GPS-智慧领航销售顾问篇PPT课件.ppt

.1GP2.0智慧智慧领航管理入航管理入职培培训销售售顾问篇篇销售人员岗位入职培训Version:2011081.?2GP2.0是个好帮手是个好帮手想知道自己的每日工作想知道自己的每日工作计划如何安排划如何安排吗想知道自己今日待跟想知道自己今日待跟进哪些客哪些客户吗想知道自己今日待接触、今日待回想知道自己今日待接触、今日待回访哪些客哪些客户吗想知道如何有效想知道如何有效创建有望客建有望客户档案档案吗想知道如何快速想知道如何快速查找有望客找有望客户吗想知道碰到撞想知道碰到撞单怎么怎么办2GP2.0的新功力的新功力严格界定建档条件格界定建档条件零售客零售客户(车型意向型意向)1个档案个档案对应1个个销售机会售机会1个档案个档案对应多个多个购买意向意向解决了以前数据解决了以前数据库“1个客个客户购买多多辆车”不知如何建档的不知如何建档的混乱局面混乱局面3集客渠道集客渠道（2种）种）展展厅外拓外拓留档方式留档方式（3种）种）进店店电话外拓外拓跟跟进状状态（3种）种）活活跃休眠休眠订单终结状状态（2种）种）成交成交战败GP2.0的新功力的新功力清晰定清晰定义客客户状状态休眠再回展厅展厅集客外拓开发进店留档电话留档外拓留档首次进店签定订单实现成交战败各种状各种状态一目了然，避免了以前数据一目了然，避免了以前数据库定定义不清引不清引发的的统计困困难HTCMMHTDSDSCSRMSDSRPRSCSRMMMSCSRMMMSCSRMPRSCSRMSCSRMMMSCSRMSDSCSRMSDSCSDHTCSCHTCSDHTD4N NC CB BO O购买时间需需求求分分析析1515天内天内3030天内天内9090天内天内其他其他完成完成7 7个个关关键问题A AH首次接首次接触即触即签定定订单1.1.购车预算算2.2.现有交通工具情况有交通工具情况3.3.车辆用途与使用用途与使用环境境4.4.曾考曾考虑的其他的其他车型以及配置要求型以及配置要求5.5.付款方式与付款方式与资金准金准备情况情况6.6.是否打算加装精品是否打算加装精品/附件附件7.7.计划用划用车时间5GP2.0的新功力的新功力引入引入“跟跟进级别”与与“意向意向级别”配合使用配合使用根本改善了以前根本改善了以前销售售顾问怕跟怕跟进量大而人量大而人为降低降低顾客客级别的的现象象3天内天内首次跟进,之后至少至少3天跟天跟进一次一次3天内天内首次跟进,之后至少至少7天跟天跟进一次一次7天内天内首次跟进,之后至少至少15天跟天跟进一次一次15天内天内首次跟进,之后至少至少30天跟天跟进一次一次3-33-77-1515-306GP2.0的新功力的新功力引入引入“跟跟进级别”与与“意向意向级别”配合使用配合使用跟跟进频率不会因意向率不会因意向级别做硬性要求，而通做硬性要求，而通过人性化管理来人性化管理来实现引入引入进销存概念，有望客存概念，有望客户和和订单不再因月度不再因月度结转而而产生概念混乱生概念混乱上月留存上月留存本月本月转化化本月留存本月留存本月新增本月新增GP2.0的新功力的新功力引入引入“进销存存”的概念的概念7销销售漏斗售漏斗售漏斗售漏斗呈呈呈呈现现过过程程程程指指指指标标丰丰丰丰富富富富管管管管理理理理手手手手段段段段提提提提升升升升管管管管理理理理效效效效率率率率实实时时量量量量化化化化评评估估估估展厅流量有望客户获取订单转化成交邀约进店展展厅流量流量客客户建档建档跟跟进记录转化化结果果以漏斗漏斗过程管理程管理驱动零售目零售目标达成达成GP2.0的新功力的新功力强化化“漏斗漏斗过程管理程管理”的概念的概念89GP驾驭要要诀1：数据：数据录入的精准与及入的精准与及时GP展展厅流量流量创建建执行人：电话接待员执行要点：及时记录与销售相关的来电和来店流量建卡和跟建卡和跟进记录录入入执行人：销售顾问执行要点：及时根据创建的展厅流量建卡，及时更新跟进记录GP信息信息录入很入很简单录入的依据只有两个：入的依据只有两个：1、展、展厅流量流量记录，2、绿卡建卡和跟卡建卡和跟进记录910GP驾驭要要诀1：数据：数据录入的精准与及入的精准与及时流量创建管理要点留档和跟进安排专人（电话接待员）负责创建执行人正确掌握流量录入流程要求忙时增加人手，不能漏登展厅流量数据精准顾客信息可以先记录在绿卡上免得忘记销售顾问掌握建卡和跟进录入内容含义和要求如发现某流量忘记创建，及时提醒创建展厅流量产生后马上录入GP系统当天流量当天创建，隔天无法补录数据及时每批顾客接待结束后马上录入GP系统当天流量当天留档，隔天信息无法补录HTD负责管理展厅经理负责管理流量流量录入与客入与客户信息信息录入的分部入的分部门管理，管理，为销售售过程程数据数据输出的出的真真实性性奠定基奠定基础1011GP驾驭要要诀2：信息分析和破：信息分析和破译的精准的精准关关键数据数据趋势分析分析外因解外因解读内因解内因解读展厅流量顾客购车意愿下降 缺乏有吸引力的集客活动本月留档率客户购车意向较强销售顾问留档能力提高本月进店率意向顾客质量不高邀约客户到店的效果不佳本月有望订单率有望顾客意向不强有望客户转化能力不足本月订单成交率顾客不急着提车库存原因.