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礼仪与素养礼仪与素养科教部科教部王怀王怀荣荣 热烈欢迎新同事！热烈欢迎新同事！1、礼仪定义、礼仪定义2、学习礼仪意义、学习礼仪意义3、日常交往礼仪、日常交往礼仪性情源于修炼性情源于修炼卓越源于细节卓越源于细节细节决定成败细节决定成败思想家荀子说：思想家荀子说：人无礼则不生人无礼则不生事无礼则不成事无礼则不成国无礼则不宁国无礼则不宁礼仪从形式上说是一礼仪从形式上说是一种外在的行为规范，从种外在的行为规范，从内容上说是一种精神气内容上说是一种精神气质。质。礼仪礼仪对个人来说，其对个人来说，其价值价值几乎几乎等同于生命等同于生命对对整个社会而言，整个社会而言，礼仪礼仪衡量衡量一个人、一个一个人、一个单位、一单位、一个个国家文明程度的标尺。国家文明程度的标尺。良好的礼仪及素养良好的礼仪及素养是一剂疗效至佳的良药是一剂疗效至佳的良药是促进医患沟通的润滑剂是促进医患沟通的润滑剂对提高医疗护理质量将起到对提高医疗护理质量将起到举足轻重的作用举足轻重的作用以病人为中心的医疗服务以病人为中心的医疗服务越来越深刻地认识到，高质越来越深刻地认识到，高质量的医疗护理服务必须以高量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配。素质的医护人员相匹配。现代医疗与护理要求我们医护工作者不仅要有广博的文化基础知识，精深的专业技能，而且要有良好的人文道德修养，礼仪则是其中的一个方面.礼仪即在社会交往中，表示尊重，敬意和重视的一整套社交规范和基本的道德准则。礼仪包括礼节和仪式，它是人们在各种社会交往中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈、举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范，它是文明道德修养的标志，其表现形式为谦虚而恭敬的态度，优雅而得体的举止，文明而礼貌的语言，大方而高雅的装束等。还有些专家，从不同的角度对礼仪作出了这样的解释从个人修养的角度来看，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质则体现于对礼仪的认知和应用。从从道德的角度来看，道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范，或行为准则。从交际的角度来看，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。从民俗的角度来看，从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯形式，也可以说是约定俗成的对人尊重、友好的习惯做法。简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。从传播的角度来看，从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美它是人们心灵美的必然外化。礼貌：在古代中，礼貌：在古代中，是指对人恭敬和顺的意思。现在一般是指现在一般是指在人际交往中，在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它测重于表现人的品质与素养。礼仪的原则礼仪的原则在宏观上掌握一些具有普在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼遍性、共同性、指导性的礼仪规律，即礼仪原则仪规律，即礼仪原则。1.遵守的原则遵守的原则遵守遵守遵守遵守2自律的原则自律的原则自律自律自律自律礼仪规范有对待自己的要求与对待他人的做法这两大部分构成。对待自己的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪、最重要的就是要自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。文明礼貌就是所谓自律的原则己所不欲，勿施于人。若对自己没有要求，人前人后不一样，只求律他人，不求律己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。3敬人的原则敬人的原则互谦互让、互尊互敬、友好相处、更要将重视恭敬、友好放在第一位在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法比对待自己的要求更重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法中最重要的一条就一条就是是敬人，不可处处失敬于人敬人，不可处处失敬于人，不可伤害，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂在人际交往中、只要不失敬人，哪怕具体做法一时失当，也不为失礼。