网络故障处理流程作业标准.doc

江西合力泰科技有限公司 IT部运维江西合力泰科技有限公司网络故障处理流程作业标准（HOLITECH_IT_201701）一、 网络故障处理原则故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，内网外网。当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。二、 网络故障处理时限故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。1、重大故障（S1），故障处理时限8小时，业务抢通时限60分钟；2、严重故障（S2），故障处理时限5小时，业务抢通时限30分钟；3、一般故障（S3），故障处理时限1小时，业务抢通时限15分钟。三、网络故障处理具体流程第一条：对于各部门反应问题，通过维修报告单，或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题，以做好基本应对措施。1、事件当事人，地点，电话2、故障现象描述3、弄清故障出现的环境4、其它。第二条：赶赴现场弄清问题所在，包括：1、技术问题 2、软件问题 3、硬件原因 4、网络环境原因 5、使用不当 6、非预料故障 第三条：准备物品 有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括1、相关软件光盘，系统光盘 2、需要用到的工具（如测线仪等） 3、技术手册 4、故障处理表单 5、其它第四条：通过工具仪器检测包括以下几点： 1、查看故障具体现象 2、检察故障产生环境 3、确认解决方案的合理性 4、根据情况进行故障排除 5、讲述注意事项 6、对处理情况和技术疑点进行记录 第五条：解决方案 在弄清以上问题之后，根据当事人反应的基本情况做出判断，尽快提出解决方案。方案应包括以下几条基本内容： 1、解决问题的具体要求 2、解决问题的技术保障 3、解决问题的方法途径 5、其它 第六条：对于一些无法立即解决的问题，应及时联系当日总职反应情况，以做好相应的应对措施。第七条：确认责任方 弄清问题后，要确认责任何在，包括：1、操作方面 2、软件方面3、硬件方面 3、其它4、对方认可，确认责任方后，以书面的情况反应，并仔细讲解导致问题出现的原因，以免下次发生。第七条：对于处理后仍然存在的一些问题，应做好交文档记录，以便后期进行跟进。第八条：归档 完成一系列流程后，要进行归档。（确保此问题在次发生，能够更及时处理）包括： 1、问题存档 2、处理过程存档 3、技术疑点存档 附件1 故障处理流程图网络管理员 电源故障YES备用电源，否则联系上级及时处理 NO线路故障YES启用备份线路 NO传输设备故障网络测试NO YES 服务器故障NO故障排除故障排除对服务器进行正确配置 YES通知供应商进行维修处理通知供应商进行维修处理YES进行调试OKYESYESNO报告给主管领导 NO故障排除，确认系统正常，进行使用 填写相关故障报告