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浅谈销售心理学浅谈销售心理学主主要要内内容容谈判中客户心理分析谈判中客户心理分析销售人员自身心理调节销售人员自身心理调节如何有效因对客户心理变化如何有效因对客户心理变化一、精英一、精英销售人售人员所需具所需具备的素的素质1、沟通力、沟通力沟通力沟通力人人物物神神2、思、思-格局格局3、想、想-心相心相二、成功二、成功总在五次拒在五次拒绝后后（一）（一）选择销售就是售就是选择被拒被拒绝乔杰拉德杰拉德说：“当我被拒当我被拒绝七次以后，我会七次以后，我会开始想，或开始想，或许他真的不打算要他真的不打算要买，但我，但我还要再要再尝试三次。三次。”客户因素客户因素销售员因素销售员因素产品因素产品因素被拒绝原因1、来自客、来自客户方面的因素方面的因素客客户没有没有购买需要需要客客户有自己的固定合作伙伴有自己的固定合作伙伴客客户原来有原来有过不不满的的经历客客户预算不算不够客客户没有决策没有决策权客客户心情不好心情不好2、来自、来自销售人售人员的因素的因素对产品不了解品不了解形象不佳、形象不佳、语言不美言不美优势展展现不充分不充分说服力不服力不够缺乏自信缺乏自信2、来自销售人员的因素对产品不了解对产品不了解形象不佳、语言不美形象不佳、语言不美优势展现不充分优势展现不充分说服力不够说服力不够缺乏自信缺乏自信3、来自、来自产品方面的因素品方面的因素 价格、品价格、品质、等、等级、功能、服、功能、服务等，有些是我等，有些是我们能解决的，有些是能解决的，有些是经理能理能够解决的，有些是老板解决的，有些是老板能能够解决的，有些是解决的，有些是谁也解决不了的。也解决不了的。我我们永永远都不可能解决所有的抗拒，我都不可能解决所有的抗拒，我们只有只有去提升成交的比率。去提升成交的比率。（三）出（三）出现以下情况你可能会被拒以下情况你可能会被拒绝没有找到决策者没有找到决策者没有找到客没有找到客户的需求的需求没有没有让客客户认识到足到足够的价的价值你的介你的介绍很无力很无力没有没有让客客户产生足生足够的渴望的渴望（四）不要害怕被拒（四）不要害怕被拒绝害怕是一种常害怕是一种常见心心态害怕心理需要克服害怕心理需要克服拖延、拒拖延、拒绝是客是客户的一种的一种习惯只要你勇敢去做只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕你害怕的事情，害怕终将将灭亡。亡。艾默生艾默生（五）（五）转换定定义、克服恐惧、克服恐惧 1、交换的心态、交换的心态2、帮助别人解决问题的心态、帮助别人解决问题的心态3、客、客户并不在意并不在意对你的拒你的拒绝4、没有不好的客、没有不好的客户，只有不好的心，只有不好的心态5、其、其实客客户也很也很紧张 三、客三、客户的消的消费心理剖析心理剖析1、越挑剔的客、越挑剔的客户，就越有可能，就越有可能购买2、客、客户消消费心理心理挣钱省省钱不花不花钱作作为一个一个销售人售人员就必就必须具具备一定的成本意一定的成本意识，不不仅仅为自己考自己考虑，为公司考公司考虑，更加要，更加要为你的客你的客户考考虑。你想。你想让客客户购买你的服你的服务，客，客户是会是会选择最便宜的，最便宜的，还是价格更高的但物超所是价格更高的但物超所值的？的？（一）（一）处理抗拒的两个大忌理抗拒的两个大忌1、直接指出、直接指出对方的方的错误2、发生争吵生争吵 在与客在与客户发生意生意见不合不合时，一定要清楚自己的目的是什，一定要清楚自己的目的是什么，你不是来参加么，你不是来参加辩论赛的，你是来的，你是来谈生意的。生意的。（二）（二）处理客理客户异异议的几个方法的几个方法1、同理、同理战术（1）你）你说的很有道理的很有道理（2）我理解你的心情）我理解你的心情（3）我了解你的意思）我了解你的意思（4）我）我认同你的同你的观点点（5）感）感谢你的建你的建议（6）你）你这个个问题问的很好的很好2、合一构架，巧用、合一构架，巧用话语你你说的很有道理，但是的很有道理，但是我也有一些我的想法我也有一些我的想法你你说的很有道理，同的很有道理，同时也有一些我的想法想和你做一些交也有一些我的想法想和你做一些交流流我很理解你的心情，但是我很理解你的心情，但是我也有我的意我也有我的意见我很理解你的心情，同我很理解你的心情，同时也有一个我的建也有一个我的建议记住：住：这个世界上没有永个世界上没有永远抗拒的人，只有不会抗拒的人，只有不会变通的人。