对于于资料数据分析的准确性料数据分析的准确性分析数据的分析数据的结论带给我我们的意的意义与与现实销售活售活动的指的指导11销售售顾问GP操作指南操作指南12实现零售目零售目标的每日客的每日客户管理，管理，今日事今日今日事今日毕.关关键输出出把好客把好客户信息信息录入关入关!关关键流流程程执行角行角色色管理角管理角色色关关键KPI客户信息卡(新增)跟进记录客户信息卡(新增)跟进记录客客户信息卡信息卡管理流程管理流程展展厅留档留档管理流程管理流程销售顾问SC展厅经理SRM销售顾问SC展厅经理SRM展厅经理SRM展厅经理SRM客客户信息卡信息卡录入准入准确率确率留档率来电/进店留档率O级客户比例跟进记录-首次进店跟进记录-再回展厅邀邀约首次首次进店店管理流程管理流程邀邀约再回展再回展厅管理管理流程流程销售顾问SC销售顾问SC销售总监SD展厅经理SRM销售总监SD展厅经理SRM首次进店率总体进店率逾期未跟进客户数再回展厅率进店订单率跟进记录-成交成交客成交客户管理流程管理流程销售顾问SC销售总监SD客户关爱专员HTC订单成交率订单战败率(退单率)1313.客客户信息信息录入入统一密一密码1次次销售机会售机会=1个客个客户档案档案客客户属属性性2分分别别建立多个建立多个客客户户档案档案二二级级网点网点产产生生的客的客户零售客零售客户在新的GP定义中，一般情况下所指的有望客户(包括成交和战败的客户)，指的不是1个具体的人，而是1个客户档案，并且1个客户档案只记录1个明确的购买意向车型(1次销售机会)：即购买1辆车说明：如果发生1个客户购买多辆车的情况，则需要分别建立多个客户档案(否则当购买多车的意向最终其中有成交也有战败时，销售结果将难以准确统计)，因此在“意向”层面也将被视为多个客户(意向)批售客批售客户(转卖客客户)在新的GPS定义中，除零售客户和大客户(指出租车、租赁车等等不用建立档案的客户)外，还有一类是通过二级网点(或黄牛)转卖的客户，此类客户称为批售客户，与零售客户相同，也应按1车1卡的规则建立客户档案说明：部分批售情况(例如黄牛销售)只能在最后交车阶段，才获得最终客户信息，如果此时留档则会记录为首次接触即实现销售，而没有任何跟进过程，因此在留档时有2点需要注意1.批售客户留档渠道统一选择外拓(这样不会对展厅留档管理产生影响)；2.批售客户留档统一归属在一个销售顾问(例如二级网点销售专员)名下，这样不会对其他做展厅直销的销售顾问KPI产生影响留档渠道留档渠道统统一一选择选择外拓外拓1414.客客户信息信息录入入统一密一密码客客户状状态8尚未交尚未交车的有的有望客望客户跟跟进客客户所有具有购买意向，建立客户档案，尚未成交或战败的零售客户(以客户档案数统计)已签定订金订单，但尚未交车的有望客户成交客成交客户(车主主)已完成交车的有望客户，该状态为终结状态(特殊情况下，即便成交客户退车，也不能在系统中改变该客户状态)，即不能再做任何改变或添加跟进记录订单客客户留档后留档后进过展展厅留档后尚未留档后尚未进过展展厅即所有留档后进过展厅的跟进状态有望客户，包括所有留档渠道为“进店”的有望客户，或在跟进过程中至少有过1次进店记录(展厅接待)的有望客户未未进店客店客户即所有留档后尚未进过展厅的跟进状态有望客户，包括所有留档渠道为“电话”和“外拓”且在跟进过程中没有进店记录(展厅接待)的有望客户已已进店客店客户1515.客客户信息信息录入入统一密一密码客客户状状态8将不再有将不再有“下下次跟次跟进时间”“休眠休眠”必必须满足一定条件足一定条件休眠客休眠客户既不能成交也不能战败的有望客户，通常是销售顾问判断具有远期购买意向的有望客户，当有望客户的状态被设定为“休眠”后，该客户将不再有“下次跟进时间”，即无需设定下次跟进提醒说明：将有望客户的状态设为“休眠”必须满足一定条件：其中针对电话和外拓活动留档客户，跟进时间已超过15天；针对进店客户，在跟进过程中已全部完成“车辆介绍”、“价格谈判”和“试乘试驾”3项内容活活跃客客户即所有跟进客户中，非订单或休眠状态的客户终结已战败的有望客户，战败状态包括已购竞品、已购同品牌、放弃购车、地域限制(跨区销售)、无法联系共5类，该状态也为终结状态战败客客户1616.