4宽容的原则宽容是要求人们在运用礼仪时，即要严于律己，更要宽于待人5平等的原则平等的原则对任何交往对象都必须一视同仁对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因与交往对象在年龄，性别、种族文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系亲疏远近等因素有所不同，就厚此薄彼，区别对待，这便是社交礼仪中平等原则的基本要求6从俗的原则从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中对“十里不同风，百里不同俗”这一客观现实要有正确的认识。必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿惟我独尊，自以为是，随意批评或否认他人的习惯做法。遵守从俗的原则，会使礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往7真诚的原则真诚就是要求在人际交往中，务必以诚待人。言行一致表理如一。只有如此，才能表达对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样以后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另一个样，则是有悖于礼仪的基本宗旨8适度的原则适度的原则适度是要求应用礼仪时，为了保证取得成效必须注意技巧，合乎规范，特别注意把握分寸，认真得体。运用礼仪时，假如做过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律，敬人之意。仪表礼仪仪表礼仪仪表：仪表：是指人的外观、外貌、其中主要是指人的容貌在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注并影响对自己的整体评价。仪容仪容礼仪礼仪对个人仪容的首要要求就是：对个人仪容的首要要求就是：仪容美仪容美有三层含义：有三层含义：1仪容的自然仪容的自然美2仪容的修饰美仪容的修饰美依照规范与个人条件，对仪容进行必要的修饰。3仪容的内在美仪容的内在美通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表理如一。以上三者的关系：三个方面的高度统一，才是真正意义的仪表美，忽略其中的任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。而在这三者之间，仪容的自然美是人们的心愿，仪容的内在美是最高的境界，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。修饰仪容的基本原则：美观、整洁、卫生、得体。头发头发（1）干净整洁（2）长短适中（性别因素、身高因素、年龄因素、职业因素（3）发型得体（4）美化自然眼部：眼部：（1）保洁：及时清除眼睛的分泌物如有传染病（眼睛）应自觉回避社交活动（2）修眉：根据自己的眉型修整（3）眼睛清洁1卫生2耳毛鼻部、口腔鼻部、口腔1清洁口腔无味第一涮牙第二经常用爽口液牙线洗牙等方式保护牙齿第三在上班或应酬之前忌食气味刺鼻的东西如：烟、洒、葱、蒜、腐乳第四异响第四异响人体发出的所有人体发出的所有声音如咳嗽声音如咳嗽哈欠哈欠喷嚏喷嚏吐痰吐痰清嗓清嗓吸鼻吸鼻打嗝等都是不雅打嗝等都是不雅之声之声统称异响，在工作岗位统称异响，在工作岗位上是不允许出现的上是不允许出现的。手臂手臂往往被人们视为社交中的第二枚往往被人们视为社交中的第二枚名片名片手掌手掌清洁并注意保护勤于洗清洁并注意保护勤于洗涤涤指甲指甲第一不留长指甲第一不留长指甲第二及时修剪指甲第二及时修剪指甲长度不宜超过手指的长度不宜超过手指的指尖指尖第三外形不美时可进行修饰不涂彩色指第三外形不美时可进行修饰不涂彩色指甲油甲油肩臂肩臂在非常正式的政务、商务、学术、在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中人们的手臂尤其肩部，不应外交活动中人们的手臂尤其肩部，不应当暴露在衣服之外当暴露在衣服之外汗毛汗毛腋毛腋毛属于个人隐私，不能让异性属于个人隐私，不能让异性所见，否则是很失礼的所见，否则是很失礼的非正式场合穿无袖装时，应剃去腋毛非正式场合穿无袖装时，应剃去腋毛腿部：腿部：（1）脚部：裸露严格地说：在正式场合不充许光脚穿鞋，它即不美观，又可能被人误会。不能穿使脚部过于暴露的鞋子，如：拖鞋，凉鞋，无跟鞋，等。清洁：勤洗，勤换，不穿有洞及有异味的袜子，备用长统袜（2）腿部：在正式场合：女士可以穿长裤、裙子，不能穿短裤或暴露大部分大腿的超短裙，裙长应超过膝部裙边不能暴露于工作服外穿裙式工作服时，最好配上肉色或浅色的长统袜。穿袜子时，不管是长统或短统、袜口不能露在裙摆或裤脚的外面。