餐厅服务礼仪培训课件.ppt

餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪 一礼仪的含义 礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务商务礼仪礼仪，社交礼仪社交礼仪，涉外礼仪涉外礼仪，服务礼仪服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。礼仪概述礼仪概述 常见的关于“礼”的词有三个，即礼礼仪仪，礼貌礼貌,礼节礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。礼仪培训项目礼仪培训项目一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、四、话术话术五、微笑五、微笑一一 仪表仪表 “三秒钟三秒钟”-印象印象1.1 1.1 男职员仪表男职员仪表1.1.短发不要太新奇，服装清洁整齐，短发不要太新奇，服装清洁整齐，2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.定期刮胡须，剪鼻毛，饭后洁牙定期刮胡须，剪鼻毛，饭后洁牙4.4.单色衬衫，领口、袖口无污迹单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁6.6.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子7 7、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内1.2 1.2 女职员仪表女职员仪表1.1.发型文雅梳理整齐，长发夹好发型文雅梳理整齐，长发夹好 2.2.化淡妆，大方、得体；面带微笑；化淡妆，大方、得体；面带微笑；3.3.服装清洁整齐，不戴服装清洁整齐，不戴夸张手饰夸张手饰 4.4.指甲适宜保持清洁。不涂指甲油指甲适宜保持清洁。不涂指甲油5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞，不露袜头肤色丝袜，无破洞，不露袜头7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行态行态2.1 2.1 站站 姿姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放在腹前或背后放在腹前或背后2.2 2.2 坐坐 姿姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意将腿向回收。意将腿向回收。2.3 2.3 蹲蹲 姿姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。2.4 2.4 行行 态态 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹；行走应轻而稳，昂首挺胸收腹；肩要平、身要直。肩要平、身要直。走路时，男不扭腰，女不晃臀走路时，男不扭腰，女不晃臀女走一字（双脚走一条线，不迈大步）女走一字（双脚走一条线，不迈大步）男走两条线，但两线尽可能靠近，步履男走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大可稍大行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭背背 三、三、礼节礼节握手握手手势手势鞠躬鞠躬引路引路让座让座3.1.1 3.1.1 握手握手VIP客户光临客户光临被介绍相识被介绍相识时时故友重逢时故友重逢时表示祝贺时表示祝贺时安慰问候时安慰问候时3.1.2握手的伸手顺序握手的伸手顺序尊者居前（尊者有选择权）尊者居前（尊者有选择权）迎客时主人先伸手迎客时主人先伸手送客时客人先伸手送客时客人先伸手顺序表示关系顺序表示关系3.1.3握手的基本方式握手的基本方式热情友善热情友善 专心致志专心致志标准姿势标准姿势面带微笑迎上前面带微笑迎上前相距相距1米时，伸出右手，四指并拢，手掌与地面米时，伸出右手，四指并拢，手掌与地面垂直垂直稍用力握住对方手掌稍用力握住对方手掌注视对方眼睛，寒暄几句，同时手臂晃动注视对方眼睛，寒暄几句，同时手臂晃动2-4次次松开手指松开手指3.1.4握手的禁忌握手的禁忌没有顺序没有顺序使用左手使用左手戴帽，戴墨镜，戴手套戴帽，戴墨镜，戴手套交叉握手交叉握手拒绝握手（女）拒绝握手（女）双手和异性握手（男）双手和异性握手（男）3.23.2手手 姿姿手姿势最具表现力的一种手姿势最具表现力的一种“体态语言体态语言”。指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，目标并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一只手指指点。切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。画蛇添足之感。手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心的一扔。能漫不经心的一扔。3.3.1 3.3.1 鞠鞠 躬躬（基本要求）（基本要求）（基本要求）（基本要求）鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合起放在身体前面合起放在身体前面。3.3.2 3.3.2 鞠鞠 躬躬（注意事项）（注意事项）（注意事项）（注意事项）只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬 n不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬n头头部部左左右右晃晃动的鞠躬动的鞠躬n双腿没有并双腿没有并齐齐的鞠躬的鞠躬 n驼驼背式的鞠背式的鞠躬躬 n可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬3.4 3.4 引引 路路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人注意楼。醒客人注意楼。3.5 3.5 让让 座座桌次桌次 :居中为上居中为上以右为上以右为上以远为上以远为上 n座次座次:n面门居中者为上面门居中者为上n称为主位；称为主位；n以右为上以右为上n主人右侧是主宾位主人右侧是主宾位n主左宾右主左宾右n主方坐在左侧主方坐在左侧n客方坐在右侧客方坐在右侧四四 话术话术为满足顾客要求，提为满足顾客要求，提高服务品质的高服务品质的语言技语言技巧巧顾客的心理要求顾客的心理要求n得到尊重得到尊重n享受服务享受服务n感觉方便感觉方便n显示气派显示气派n消费划算消费划算4.1.14.1.1基本用语基本用语11.1.称呼语称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。您好。2.2.欢迎语欢迎语：欢迎您来我们饭店、欢迎您、欢迎光欢迎您来我们饭店、欢迎您、欢迎光临。临。3.3.问候语问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。午号、晚上好、路上辛苦了。4.4.祝贺语祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。