通的人。四、化解客户拒绝的心理战术四、化解客户拒绝的心理战术解解除除客客户户抗抗拒拒的的步步骤骤确定确定决策者决策者锁定锁定抗拒点抗拒点获取客获取客户承诺户承诺微笑微笑认同认同解决解决抗拒抗拒五、有效五、有效预防客防客户拒拒绝及常及常见问题处理理（1）以防）以防为主，先主，先发制人制人解决客解决客户抗拒最好的抗拒最好的办法就是在客法就是在客户提出异提出异议之前，之前，你就主你就主动提出来，并把它解决掉。提出来，并把它解决掉。（2）充分准）充分准备才能确保万无一失才能确保万无一失如果没有准如果没有准备，你就是在准，你就是在准备失失败！（3）面）面对客客户说：我要考：我要考虑一下一下 销售售员：“好的，考好的，考虑就就说明您是有明您是有兴趣的，趣的，刚才我已才我已经向您介向您介绍了我了我们平台的特点和平台的特点和优势，这些都非常适合些都非常适合贵司的司的要求，您是不是要求，您是不是还要和其他人商量一下呢？要和其他人商量一下呢？”如果客如果客户回答回答说不是。不是。销售售员：“好的，我知道您是好的，我知道您是为了了了解更多的了解更多的问题，但如果您，但如果您这样一直拖延下去的一直拖延下去的话会耽会耽误您您很多的很多的时间和精力（并和精力（并错过优惠）惠）给您您带来一定点来一定点损失，我失，我在很多地方不如您，但是在很多地方不如您，但是对网网络平台推广平台推广还是很了解的，您是很了解的，您有任何的有任何的问题我可以我可以马上回答您，上回答您，现在您最关心的在您最关心的问题是什是什么呢？么呢？”（找出异（找出异议点）点）（4）客）客户说：我要和：我要和商量商量商量商量 销售售员：“张先生，如果先生，如果这个您自己能做决定的个您自己能做决定的话，您会您会选择吗？（？（获得客得客户的私人承的私人承诺）通）通过刚才您才您对我我们的了解，你的了解，你对此也非常此也非常认同，同，为了能了能让您尽快的使用我您尽快的使用我们的平台，我的平台，我们先先暂时确定下来吧，你可以和确定下来吧，你可以和商量，如果商量，如果感感觉有什么不合适的有什么不合适的话，明天打，明天打电话给我，我就撕了我，我就撕了这份份合合约，这样对您也没有任何的您也没有任何的损失。您失。您说好不好？好不好？”（5）客）客户说：给我一些材料，我再和你我一些材料，我再和你联系系 销售售员：“如果如果这些材料能代替我做的事的些材料能代替我做的事的话，我早就失我早就失业了。如果您了。如果您现在有什么不太清楚的地方，在有什么不太清楚的地方，我可以我可以为您解您解释。（如果客。（如果客户没有其他没有其他问题，你可，你可以以继续向他向他说出更多的出更多的购买理由）理由）（6）讨价价还价价客客户想在想在谈判中判中击败销售售员，以，以显示他的示他的谈判能力判能力客客户不了解不了解产品的真品的真实价价值，怀疑价疑价值与价格不符与价格不符客客户想从另一家想从另一家买到更便宜的，以此向第三家施加到更便宜的，以此向第三家施加压力力客客户还有其他异有其他异议，只是把价格作，只是把价格作为一种掩一种掩饰先价先价值后价格后价格 当客当客户问到价格到价格时，我，我们可以可以说：“价格是我价格是我们都最感都最感兴趣趣讨论的的问题。在。在讨论价格之前，我价格之前，我们先来了解一下我先来了解一下我们平台的特点，以及能平台的特点，以及能为贵司司带来哪些好来哪些好处，这才是最重才是最重要的，您要的，您说是是吗？”记住：避免住：避免过早的提出或者早的提出或者讨论价格价格问题。无。无论产品的价格多品的价格多么的公平合理，只要客么的公平合理，只要客户购买，他就要付出一定的，他就要付出一定的经济牺牲，正是牲，正是这种原因，起种原因，起码要等客要等客户对你的你的产品价品价值有所有所认同以后，你才能与他同以后，你才能与他讨论价格价格问题。好好处要加起来要加起来说，价格要分开来，价格要分开来讲 价格高低是相价格高低是相对性的，如果客性的，如果客户急需某一急需某一样东西，他就不西，他就不会那么会那么计较价格，价格，产品品给客客户带来的利益越大，客来的利益越大，客户考考虑价价格的因素就越少。因此要多格的因素就越少。因此要多谈产品的价品的价值，少，少说产品的价格。品的价格。做做产品介品介绍时，永，永远要把注意力放在客要把注意力放在客户能能获得哪些利益上得哪些利益上面，而不是把注意力放在你能从客面，而不是把注意力放在你能从客户那那获得多少得多少钱。