客客户信息信息录入入统一密一密码意意向向级别6H级(近期即可近期即可实现转化化)客户计划在15天内购车，且已经收集完成7个关键问题购车预算/现有交通工具情况/车辆用途与使用环境/曾考虑的其他车型以及配置要求/付款方式与资金准备情况/是否打算加装精品,附件/计划用车时间A级(继续深入掌握客深入掌握客户意向意向)客户计划在15天(2周)内购车，但尚未与客户达成充分的沟通(例如只在电话中有过交谈)留档时该客户已签定订金订单，包括已成交O级(首次接触即首次接触即签定定订单)1717.客客户信息信息录入入统一密一密码意意向向级别6C级级(定期持定期持续续跟跟进进)客户计划在3个月内购车上述意向级别已经不与跟进频次产生关联，因此任何一个级别都不会对销售顾问的下次跟进时间产生硬性要求，在新的GP定义中，将会有独立的“跟进级别”对下次跟进时间进行范围上的约束，“跟进级别”由销售顾问自行判断，展厅经理进行管控。N级级其他情况或购车意向较为模糊客户计划在1个月内购车B级级(需要需要较较密集的跟密集的跟进进)1818.客客户信息信息录入入统一密一密码跟跟进级别43天内首次跟天内首次跟进,之后至少之后至少7天跟天跟进一次一次设定四个跟进级别，对下次跟进时间进行范围上的约束“跟进级别”由销售顾问自行判断，展厅经理进行管控7天内首次跟天内首次跟进进,之后至少之后至少15天跟天跟进进一次一次3天内首次跟天内首次跟进,之后至少之后至少3天跟天跟进一次一次15天内首次跟天内首次跟进进,之后至少之后至少30天跟天跟进进一次一次1919.客客户信息信息录入入统一密一密码相相关关定定义外拓开外拓开发经销商通过外拓(店外所做的车展、扫街等活动)活动开发获得的有望客户例如：在2010年10月1日查询“卡龄”超过60天的跟进客户，即查询留档日期在2010年8月1日以前的跟进客户卡卡龄龄某一客户档案(客户信息卡)从留档日期起截至当前的时间；其概念类似车辆管理中的“库龄”包括进店、电话、外拓3类，其中进店访客留档渠道均为“进店”，客户来电或销售顾问主动去电(例如对朋友推荐的客户首次去电接触)的留档渠道均为“电话”，各类外拓(在店外开展)活动获取的有望客户均为“外拓”留档留档渠道留档渠道2020.流程描述：流程描述：为确保客户信息GPS输入准确，把好信息录入关；客户信息卡是销售顾问GPS录入前的信息准确第一步；同时对客户信息卡的流程管理也贯穿整个销售流程。客客客客户户信息卡管理流程信息卡管理流程信息卡管理流程信息卡管理流程 执执行要点行要点行要点行要点在完成顾客接待/产品介绍/试乘试驾/交易洽谈等销售流程，采用沟通技巧了解客户相关购车信息后，第一时间填写客户信息卡当日指定时间段前（建议每日3点前），对销售顾问当日已发生客户信息卡进行检查，并纠错批示；当日夕会前1小时，对销售顾问当日已发生客户信息卡进行扫尾检查，并纠错批示；严格按照客户信息卡填写说明，填写基本信息/客户来源/客户分级/需求描述/竞争状态等相关信息同时根据客户意向级别，在客户信息卡背面填写下次跟进时间；在当日夕会前对经展厅经理批示的客户信息卡，上经销商广域网创建客户档案及跟进信息流程1)销售售顾问4)展展厅经理理2)销售售顾问3)销售售顾问6)销售售顾问在展厅经理客户信息卡纠错批示后进行整改，经修改再由展厅经理批示，直到填写准确后输入GPS5)销售售顾问SC妥善保管客户信息卡（建议整理箱）SC将判定休眠的客户，将客户信息卡转由市场关爱部保管；SC完成交车后的3天后回访，将客户信息卡转由市场关爱部保管；7)销售售顾问2121.客客客客户户信息卡信息卡信息卡信息卡管理管理管理管理流程流程流程流程图图当日当日SC填写填写客客户信息卡信息卡NY完成顾客接待/产品介绍/试乘试驾/交易洽谈等销售流程；获得客户基本购车信息和需求当日当日SRM审批复核批复核当日当日GPS输入入跟跟进市市场关关爱部部斯柯达斯柯达车友友汇SC完成交车后的3天后回访休眠客户市市场活活动激活激活战败客客户回回访战败客户NENDNENDYY2222.