不允许光着小腿，尤其不允许其光着的大腿露于裙子之外举止礼仪举止礼仪举止：指人们的动作姿态和举止：指人们的动作姿态和由动作姿态表现出来的内在由动作姿态表现出来的内在素养。素养。举止是否得体，直接反映出举止是否得体，直接反映出人们的内在素养人们的内在素养举止的规范到位与否直接影响举止的规范到位与否直接影响着他人对自己的印象和评价着他人对自己的印象和评价举止就象一面折射透视镜，能举止就象一面折射透视镜，能使人既见其表又窥其内使人既见其表又窥其内。立姿：礼貌、稳重、端庄、立姿：礼貌、稳重、端庄、挺拔和教养挺拔和教养要求：挺胸，收颌，目视前要求：挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，相握于方，双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线腰成直线坐姿：就坐的姿势坐姿：就坐的姿势（1）注意顺序）注意顺序（2）讲究方位：不论是正面、）讲究方位：不论是正面、侧面还是背面走向座位，通常侧面还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方走向自己的都讲究从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位，从左侧一方离开自己的座位，它简称为座位，它简称为“左进左出左进左出”，在正式场合是一定要遵守的，在正式场合是一定要遵守的（3）落坐无声：入坐时，落坐无声：入坐时，切勿争抢。切勿争抢。（4）入坐得法：就坐入坐得法：就坐时，应转身背对座位。时，应转身背对座位。如距其较远，可将右脚如距其较远，可将右脚后移半步，待腿部接触后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐座位边缘后，再轻轻坐下。着裙装的女士入坐，下。着裙装的女士入坐，通常应先用双手摆平裙通常应先用双手摆平裙再随后坐下再随后坐下（5）离坐谨慎：离坐时不要离坐谨慎：离坐时不要突然跳起，惊吓他人，也不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到弄出声响，或把身边东西弄到地上去地上去坐定的姿势：不应坐满座位，坐定的姿势：不应坐满座位，大体占据座位大体占据座位2/3的位置即可；的位置即可；上身挺直，头部端正，目视前上身挺直，头部端正，目视前方，或面对交谈对象方，或面对交谈对象基本基本的行姿：的行姿：（1）全身伸直，昂首挺胸：行全身伸直，昂首挺胸：行走时，要面朝前方，双眼平视，走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部要避部、膝部要避免弯曲，使全身免弯曲，使全身看上去形成一条直线。看上去形成一条直线。（2）起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前（3）脚尖前伸，步幅适中。脚尖前伸，步幅适中。（4）直线前进，自始自终。直线前进，自始自终。（5）双肩平衡，两臂摆动双肩平衡，两臂摆动语言的要求语言的要求1.语言要文明：绝对不宜在交语言要文明：绝对不宜在交谈中采用粗话、脏话、黑话、谈中采用粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话荤话、怪话、气话。2.语言要礼貌：在交谈中多语言要礼貌：在交谈中多使用礼貌用语言，是博得他使用礼貌用语言，是博得他人好感与体谅的最为简单易人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，行的做法。所谓礼貌用语，是指约定俗成的表示谦虚恭是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语敬的专门用语。五句十字五句十字”：“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”3.语言要准确：语言要准确：A.发音要准确：一是发音要发音要准确：一是发音要准；二是发音要清晰；三是准；二是发音要清晰；三是音量要适中。音量要适中。B.语速要适度语速要适度C.口气要谦和：平等待人，口气要谦和：平等待人，亲切谦和亲切谦和。D.内容要简明。内容要简明。E.土语要少用。土语要少用。F.外语要慎用。外语要慎用。语言的要求语言的要求1.礼貌性：患者是来自方方面面礼貌性：患者是来自方方面面的，在人格上都是平等的。没有的，在人格上都是平等的。没有高低贵贱之分，因此，必须尊重高低贵贱之分，因此，必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷漠和粗俗的语切的语言，避免冷漠和粗俗的语言。耐心的解释。言。耐心的解释。2.规范性规范性3.情感性情感性4.保护性保护性岗位服饰要求岗位服饰要求电话礼仪会议礼仪1.提前15钟到场2.关闭手机3.