世界微笑日-客户服务礼仪培训.pptx

,客户服务礼仪培训,世界微笑日,世界微笑日，又称国际微笑日，是由世界精神卫生组织在,1948,年确立的唯一一个庆祝人类行为表情的节日,目录,微笑的价值,微笑的礼仪,我们如何微笑,1,2,3,CONTENTS,PART 01,微笑的价值,世界微笑日，又称国际微笑日，是由世界精神卫生组织在,1948,年确立的唯一一个庆祝人类行为表情的节日,微笑的价值,微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意。,也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。,国际通用礼仪,-,微笑,我们微笑的目标是什么？,员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑。,创造出一种令客人备感轻松的氛围,使客人感到愉快和舒适,体现出服务人员良好的职业道德素质,微笑的价值,世界著名的希尔顿饭店创始人拉德,.,希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有,115,家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国,微笑的希尔顿,出类拔萃：个人能力、工作能力,;,融洽合群,;,良好的人际关系,;,人际关系：从微笑开始,;,公式：成功,=20%,能力,+80%,人际关系,微笑对工作的益处,微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人,赞美和评价,微笑的价值,微笑的价值,微笑,微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础,微笑的价值,微笑可以给别人带来欢乐，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康，保持良好的心情,微笑的价值,它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受,微笑的价值,微笑的价值,令自己的日子过得更有滋有味,微笑理由,送给别人微笑，别人也自然报以你微笑,微笑理由,令自己的日子过得更有滋有味，表示友善,微笑理由,微笑比微笑比微笑比紧锁双眉要好看,微笑理由,令你看起来更有自信和魅力,微笑理由,有助结交新朋友，表示友善,微笑理由,微笑的价值,70%,益处,可以建立一个团结的员工队伍，增加团队的凝聚力、向心力,80%,益处,减少流动率，建立自信心，赢得尊重，促进友好关系，提高工作效率，促进团队建设，增加员工信心,对工作的益处,微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传,PART 02,微笑的礼仪,世界微笑日，又称国际微笑日，是由世界精神卫生组织在,1948,年确立的唯一一个庆祝人类行为表情的节日,微笑的礼仪,微笑礼仪,01,03,02,微笑要发自内心,微笑礼仪,要对周围的人报有正确的思想态度,微笑礼仪,微笑要自然、心平气和,微笑礼仪,微笑的礼仪,多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑,发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑,情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑,把手指放在嘴角并向脸,的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意,微笑练习,微笑练习,微笑练习,微笑练习,微笑的礼仪,01,02,03,职业化微笑,服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到,职业化微笑,职业化微笑,作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德,一点亲切的微笑，一句诚恳的,迎,“欢迎”“谢谢”,客人有宾至如归的感觉,微笑的礼仪,01,02,一点亲切的微笑，一句诚恳的,迎,“欢迎”“谢谢”,客人有宾至如归的感觉,职业化微笑,服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到,职业化微笑,作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德,职业化微笑,微笑的礼仪,礼仪,礼仪,礼仪,微笑的礼仪,礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。,微笑的礼仪,1,2,3,微笑,用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时,就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候,当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”,微笑的礼仪,1,服务中的微笑,2,送别客人时的微笑,无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人,客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”,微笑的礼仪,无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人,微笑礼仪,01,客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”,微笑礼仪,02,PART 03,我们如何微笑,世界微笑日，又称国际微笑日，是由世界精神卫生组织在,1948,年确立的唯一一个庆祝人类行为表情的节日,我们如何微笑,01,员工面对面微笑练习,对于个别冷脸于下班后单独训练,02,让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列,强化训练,强化训练,03,用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神,04,对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星,强化训练,强化训练,我们如何微笑,练习要求,：通过以下练习、演练、要求员工掌握微笑的三个步骤,自然微笑法,对 镜 微 笑 法,筷 子 微 笑 法,我们如何微笑,微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，微笑在刹那间出现，却往往留下永久的回忆。没有人会因为太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦会获益，微笑令人心境开朗，家庭愉快，生意兴旺，广结良友，它可以使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气。微笑是黑暗里的阳光，是烦恼的解药，微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取,微 笑 颂,1,2,3,微 笑 颂,微 笑 颂,微 笑 颂,若是在忙碌日子里，别人不愿微笑，你可否给他一个微笑，因为最需要微笑的就是那些没有微笑的人,我们如何微笑,微笑诗,微笑虽然一文不值,但只要给予，就会使得到的人富有,而你也不会因此而贫穷。微笑只是瞬间，但美好的回忆却能到永远，没有人会因为富有而不需要微笑，但微笑能使穷困的人得到充 实,它是你失意时陿意的港湾，沮丧时振奋的源泉，悲伤时一缕温馨的阳光,.,是的，你买不到微笑，借不到微笑，但只要去寻找，他既是无处不在的无价之宝。也许有人没有给你微笑，那就把你的微笑给他们吧，缺乏微笑的人最需要微笑，让我们微笑吧！,微笑诗,感谢您的收看,世界微笑日,世界微笑日，又称国际微笑日，是由世界精神卫生组织在,1948,年确立的唯一一个庆祝人类行为表情的节日,