客客户信息卡填写指南信息卡填写指南数据项渠道字段必填说明基本信基本信息息全部全部信息卡编号N经销商自行选择是否需要填写是否普卡会员Y是否邀请客户加入俱乐部成为普卡会员销售顾问Y留档的销售顾问留档日期Y年-月-日，系指接触该客户的时间，而非录入系统的时间留档渠道Y展厅，电话，店外潜客类别Y个人客户，单位客户单位名称Y仅选择单位客户时必填，例如上海XXXX有限公司客户姓名Y允许X先生(小姐)的记录，但尽可能记录该客户的完整姓名，如果是单位客户，则为联系人的姓名性别Y男，女年龄段Y客户所处的年龄段主要联系号码-手机Y，只需必填1项1开头11位数字或0开头12位数字主要联系号码-座机区号-电话号码-分机，区号必须为0开头的3-4位数字(可省略)，电话号码必须为7-8位数字，分机不限(可省略)其他联系号码-手机N1开头11位数字或0开头12位数字其他联系号码-座机区号-电话号码-分机，区号必须为0开头的3-4位数字(可省略)，电话号码必须为7-8位数字，分机不限(可省略)省(直辖市)Y选择客户所属的省市市(区域)Y从属于省，默认选择当前组织所在的市，若省选择直辖市，则市选择区，例如上海市-长宁区联系地址N客户的具体地址2323.客客户信息卡填写指南信息卡填写指南客客户来源来源电话或或进店店信息渠道Y总部分配，基盘转化，电视，广播，报纸，杂志，网络广告，搜索引擎，户外移动，楼宇分众，朋友推荐，短信，直邮，114，其他媒体名称N 客户获悉信息的具体媒体，例如易车网店外店外信息来源Y系统自动锁定为活动现场活动名称Y留档渠道为店外时必填，选择在市场计划中创建的外拓开发类活动名称接触场所Y即外拓活动的场所类型，选择住宅区，办公楼，商场，娱乐，其他客客户分分级全部全部意向级别Y依据客户购车时间以及对于客户意向的了解程度，对客户意向进行定级预计进店Y约定日期(输入X年X月X日)，5天，10天，15天，未知跟进级别Y跟进的时间间隔，例如设置3天至少跟进一次，则“下次跟进时间”与本次接触时间的间隔不允许超过3天购车预算Y10万以下，10-15万，15-20万，20-25万，25万以上资金准备Y已到位，未到位，等待旧车置换付款方式Y一次性付款，按揭分期数据项渠道字段必填说明2424.客客户信息卡填写指南信息卡填写指南需求描述需求描述全部全部适合车型Y昊锐，明锐，晶锐车辆配置Y从属于关注车型进店店外观颜色Y从属于关注车型选装包N从属于车型代码购买用途Y私人，公司，政府，其他购买性质Y勾选时代表购买二手车，否则代表购买新车，系统中默认为否置换意向Y首次购车，添置，置换 现有车型Y仅当选择添置或置换时必填，选择客户现有车型的厂商-品牌，例如：上海通用-凯越，如有多辆车则选填1辆现有车辆使用年限Y仅当选择添置或置换时必填，即车辆行驶证上的首次登记日期电话通话关注点Y，多选价格，促销，活动，供货情况，产品信息，展厅地址，试乘试驾，其他是否已进店Y询问客户之前是否到过展厅看车，如果是，则继续询问是来过本店，还是去过其他网内经销商竞争状争状态全部全部客户首选N本品牌，竞争品牌主要竞品品牌N系统中为竞争品牌的下拉列表，例如上海通用雪佛兰对比关注N，多选品牌，价格，综合口碑，性能，外观，内饰做工，空间，配置，油耗，安全，质量，技术含量，服务水平，售后成本，亲友意见，其他数据项渠道字段必填说明2525.客客户信息卡填写指南信息卡填写指南数据项字段是否必填值与格式跟跟进计划划本次跟进日期Y年-月-日下次跟进日期Y，有条件年-月-日，仅在客户的当前状态为活跃和订单时需要填写跟跟进内容内容跟进性质Y常规跟进，活动通知，活动到场，订单跟进，其他沟通内容Y，多选预约来店，车辆介绍，价格谈判，试乘试驾，旧车评估，旧车收购，其他联系方式Y展厅接待(含展厅活动)，客户来电，主动去电，短信，主动拜访，活动现场(店外)，电子邮件，其他活动名称仅在跟进性质为活动通知或活动到场时必填选择活动管理中可用的库存转化类活动跟跟进结果果预约进店日期跟进内容中勾选预约来店时必填年-月-日，需晚于或等于本次跟进时间意向级别变更N本次跟进后，客户的意向级别发生变化跟进级别变更N本次跟进后，客户的跟进级别发生变更(本次跟进中设置的下次跟进日期适用此处填写的跟进级别规则)状 态 变 更-跟进N勾选，适用于客户从休眠状态激活状 态 变 更-订单N勾选状 态 变 更-交车N勾选2626.客客户信息卡填写指南信息卡填写指南数据项字段是否必填值与格式跟跟进结果果状态变更-休眠N勾选(暂停跟进计划)仅在以下两种情况允许休眠:1.来电/外拓潜客，超过15天仍未将客户邀约进店2.任意潜客，卡龄超过90天状态变更-战败N勾选客户信息变更N信息卡正面的客户档案信息变更时可在此处标记战败信息信息战败原因勾选战败时必填已购竞品，已购本品牌，放弃购车，无法联系购买竞品关键因素战败原因为已购竞品时必填(单选)品牌，价格，综合口碑，性能，外观，内饰做工，空间，配置，油耗，安全，质量，技术含量，服务水平，售后成本，亲友意见，供货限制，政策限制，其他竞品品牌战败原因为已购竞品时必填系统中为品牌列表竞品车型战败原因为已购竞品时必填系统中为输入框自动完成字段2727.