务采用的网站布局。3.网站功能 为了实现发布各种信息，提供服务等必须的技术支持系统。56网站的内容和服务是网站的价值核心其次是网站结构。内容和服务已经挑选好了，如何让用户更省时省力地找到，更舒服愉快地浏览就是网站结构要素中要考虑的。最后是网站功能，要实现以上两个网站要素，必须要使用一系列技术系统57案例 某手机行业网站规划的三要素分析5859606162634.3.2企业网站的诊断与优化1、建设网络营销导向企业网站所应遵循的一般原则（1）企业网站的系统性原则（2）企业网站的完整性原则（3）企业网站的友好性原则（4）企业网站的简单性原则（5）企业网站的适应性原则642、网站建设基本流程规范3、网站域名及网站技术规范 4、企业网站的基本功能和内容5、网站优化规范 6、网页模版设计规范 7、企业网站可信度规范 8、网站运营维护规范 65案例 网络营销视角下的企业网站首页设计6667686970以网络营销为导向的网站设计需要注意的几个方面1、为目标用户设计网站2、强有力的文案写作3、诱导浏览者采取行动4、购买流程必须方便5、尽可能详尽的信息6、取得用户信任7、消除购买风险8、促销配套71任务4.4 网络营销中的客户关系管理4.4.1客户关系管理的产生与核心内涵客户关系管理（CRM）有三层含义：1、体现为新态企业管理的指导思想和理念；2、是创新的企业管理模式和运营机制；3、是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。724.4.2网络营销中的客户关系管理从产品的整体概念角度来看，基本效用类似的产品，在网络环境下，信息越透明，有形产品层次越趋同，因此提供更好的客户服务，保持更稳定长期紧密的客户关系，成为企业在竞争中取得优势的必要条件。734.4.3客户关系管理的基本理论74本书从支持完成狭义CRM的两项基本任务出发构建CRM基础理论体系总体框架，由客户价值识别理论和客户忠诚理论两大理论构成，分别用于支持完成CRM的识别有价值客户和培育有价值客户的忠诚两项基本任务。75客户价值识别理论主要解决客户价值判别指标的选取、计算(或预测)以及基于客户价值判别指标的客户细分、客户保持策略设计等问题，相应形成了5大理论模块76客户忠诚理论主要解决客户忠诚的绩效度量、决定因素、进化机理和培育策略等问题，相应形成了12大理论模块77CRM的两大基础理论都有一个较为庞大的理论体系，这里并不全面介绍两者组成理论的研究进展，只是介绍其中的一些核心和关键理论1、客户生命周期和客户终身价值78客户价值的核心是客户价值判别指标的选取和计算客户终身价值(Customer Lifetime Value)作为客户价值的判别标准已经在学术界和企业界得到比较广泛的认可。79 延伸阅读 大数据时代的客户分析美国的Target百货公司上线了一套客户分析工具，可以对顾客的购买记录进行分析，并向顾客进行产品推荐。一次，他们根据一个女孩在Target连锁店中的购物记录，推断出这一女孩怀孕，然后开始通过购物手册的形式向女孩推荐一系列孕妇产品。这一作法让女孩的家长勃然大怒，事实真相是女孩隐瞒了怀孕消息。看似杂乱无章的购买清单，经过对比发现其中的规律和不符合常规的数据，往往能够得出一些真实的结论。这就是大数据的应用。iPhone进入中国后，铁杆的移动用户王永铭加入了联通合约机大军。由于合约机承担了大量通话内容，王永铭将全球通换成了动感地带。三个月之后，王永铭接到了中国移动的10086电话，向他介绍中移动的优惠资费活动。一位移动的工作人员称，运营商会保管用户数据，如果话费锐减，基本上就是流失先兆。给数亿用户建立一个数据库，通过跟踪用户的话费消耗情况，运营商就能知道哪些用户在流失。这也是大数据的应用。802、客户忠诚相关理论81学者陈明亮(2003)的一个如图所示的基于客户关系生命周期的客户忠诚进化模型该模型不仅揭示了客户忠诚的四因素是如何驱动客户忠诚不断发展，并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的，而且揭示了四因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系，将本书前后内容做了一个贯通。82在企业的实践中，为了提高客户忠诚，往往采取的策略有：（1）建立顾客数据库（2）识别企业的核心顾客（3）超越顾客期望，提高顾客满意度（4）正确对待顾客投诉（5）提高顾客转换成本（6）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养（7）加强退出管理，减少顾客流失834.4.4客户服务的方法与技巧客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户关怀为中心”的CRM核心思想的具体体现。1、客户服务的基本知识传统意义的客户服务作为无形的产品其主要特点有非实体性、不可分离性、差异性、同步性、易逝性等。