认真听讲，不能有响声如剪指甲、玩圆珠笔、打电话、小声说话等声响都是违凡礼仪要求的。是对主讲人及所有到会人员的不尊重。需打电话时要到场外。与上级交往礼仪的理解与信任是必要的，如何在心理上缩短距离？尊重上级的意见：上级布置的工作需很好地完成。与上级交往的礼节，上级可能对，也可能不对，只要决策方面没有明显失误，即使与自己的想法不符，也要按上级安排的去做，这关系到基本礼貌态。如果上级确实有错，也不必唱对台戏，以逞自己聪明，这也是一种失礼，可以找领导个别交换意见。上级的工作也可能出现困难，应主动分忧，助应主动分忧，助一臂之力请上级解决的问题若一时解决不了，也不要抓住不放，吵闹相待。注意自己的仪态在领导面前不拘小节，以示与领导的亲密程度，其实很是失礼。上级领导来到自己的工作场所，应主动起立、问好，表示欢迎，并礼貌的让座，聆听上级指示，必要时做好记录，认真回答问题，提供领导所需的资料。有事情找领导，应敲门，经允许方可进入，交谈简明扼要，不管领导在不在，均不能随意翻阅桌上的文件、信件。上下级相处的礼仪上下级相处的礼仪在工作场合与领导相遇常礼打招呼和致意。上级与下级分工不同，是领导与被领导的关系。与此同时，上下级也是合作关系。如何做到精诚合作，工作卓有成效，妥善处理好上下级之间的关系至关重要。下级对上级说话，则要避免采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从，1、不能、不能“越位越位”在职场中，权力是在职场中，权力是代表着一种威严代表着一种威严。领导者与被领导者之间并不存在不可逾越的鸿沟，但是社会客观上却赋予这两者以不同的社会职能。就被领导者来说，在工作上，不能超越自己的一定范围内的权限，不能越俎代庖。如果下级替代了上级，定会招致上司的不满，还会给工作造成混乱。下级要服从上级领导，要严格按照上级的指示工作，并维护上级的威信。尊敬上级，争取上级的帮助和支持。认清自己工作的位置和地位，尽可能地帮助上级排忧解难，识大体、顾大局。2、上下级关系一定要摆正位置是搞、上下级关系一定要摆正位置是搞好上下级关系的前提。好上下级关系的前提。也许有人会认为，与上级相处就是服从，完成其交办的任务，其实远非如此。作为被领导者来说，如果过傲，易把关系搞僵；过俗，易把上下级关系搞成权钱关系；过媚，易使正直的上级反感。因此，被领导者的正确做法是对领导既热情又不过火，既大度相处又不缩手缩脚，在工作上，摆正领导与被领导的关系就显得尤为重要。3、尊重领导愉快地完成上司交办的、尊重领导愉快地完成上司交办的任务，任务，初并在工作中体现自己的创造性，如果确并在工作中体现自己的创造性，如果确实完不成的要主动向领导说明原因。实完不成的要主动向领导说明原因。涉职场的新人对领导的决策不背后评判，更不能通过贬低领导来抬高自己。千万不要蔑视你的上级千万不要蔑视你的上级，既然能做你的上级，就肯定有过你之处。有一位朋友说过：不怕人整人，就怕依靠组织整人。人整人是个人行为，人整人往往利害关系看得比较明白；依靠组织整人，动用上司组织系统内固有的权势和影响力整人，会让人如雾里看花，整了也不知道是怎么挨整的。对上下级的礼仪面面俱到很不容易，但这些注意事项要常放在心中。同事之间的礼节1.每天第一次相遇，同事间相互打招呼。2.上班时间外出，要交待一下自己的去向和需要代办的事，同事会觉得受到尊重和信任。3.不干扰、影响、妨碍同事的工作，对同事的劳动成果及时给予肯定。4.别人的礼仪、礼节不周到时，不必耿耿于怀。5.自己的工作完成时，可主动提出分担同事的一些力所能及的工作。与同事相处的原则若即若离最好1.己所不欲，勿施于人。2.互信不疑，言行一致。3.不骄不躁，不卑不亢。4.君子之交。5.经济往来，一清二楚。开放式的沟通合作的基础是待人“敬”与“诚”“敬”乃是尊重的原则，要尊重对方的身份、人格、自主力、判断力及专业角色，即以敬待人。“诚”是忠诚的原则，要信守诺言，维护他人的隐私，保持慎独，即以诚修己。建立良好人际关系应遵守的礼节原则尊重他人的观点、立场、及隐私权。与他人交谈时，注视对方的眼睛表现出是一个好听众的姿态。不可与他人商讨应该保密的事宜，不说他人的闲话。不可当众批评、嘲弄他人，谦虚，不傲不可当众批评、嘲弄他人，谦虚，不傲慢。慢。无论得到多少帮助（包括肯定、赞扬）都要表示感谢。有强烈的责任感，信守承诺。有错误时要坦然承认。集体交接班的礼节对院外检查、评审人员的礼仪了解意图、来意、目的，做好适当的准备。热情、礼貌。主动及时地介绍在接受检、评过程中，始终要处于积极配合，服从检、评的状态。使用敬语、谦语。提问时要落落大方，不可东躲西藏，资料应双手递上。离开时送出本单元。如何称谓同仁公共场合：按职务、职称每日见面时的问候主动问候对方如何参与同事间的谈话谈话注意的原则：内容有益无害真诚向同事祝贺护士七字行为规范礼仪不：不对病人说一个不字情：真情相对乐：满意快乐笑：真诚微笑范：言行操作规范细：细致到位美：言谈举止美语言服务基本要求：（1）音调、语速（2）常用的礼貌用语（3）交谈时的注意事项好素养会带来好前景谢谢大家！