只要不。只要不断断强化化产品的价品的价值，就会淡化客，就会淡化客户对价格的抗拒。价格的抗拒。在在讨论价格价格时，为了了让客客户感到便宜，可以感到便宜，可以对价格价格进行拆行拆分，分解到每一天的支出，或每一分，分解到每一天的支出，或每一项的支出。的支出。用不同的用不同的产品价格作比品价格作比较 经常搜集一些同常搜集一些同类产品的品的资料，以便料，以便进行比行比较，从而以，从而以事事实说服客服客户，让客客户知道我知道我们的的产品价格差异在于自身的品价格差异在于自身的优势，是，是别人无法比人无法比拟的二的，二这些些优势对客客户来来说又是至关又是至关重要的。重要的。降价是有条件的降价是有条件的 降价要有要求，不要因降价要有要求，不要因为客客户要求降价而降价，要求降价而降价，这样并并不会增加客不会增加客户对你的好感，客你的好感，客户只会只会认为还有水分。降价的有水分。降价的同同时可以提出可以提出让客客户立刻立刻签约或或预付款等有利于交易完成的付款等有利于交易完成的要求。要求。记住：什么条件都可以住：什么条件都可以谈，但，但谈什么都要有条件。什么都要有条件。六、六、销售中的一些技巧攻心售中的一些技巧攻心术（一）（一）销售中的攻心开售中的攻心开场白白1、提及客、提及客户最关心的最关心的问题2、谈谈双方都熟悉的第三方双方都熟悉的第三方3、提及客、提及客户的的竞争争对手手4、用数据来引起客、用数据来引起客户的的兴趣和注意力趣和注意力5、引起、引起对方方对某件事情的共某件事情的共鸣6、赞美美对方方7、有、有时效的效的话语（促（促销）（二）开（二）开场白白应该注意的一些注意的一些问题1、提前、提前转备好相关好相关题材和一些幽默有趣的材和一些幽默有趣的话题2、避免一些敏感性、容易引起争、避免一些敏感性、容易引起争辩的的话题，例如宗教信仰、，例如宗教信仰、政治立政治立场。另外。另外还要避免那些缺乏要避免那些缺乏风度的度的话，也不要去，也不要去窥探客探客户的的隐私，不私，不说有有损自己品德及夸大吹牛的自己品德及夸大吹牛的话3、不要得理不、不要得理不饶人，有理也要心平气和的人，有理也要心平气和的说服客服客户4、经量多称量多称赞客客户及与之有关的事物及与之有关的事物5、以、以谦称和称和请教的方式开始教的方式开始6、可以用他人介、可以用他人介绍的方式开始的方式开始7、可以列、可以列举著名的同行著名的同行为例开始例开始8、运用、运用优惠促惠促销、活、活动事件开始事件开始（三）巧妙的（三）巧妙的对客客户进行反复的心理暗示行反复的心理暗示下面是一下面是一组句子，句子，请大家一口气把它念完大家一口气把它念完1、中国制造网是最好的外、中国制造网是最好的外贸电子商子商务平台平台2、中国制造网真的很好、中国制造网真的很好3、大家都、大家都说中国制造网很好中国制造网很好4、做外、做外贸的都的都说中国制造网很好中国制造网很好5、昨天有个朋友跟我、昨天有个朋友跟我说中国制造网很好中国制造网很好6、昨天新、昨天新闻报道好像道好像讲到中国制造网很好到中国制造网很好7、福步、福步论坛上都上都说中国制造网很好中国制造网很好怎么怎么样现在你相信中国制造网很好了在你相信中国制造网很好了吗？（四）（四）给客客户介介绍产品品时的一些小技巧的一些小技巧1、首先要了解你的客、首先要了解你的客户（老板？（老板？业务经理？理？业务员？）？）2、吸引、吸引对方的注意（能演示最佳）方的注意（能演示最佳）3、强调产品的品的卖点和性价比点和性价比4、进行示范、引行示范、引导七、七、销售售过程中的几个心理效程中的几个心理效应借借势效效应他山之石可以攻玉他山之石可以攻玉首印效首印效应第一印象决定你的成第一印象决定你的成败凡勃凡勃伦效效应感性消感性消费藏有大商机藏有大商机好奇心效好奇心效应标新立异新立异满足客足客户心理心理共生效共生效应远离大离大环境就境就远离离赚钱的机会的机会八、生意不成也要八、生意不成也要让客客户对你有好印象你有好印象1、即使生意不成也不能匆匆挂、即使生意不成也不能匆匆挂电话2、客、客户的秘密就是的秘密就是销售人售人员的秘密的秘密3、客、客户其其实不愿做上帝，更愿做朋友不愿做上帝，更愿做朋友4、衣着不、衣着不仅是个人形象是个人形象问题，更是，更是对客客户的尊重的尊重5、用、用细节感感动客客户，记住一些客住一些客户重要的日子重要的日子Thanks!