您新春快乐、恭喜发财。5.5.告别语告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.1.24.1.2基本用语基本用语26.6.道歉语：道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.7.道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢。8.8.应答语：应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.9.征询语：征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10.10.常用礼貌用语常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。4.2.14.2.1服务服务话术话术要点要点1 11.1.遇到宾客要面带微笑，主动问好打招呼，以尊遇到宾客要面带微笑，主动问好打招呼，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。的短语表示热情。2.2.与客人对话时宜保持与客人对话时宜保持1 1米左右的距离，注意米左右的距离，注意“请请”字当头，字当头，“谢谢”字不离口字不离口.3.3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的时，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。地方要礼貌地请客人重复一遍。4.4.对客人的问询应圆满答复，若遇对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不不知道、不清楚清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以复客人，决不能以“不知道、不清楚不知道、不清楚”作回答。作回答。4.2.24.2.2服务服务话术话术要点要点2 25.5.客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，好的，我马上就来（办）我马上就来（办）”，千万不能说：，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？看见，我忙着吗？”6.6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久对不起，让你久等了等了”，不能一声不响就开始工作。，不能一声不响就开始工作。7.7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。清楚为宜，答话要迅速、明确。8.8.当客人提出的要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清当客人提出的要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动原因，并表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。到了重视，并得到了应有的帮助。4.2.34.2.3服务服务话术话术要点要点3 39.9.在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反饭店规定，也要维护顾客的自尊心，婉转、灵活，既不违反饭店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛顶牛”式的说话方式，式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。）询问式：如：）询问式：如：“请问请问？”）请求式：如：）请求式：如：“请您协助我们请您协助我们”（讲明情况后请客（讲明情况后请客人协助）人协助）商量式：如：）商量式：如：“您看这样好不好？您看这样好不好？”）解释式：如：）解释式：如：“这种情况，饭店的规定是这样的这种情况，饭店的规定是这样的”10.10.打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：示歉意，说：“对不起，打搅您了。对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助对客人的帮助或协助（如交钱后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人（如交钱后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。请别客气。”4.44.4用语禁忌用语禁忌三人以上说话，要用互相都懂的语言；三人以上说话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；哗；不高声呼喊另一个人；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；不讲有损饭店形象的语言不讲有损饭店形象的语言五、微笑五、微笑:无价之无价之宝宝不花一分钱，但却能给人带来快乐不花一分钱，但却能给人带来快乐会使对方富有，但不会使你变穷；会使对方富有，但不会使你变穷；能给你带来爱情，带来幸福；能给你带来爱情，带来幸福；能给你带来朋友；带来友谊；能给你带来朋友；带来友谊；能给你带来生意，带来好运，能给你带来生意，带来好运，买不着、讨不来、借不到、偷不走买不着、讨不来、借不到、偷不走5.1恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 5.2练习方法练习方法 放松面部表情肌肉，放松面部表情肌肉，摆摆 “一一”音的口音的口型，注意用力抬高型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与嘴角两端，下唇与上唇微微分开上唇微微分开5.3微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合5.3.1与眼睛的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，否则，给人的感觉是给人的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。这样你的微笑才会更传神、更亲切。5.3.2与语言的结合与语言的结合要要：微笑着说微笑着说“早早上好上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼等礼貌用语。貌用语。不要不要：光笑不说或光笑不说或光说不笑光说不笑5.3.3与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的微笑要与正确的身体语言想结合，身体语言想结合，才会相得益彰，才会相得益彰，给客户以最佳的给客户以最佳的印象。印象。服务人员成功的服务人员成功的服务人员成功的服务人员成功的秘诀秘诀脸笑嘴甜腰软手快如果你要变成如果你要变成如果你要变成如果你要变成绅士和淑女绅士和淑女马斯洛的马斯洛的“改变流程改变流程”：态度态度习惯习惯性格性格人生人生 谢谢大家谢谢大家