流程描述：流程描述：将有望客户留档/跟进动作与展厅流量形成关联，并通过系统提醒，避免对同一个客户的重复留档展展展展厅厅留档管理留档管理留档管理留档管理流程流程流程流程 执执行要点行要点行要点行要点(1)(1)对各渠道接触的客户进行判断(接触渠道包括展厅，来电及外拓活动)是否为首次接触该客户，如果是则创建一个新的客户档案(先以纸面的客户信息卡进行记录)，如果否则在该客户名下的信息卡上添加一条跟进记录在留档时先录入有望客户主要联系号码，一旦系统出现重复客户的提醒，销售顾问应当首先与另一另一销售售顾问(自己名下的重复提醒可直接点击“跟进”)进行协调，或向展展厅经理理提出分配要求；只有在当时无法协调的情况下，才应创建一个重复客户，事后再要求展展厅经理理进行合并合并说明：应在接触后的第一时间完成客户信息卡的创建或跟进，以及时记录关键信息；本店的客户信息卡可根据自定义规则的信息卡编号统一管理，方便及时查找统一安排客户信息卡的系统录入方式，建议由销售顾问自行录入并管理自己的有望客户，但当出现销售顾问接待峰值(例如遇到周末店头活动)时，可以安排系系统录入入员临时帮助销售顾问统一录入首先通通过“展展厅流量管理流量管理”入口入口完成当天展当天展厅流量流量的留档或跟进记录，其次再对未在展未在展厅流量中反映流量中反映的留档(例如外拓开发)和跟进(例如主动致电客户)进行输入1)销售售顾问2)销售售总监3)销售售顾问说明：销售总监或展厅经理在管理销售顾问展厅留档率的同时，应当同时关注留档的O级客户比例，如果一个正常负责展厅直销的销售顾问，一段时间内留档的客户中O级(留档即签订单)比例超过50%，说明该销售顾问的留档执行极有可能存在问题，没有在初次接触时对客户留档，从而逃避了跟进过程，只是当客户最终主动决定购买时(签定订单)，才对客户留档4)销售售顾问2828.展展展展厅厅留档管理留档管理留档管理留档管理流程流程流程流程 执执行要点行要点行要点行要点(2)(2)在跟进过程中如发现客户联系人或联系方式变更(之前的联系人事实上是为其他亲友购车)，也应及时记录并标注应每周定期查看并清理本店的重复客户，对未知具体信息的重复留档情况，需要和销售售顾问面面谈后决定该客户归属，并在系统中进行客户合并，系统将进行客户基本信息与意向信息的覆盖，跟进记录的合并以及该客户归属销售顾问的更改说明：明：展厅经理可根据有望客户信息的完整性、跟进次数、意向级别等信息来判断客户应分配给哪个销售顾问(例如一个状态为休眠，一个为级别为H级，则应将该客户合并后分配给设定H级的销售顾问)8)销售售顾问9)展展厅经理理如果系系统录入入员帮助销售顾问输入新增的客户档案时，发现重复提醒，应及时通知该销售售顾问或展展厅经理理，由他们判断是否仍需要继续新建6)销售售顾问 如果一个有望客户有购买多多辆车的意向，则可忽略留档忽略留档时的重复提醒的重复提醒，为该客户创建多个档案建多个档案5)销售售顾问添加跟进记录时，应注意跟进结果如果为“战败”，“订单”或“成交”，就必须记录战败原因或成交原因，如此次跟进没有上述结果，则必须添加下次跟进时间，或者设定为休眠状态7)销售售顾问2929.展展展展厅厅留档管理留档管理留档管理留档管理流程流程流程流程图图外拓活动客户接触进店客户接待流程来电客户接待流程进店客户邀约回店来电客户邀约进店更新客户档案添加更新记录直接创建客户档案重复建档客户合并创建客户档案提出冲突处理状态：订单状态：休眠状态：跟进判断重复客户状态更新客户信息卡创建客户信息卡登记系统平台创建客户档案输入客户主要联系号码客户是否首次接触是否提醒重复客户是否仍需新建客户NNNYY3030.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南销售顾问可以通过展厅流量的相应记录点击“留档”进入创建客户档案页面，或直接通过系统菜单：客户管理有望客户管理客户档案管理创建客户档案进入该页面。销售顾问可以选择留档渠道(如果从展厅流量点击“留档”进入，系统会自动锁定为相应的留档渠道)，并输入有望客户的姓名和联系号码，点击确定后，系统将先进行客户查重(仅在本店客户中查重)。当客户类别选择“单位客户”时，还需要填写客户的单位名称。如果查重时发现重复客户(客户的姓+联系号码相同)，则系统将会自动呈现所有重复的客户列表。创建建客客户档档案案3131.