房地产项目客户管理规范.doc

房地产销售XXX项目业务规范 Sage qian一、来访、来电登记本使用规范：1、 来访登记本、来电登记本必需放在总台的规定位置，以方便各位置业顾问使用。2、 置业顾问必须保证客户登记内容的真实性、准确性、完整性、次序性。3、 置业顾问公用来访、来电登记本。4、 来访、来电置业顾问必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。5、 来访、来电登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与电脑登记的客户编号相一致。6、 客户登记的有效期为10天，如此期间内置业顾问无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。7、 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。8、 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。9、 对于老客户回访、下定、签约、退房、回款、换户等情况必须做客户登记。10、 客户登记是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权利。11、 客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要10分钟内及时补上，否则罚款10元每次。12、 晚会时候由当日指定人员提交销售主管。二、客户登记及回访规范：为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，首次接待为确认客户归属的重要依据。如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。一）统一登记制度1、 所有初次来访的有效客户，应在送客后及时填写“来访登记表”和“贵宾登记表”，保证客户信息的准确和真实；2、 登记内容包括：（1） 客户姓名、联系方式、到访渠道、来访次数、居住区域、需求户型、面积、经济实力、需求面积、用途等基本信息记录；（2） 来访时间、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等谈判情况的概述；（3） 下次跟进销售员的建议、思路、谈判内容、跟进方式和方法的概述；（4） 专案经理相关问题的批复建议。二）客户分级制度客户按照近期可能购买、一般意向和基本无意向分为a、b、c三等。客户分级由专案经理在晚会上完成。三）置业顾问回访时间要求1、短信联系在首次客户到访离开后30分钟内，发送短信给该客户。内容统一为：欢迎参观张家山领秀城项目，我是刚才接待您的置业顾问*。如有需要更进一步了解项目或者其他需要我们帮助的地方，请致电130000000002、首次回访要求A级：客户到访的次日下午三点前完成B级：客户到访后的两日内完成C级：客户到访的后三日内完成3、首轮次回访要求于首次跟踪三日内进行。4、持续回访要求首轮回访跟踪后的客户有效期为7天（即从第一次回访后的第二天开始起计算，如1日跟踪的客户，须在8日前再次跟踪），在客户来访前一周内跟踪回访的客户属于跟踪期内。5、日常性回访要求遇到项目举行活动、新房源推出、重要节假日或者公司领导要求的其他节点，不定期对客户进行回访。6、回访批复制度1）批复时间要求：每天下午例会，专案经理应及时了解所有销售人员当日来客及客户回访情况，并负责跟踪和谈判建议的口头批复工作，以保障沟通的及时，提高客户成交量。2）批复人要求： 所有登记客户，在前三次的回访记录，应由专案经理根据客户情况和谈 判情况进行批复。 其后的批复工作，根据客户情况和谈判进度，由专案经理或主管负责。四）专案回访时间要求专案或主管每周至少5次（针对不同置业顾问的客户）不定期回访，了解客户真实想法，考核置业顾问服务态度、回访时间、是否与客户访谈记录中一致等，回访后在访谈记录本中做登记。销售管理中心拥有独立对所有客户进行客户满意度调研抽查的权利。五）执行规定1、本规定自公布之日起，即刻生效。2、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室。3、以上规定，案场工作人员如有违反，处以1020元/组客户/次的罚款。情节严重者，停止相关人员接待330日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。三、客户界定原则：一）电话客户的界定标准 电话接听顺序，以BY位最后两人为接听者轮流接听。接听者要以邀约客户到访为目的，电话中报业务员姓名，所有未曾来访的来电客户，均以首次到访为准。如客户进门要求找谁即为谁的客户，如果进销售部没找，接待过程中再提及无效；如果当日销售员不在当班现场，按轮排确定。来电转来访率作为月度业绩考核标准之一。二）来访客户界定标准1、 接待客户实行“轮流接待、团队全程服务的制度”，每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人以上接待的现象。2、 各销售人员应严格按来访接待的顺序接待客户。该其接待时必须BY位台处，客户或公司领导进门时必须起立打招呼。3、 销售人员接待客户后，需在客户来访登记表上详细明确的做好客户登记，以便于统计和查询，客户来访登记表将作为客户纠纷时判断客户归属的重要依据。4、 当客户来访时，当值销售人员（无论什么原因）不在现场，则按顺序由其之后的销售人员自然补上。5、 销售人员成交的业绩归其所有，如客户第二次上门或正式成交，原销售人员不在，其他销售人员有义务帮助成交。6、 已成交老客户带来的新客户由原销售人员接待，业绩归其所有。若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待，并于第一时间告知原销售人员。7、 未成交（没下定）老客户带来的新客户应由原销售人员接待，成交业绩归其所有。若原销售人员不在，其他销售人员有义务协助接待。8、 经销售人员预约来访的客户，由其本人接待。若本人不在，其他销售人员有义务帮助接待。9、 如已下定的客户要求退定，原销售人员没有能力说服客户，其他销售人员应发扬互帮互助精神帮忙成交。10、 若销售人员在客户首次到访三天内没有追踪自己的客户，并且被同事接待签单者，业绩归同事所有。7天内没有追踪客户，销售人员视为自动放弃该客户，案场经理有权将该客户另行分配他人追踪。当客户再次到访如果找该销售人员的，视为该销售人员的客户；若没有找原销售人员并且原销售人员也未认出客户，该客户视为新客户按轮排顺序销售人员接待，业绩归后接待销售人员所有。11、 成交客户姓名和登记 不同以是否直第亲属关系为判定依据。如前几次或多次客户登记确定为直属亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女、兄弟姐妹等），客户登记以第一次有效客户登记为准。12、 在老客户到访时，销售人员不能为了接待新客户，而冷落老客户，可让其他销售人员帮助接待老客户。若销售现场非常忙碌，销售人员之间应该互相协助。13、 来电客户电话邀约上访的，如果未找特定人员则视为新客户接待。14、 由销售人员电话邀约而来的客户，归该销售人员所有，必须定期追踪和做好记录，争议发生后，跟踪记录以书面为准。15、 发现怠慢客户或对其他销售人员的客户冷漠、爱搭不理等现象，一经发现，口头警告一次，如有二次者，立即开除。16、 在值销售人员接待客户过程中，如果接待的是他人的老客户，若该客户的销售人员在销售现场而未认出来，则视为其自动放弃该客户，即使在该客户成交时或之后认出来，业绩也归成交销售人员所有。17、 客户界定以客户来访登记表上的登记为准，没有登记记录的自动退出。在跟踪有效期内，以先登记为准，超过有效期的自动退出。18、 月度业绩考核标准：合同总额，来电转来访率，公司指定房源去化率以及公司不定期组织的其他考核。19、 案场提倡团队协作精神，销售人员之间应团结互助，销售人员之间出现客户争议的，可由双方协商解决，若协商不成则提交给案场负责人裁定。20、 案场实行末位淘汰制，连续两个月综合业绩位列最后两名者，即被淘汰。