但随着互联网技术的发展，客户服务的手段不断提高；市场竞争导致客户服务竞争的升级；客户消费心理的变化，要求提供个性化的服务等，都对客户服务提出了许多新的要求，客户服务也增添了新的内涵。84（1）增加顾客的感性认识（2）突破时空不可分离性（3）提供更高层次的服务（4）顾客寻求服务的主动性增强（5）服务成本降低，效益提高（6）个性化服务成为服务的主要特色85案例 沃尔玛的客户服务86案例 满意的服务与超值的服务陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是满意的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生每个月都固定存款之后（通过CRM系统），说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是超值的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。872、客户服务的流程对顾客显示出积极的态度想办法让客户成为企业的回头客识别客户的需求如何来满足客户的需求88（1）对客户显示积极的态度。在网络中，则需要通过两点，即反应及时和热情亲切，前者要求客服人员打字速度要快，不能有错别字。第一次响应顾客的时间不能超过30秒。每次回答顾客问题，让顾客等待时间不能超过15秒，如回答太长，则应该分次回答。后者要求客服人员用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。忌使用代表不好情绪的表情。89（2）识别客户的需求对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。要做到以上要求，有两个理论可以帮助我们更好地理解顾客的需求。一是马斯洛的需求层次理论90案例 危机行销法与精神催眠行销法91除了马斯洛的需求层次理论可以帮助我们分析消费者需求外，另一个需求冰山理论可以帮助我们从心理学角度去分析。92(3)满足客户的需求延伸阅读 标准服务用语与客服话术举例 （见教材）93(4)力争客户成为回头客一是服务过程中给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆（如专业、卖萌、亲切、快速等）。二是服务后做好客户资料的整理和收集（目前很多软件都有强大的功能可以帮助企业实现），对客户的性格特点、偏好、购买频率等进行与分析，利用网络积极与客户互动，不时推送一些优惠促销活动，做好客户流失管理并进行挽回。943、客户服务的技巧（1）如何应对抱怨与投诉首先是正确看待客户的抱怨。客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给我们指出了问题的所在，是我们改进学习的机会，而不是故意找茬。其次是保持诚恳的接待态度。最后是妥善解决并给予适当合理补偿。95（2）客户服务中的沟通技巧客户服务中沟通的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。在沟通中运用同理心可以起到事倍功半的效果。所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受96案例 同理心运用举例一位女顾客看中一件衣服，了解了价格后，说了一句：“这么贵啊！”客服人员这时有四种应对方式：客服人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要看。”这是最伤害人的LL等级服务。客服人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。”这是完全就事论事、忽略客户感受的L等级服务。客服人员说：“没错，这件衣服看上去价格是贵了一点，但是衣服的品质、做工、原料等等都是最上乘的，所以这个价钱是值得的。”这是认同客户、理解客户的H等级服务。客服人员说：“小姐好眼力，这是本店最新上柜的时装。看得出来小姐穿衣服很有品位，对服装的鉴赏力也很厉害。”这是HH等级的服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而是先关照客户的情绪。97沟通公式：沟通=认同+赞美+转移+反问案例 沟通公式运用举例某顾客到了一家电器连锁卖场，看到某品牌的空调后说你们的外表为什么都用红色，真难看。如果你是服务人员，下面哪种回答更符合沟通公式？A、“公司要这样设计的，我也不知道。”B、“都说我们的好看，就你说难看。”C、“您买多少价位的？”D、“是啊，初一看上去好像太艳了些，不过您对中国文化一定了解很深的，这是一种中国的富贵红，代表着富贵、祥和，而且我们最大的特点是品质，可能外表确实不怎么好看，但压缩机非常好，心脏很好。我们这个款式具有多种款式，您房间多大面积？”9899