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南如果查重时发现重复客户(客户的姓+联系号码相同)，则系统将会自动呈现所有重复的客户列表。创建建客客户档档案案3232.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南1.查看某一个重复客户的信息，查看完毕后仍然可以返回进行其他操作。创建建客客户档档案案销售顾问可以根据列表信息进行初步鉴别，以决定下一步操作。可选的操作有：销售顾问可以根据列表信息进行初步鉴别，以决定下一步操作。可选的操作有：创建建客客户档档案案3333.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南2.对一个属于自己的重复客户进行跟进(例如销售顾问忘记该客户之前已经留档，在创建时发现其实自己名下已有该客户档案)，相应的展厅流量记录将会自动和这次跟进相关联。创建建客客户档档案案销售顾问可以根据列表信息进行初步鉴别，以决定下一步操作。可选的操作有：销售顾问可以根据列表信息进行初步鉴别，以决定下一步操作。可选的操作有：创建建客客户档档案案3434.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南3.对于一个已经战败或成交的客户重新创建客户档案(代表一次新的销售机会)，相应的展厅流量记录也将和新意向自动关 联。创建建客客户档档案案销售顾问可以根据列表信息进行初步鉴别，以决定下一步操作。可选的操作有：销售顾问可以根据列表信息进行初步鉴别，以决定下一步操作。可选的操作有：创建建客客户档档案案4.继续创建有望客户，系统将会增加一个新的有望客户，与搜索到的重复客户完全独立，相应的展厅流量记录将会和新的有望客户关联。5.放弃操作，系统不会保存任何记录，相应的展厅流量仍然为未处理状态。3535.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问进行留档时，系统进入有望客户留档页面，改页面分为若干个标签，将客户的信息分为不同的若干分类进行记录。销售顾问将根据不同的留档渠道，填写有望客户的不同详细信息。在基本信息标签中，主要填写潜在客户的姓名、联系方式、客户类型以及有望客户的收集来源等客户基本信息。在客户需求标签中，主要填写有望客户的意向级别、意向车型配置、定金支付情况以及关注的竞争对手等客户车辆需求方面的信息。创建建客客户档档案案3636.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案在接触记录标签中，主要记录销售顾问和客户的所有历史沟通情况，但在留档时，该标签下是没有信息的(历史上没有过接触记录)。由于客户留档的动作，业务上也作为一次有望客户跟进，因此在跟进信息中，销售顾问需要填写本次与客户沟通的情况。包括本次沟通的时间、沟通的内容、联系方式以及跟进的结果等与客户沟通方面的详细信息。创建建客客户档档案案3737.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案如果客户建档时就已经支付订单，或成交，或战败。销售顾问也必须填写相应的订单信息标签，成交信息标签，或战败信息标签。该部分的填写与有望客户跟进中需要填写的内容相同，销售顾问一旦填写了客户的信息后，点击保存，就完成了客户留档的操作，该客户的信息将记录到系统中。创建建客客户档档案案3838.流程描述：流程描述：关注电话与店外留档的有望客户在留档后15天内的首次进店率，对超过一定时间仍未邀约成功的客户，需要转出给邀约技能更好的销售顾问跟进，或交由客户关爱部门通过定向活动吸引进店；引入休眠流程对始终难以邀约进店的客户进行分类管理，减轻销售顾问不必要的跟进负担邀邀邀邀约约首次首次首次首次进进店店店店流程流程流程流程 执执行要点行要点行要点行要点在每天晨会晨会中强调今日待跟今日待跟进任任务在每天晨会中重点强调今日今日预约进店客店客户的销售机会，并与销售顾问进行一一沟通，做好充分的进店店转化化准备说明：电话或店外留档后15天内是邀约进店的黄金期，对于某些意向级别较高的有望客户，销售顾问可以向销售总监争取一些礼品或优惠政策进行吸引每天查看“今日待跟进客户”，并按计划完成邀约跟进工作，及时记录跟进结果；每一次接触都应形成记录，包括向客户发送短信在邀约跟进中与客户达成进店日期约定的，应将下次跟下次跟进计划划设定为进店日期的前一天前一天，以致电客户提醒并确认到店时间，该次提醒也应添加跟进记录；如果客户进店意向发生改变，则需重新预约进店时间在每周例会每周例会中关注1-2周前新增周前新增的电话/店外留档有望客户截至目前的邀约进店情况，可将超过15天仍未进店的客户转给个别邀约能力特别强的销售顾问进行跟进，或交由专门的电话营销团队进行邀约1)展展厅经理理4)展展厅经理理2)销售售顾问3)销售售顾问6)销销售售总监总监如果约定客户当天15:00前未能到店，销售售顾问应立即致电客户进行确认；如果客户未到店，则需重新安排下次进店时间5)销售售顾问3939.来电客户接听流程是否已经预约进店确认进店客户进店邀约成功预约进店跟进周期超过15天提前1天与客户确认重新约定进店时间持续跟进邀约进店允许休眠休眠客户管理流程进店客户接待流程邀邀邀邀约约首次首次首次首次进进店店店店流程流程流程流程图图4040.流程描述：流程描述：销售顾问的常规跟进主要目的是邀请客户回店，引入休眠流程对无法邀约回店的客户进行分类管理，减轻销售顾问的日常跟进负担邀邀邀邀约约再回展再回展再回展再回展厅厅流程流程流程流程 执执行要点行要点行要点行要点自行根据有望客户意向级别设定跟进级别应不定期对销售顾问的跟进级别设定进行抽查，判断销售顾问跟进执行工作的勤勉度应不定期对销售顾问的跟进级别设定进行抽查，帮助销售顾问提高跟进计划的设定能力对于既不成交也不战败的有望客户，如已完成核心销售流程(车辆介绍+试乘试驾+价格谈判)，则允许销售顾问设定该客户为休眠状态在每周例会每周例会中对销售顾问的逾期未跟进情况做出相应处罚：对逾期未跟进较频繁的销售顾问，可转出其未及时跟进的有望客户给其他销售顾问1)销售售顾问4)展展厅经理理2)展展厅经理理3)销售售顾问6)销销售售总监总监4141.邀邀邀邀约约再回展再回展再回展再回展厅厅流程流程流程流程图图进店客户接待流程客户档案管理流程战败客户管理流程休眠客户管理流程进店客户接待流程持续跟进转化更新客户档案允许休眠提前1天与客户确认重新约定进店时间客户进店确认进店是否已完成核心流程是否战败是否已经预约进店4242.展展厅流量管理功能演示流量管理功能演示展展厅流量表提供了流量表提供了流量流量总数、展数、展厅流量、来流量、来电流量与流量与试乘乘试驾数数4大信息大信息记录当天即当天即时发生的展生的展厅流量流量动态4343.当天接触当天接触发生的有望客生的有望客户，当天建档或跟当天建档或跟进信息更新信息更新44展展厅流量管理流量管理流量关流量关联创建客建客户档案演示档案演示44.从展从展厅流量管理与从有望客流量管理与从有望客户管理窗口，管理窗口，创建客建客户档案的重大区档案的重大区别45有望客有望客户管理管理创建客建客户档案演示档案演示45.有望客有望客户、销售跟售跟进、客、客户回回访管理演示管理演示提示提示销售售团队当日的工作当日的工作计划与当日的工作划与当日的工作结果果4646.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问可以通过展厅流量的相应记录点击“跟进”进入，或直接从系统菜单：客户管理销售跟进管理添加跟进记录进入留档查询页面，输入有望客户的姓名和联系电话，点击确定进行查询。添添加加跟跟进记录4747.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案查询结果会列举该销售顾问名下处于跟进状态中的所有符合查询条件的有望客户，销售顾问可以点击需要跟进的客户记录右侧“跟进”连接，进入添加跟进记录操作。添添加加跟跟进记录销售顾问进行跟进时，系统进入有望客户跟进页面，改页面分为若干个标签，将客户的信息分为不同的分类进行记录。销售顾问需要在“跟进信息”标签中填写本次与客户沟通的内容及结果。同时，销售顾问也可以修改客户的基本信息(例如该客户联系号码变更或改为替亲友购车)和客户需求(例如意向车型发生变更)等信息。销售顾问需要填写有望客户本次跟进后的状态，有些跟进后状态可能需要填写额外的信息。4848.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问进行跟进时，系统进入有望客户跟进页面，改页面分为若干个标签，将客户的信息分为不同的分类进行记录。销售顾问需要在“跟进信息”标签中填写本次与客户沟通的内容及结果。同时，销售顾问也可以修改客户的基本信息(例如该客户联系号码变更或改为替亲友购车)和客户需求(例如意向车型发生变更)等信息。销售顾问需要填写有望客户本次跟进后的状态，有些跟进后状态可能需要填写额外的信息。添添加加跟跟进记录4949.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问进行跟进时，系统进入有望客户跟进页面，改页面分为若干个标签，将客户的信息分为不同的分类进行记录。销售顾问需要在“跟进信息”标签中填写本次与客户沟通的内容及结果。同时，销售顾问也可以修改客户的基本信息(例如该客户联系号码变更或改为替亲友购车)和客户需求(例如意向车型发生变更)等信息。销售顾问需要填写有望客户本次跟进后的状态，有些跟进后状态可能需要填写额外的信息。添添加加跟跟进记录1.当销售顾问选择跟进结果状态为继续跟进时，需要填写下次跟进时间。该时间会作为销售顾问是否及时跟进的重要考核标准。5050.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问进行跟进时，系统进入有望客户跟进页面，改页面分为若干个标签，将客户的信息分为不同的分类进行记录。销售顾问需要在“跟进信息”标签中填写本次与客户沟通的内容及结果。同时，销售顾问也可以修改客户的基本信息(例如该客户联系号码变更或改为替亲友购车)和客户需求(例如意向车型发生变更)等信息。销售顾问需要填写有望客户本次跟进后的状态，有些跟进后状态可能需要填写额外的信息。添添加加跟跟进记录2.当销售顾问选择跟进结果状态为支付订金时，需要填写订单信息。包括定金金额、定金支付方式，约定交车日期等定金订单相关的详细信息。5151.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问进行跟进时，系统进入有望客户跟进页面，改页面分为若干个标签，将客户的信息分为不同的分类进行记录。销售顾问需要在“跟进信息”标签中填写本次与客户沟通的内容及结果。同时，销售顾问也可以修改客户的基本信息(例如该客户联系号码变更或改为替亲友购车)和客户需求(例如意向车型发生变更)等信息。销售顾问需要填写有望客户本次跟进后的状态，有些跟进后状态可能需要填写额外的信息。添添加加跟跟进记录3.当销售顾问选择跟进结果状态为成交(之前已经填写过订单信息)时，需要填写成交信息。包括客户的身份证号、驾照号、牌照号等成交相关的详细信息。5252.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问进行跟进时，系统进入有望客户跟进页面，改页面分为若干个标签，将客户的信息分为不同的分类进行记录。销售顾问需要在“跟进信息”标签中填写本次与客户沟通的内容及结果。同时，销售顾问也可以修改客户的基本信息(例如该客户联系号码变更或改为替亲友购车)和客户需求(例如意向车型发生变更)等信息。销售顾问需要填写有望客户本次跟进后的状态，有些跟进后状态可能需要填写额外的信息。添添加加跟跟进记录4.当销售顾问选择跟进结果状态为战败时，需要填写战败信息。包括战败原因、是否购买竞品、购买竞品关键因素等战败相关的详细信息。5353.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问可以通过系统菜单：客户管理销售跟进管理今日待跟进客户进入该页面，查看所有“下次跟进时间”中需要在今天进行跟进的有望客户客户，并可点击客户后面的“跟进”链接直接添加该客户的跟进记录。今今日日待待跟跟进客客户5454.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问可以通过系统菜单：客户管理销售跟进管理逾期未跟进客户进入该页面，查看所有超过“下次跟进时间”但尚未添加跟进记录的有望客户，并可点击客户后面的“跟进”链接直接补填该客户的跟进记录。逾逾期期未未跟跟进客客5555.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问可以通过系统菜单：客户管理销售跟进管理今日接触客户进入该页面，查看今日接触过的有望客户列表。在创建完一个有望客户档案的时候，系统页面也会自动跳转到该处，方便销售顾问查看自己添加的新客户。今今日日接接触触客客户5656.客客户信息信息录入入系系统操作指南操作指南创建建客客户档档案案销售顾问可以通过系统菜单：客户管理有望客户管理查看客户档案查找有望客户进入该页面，对自己名下的客户进行快速查找或批量查询操作。简单查询，根据查询条件的姓名，手机搜索后如果有对应的客户则会列出符合查询条件的客户列表。查找找有有望望客客户5757.流程描述：流程描述：关注订单到成交的过程和周期，对交货期较长的车型，必须做好交车前与客户的定期沟通，主动管理客户的期望值和