品质管理概论.docx

致 遠 管 理 學 院
工 業 管 理 學 系

課 程：品 質 管 理

主要資料來源

1. 房克成，管制圖，中華民國品質學會發行。
2. 張有成，抽樣檢驗，中華民國品質學會發行。
3. 傅和彥、黃士滔著，品質管理，前程企業管理有限公司。
4. 陳建平、黃美玲、謝志光、林士彥，品質管理，滄海書局。(J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planning and Analysis, 3rd, edition, McGraw Hill)
5. Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook---A Complete Guide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill.
6. Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality, Amacom.

授 課 目 錄
第一章 品質管理概說
第二章 統計學概論
第三章 機率概論及機率分配
第四章 統計製程管制與管制圖
第五章 計量值管制圖
第六章 計數值管制圖
第七章 製程能力分析
第八章 允收抽樣的基本方法
第九章 計數值抽樣計畫
第十章 計量值抽樣計畫
第十一章 量具之再現度與再生度
第十二章 品質管理之新七大手法

The Relative Effectiveness of Various Quality System
(Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality)

※ Quality System: ISO-9000
Effectiveness: 5

※ Quality System: QS-9000
Effectiveness: 10

※ Quality System: Malcolm Baldrige Guideline
Effectiveness: 25

※ Quality System: European Quality Award
Effectiveness: 30

※ Quality System: TQM
Effectiveness：35

※ Quality System: Six Sigma---The Little Q
Effectiveness: 50

※ Quality System: The Ultimate Six Sigma--- The Big Q
Effectiveness: 90

第一章 品質管理概說

第一節 前 言

◎品質之重要性及其影響
(1) 消費形態的改變
(2) 品質競爭的激烈化及全球性
(3) 技術進步
(4) 消費者主義的抬頭
(5) 政府立法

第二節 品質、品質管制與品質管理

品質的意義：
◎ 所謂品質 (Quality)，係指產品或服務的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要。
品質管制的意義：
◎ 所謂品質管制 (Quality Control，QC)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，係指設定品質標準，為達到此標準所使用的一切方法而言。至於統計品質管制 (Statistical Quality Control，SQC)，則是品質管制之中應用統計方法的一部份。
品質保證的意義：
◎ 所謂品質保證(Quality Assurance，簡稱QA)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，係指為了確保產品或服務能滿足特定需求所必要的計劃或系統性的行動而言。就日本品管大師石川馨的定義，係指組織機構保證消費者能夠放心購買其產品或服務而感到滿意，且能經久耐用而言。

品質管理的意義：
◎ 所謂品質管理 (Quality Management)，係指組織先行決定品質政策(方針)、目標與責任，然後在其品質系統內，實施品質規劃、品質保證及品質改善等整體管理功能所有活動而言(PDCA)。

戴明品質管理循環圖

第三節 品質管理的演進

1. 早期的檢驗與品管
◎ 根據美國品管專家費根堡(A. V. Feigenbaum)博士的研究，品管的演進劃分為6階段，約以20年1期：
(1) 1900年以前是作業員自我檢驗時期
(2) 1900年以後進入領班品管年代
(3) 1920年代是專職的檢驗員品管年代
(4) 1940年代是統計品管年代(SPC)
(5) 1960年代是全面品管年代(TQC)
(6) 1980年代是全公司品管及全面品質管理年代TQM)。
◎ 所謂早期，概指為1960年代以前的時期，其品管作業活動僅侷限於生產與品管部門，品管活動亦以技術面的檢驗與測試為主。從ASQC對品質管制的定義：『是維持產品/服務的品質，使能滿足既訂需求的操作技術及活動』，由此證明其特性。(ASQC, American Society Quality Control)。

2. 近期的全面品質管制、品質保證、全面品質保證與品質管理
[全面品質管制(TQC, Total Quality Control)；品質保證(QA, Quality Assurance)；全面品質保證(TQA, Total Quality Assurance)；品質管理(QM, Quality Management)]
◎ 1960年代以後，進入全面品管年代，TQC、QA、TQA、QM等名詞流傳在企業界，造些名詞代表了人們對品質概念的運作方式。
(1) 全面品質管制(TQC)，依費根堡的定義：『是有效的制度，用以整合組織內不同功能部門的品質發展、品質維持與品質改進的努力，使得行銷、工程設計、生產與服務，在最經濟的水準下，令顧客感到十分滿意』。其將品質管制的範圍，擴大到行銷、工程設計、生產與服務各個領域。
(2) 品質保證(QA)比TQC的涵義更廣。根據ASQC對QA的定義：『是為確保產品/服務能既訂需求的所有必要且經過規劃之系統性行動』。其是屬於管理層次、執行品保制度規劃、督導與稽核等作業活動之總稱。其與品管的區分在於品管涉及的如何做出產品/服務應有品質的活動，而品保則在確定品質已達到其應用有水準的活動。
(3) 全面品質保證(TQA)可按QA的定義，將經過規劃而有系統地確保產品/服務得以滿足既訂需求的活動，擴大到組織內的行銷、工程設計、生產與服務等部門內。
(4) 品質管理(QM)根據ISO/TC 176的定義是：『決定及實施品質政策的整體管理機能』。其工作內容包括策略規劃、資源配置及其它系統性活動。

3. 全面的品質管理
◎ 美國有感於日本產品品質競爭的壓力，亦採取日本的作法1984年設訂10月份為國家品質月，1987年設置國家品質獎，由政府與企業共同將『TQM』理念在各組織內推行，首先聯邦政府的管理及預算局(Office of Management and Budget)與19個機關開始實施。美國國防部亦於1989年8月以DoD 5000.51G指令頒布，其要求本部人員及合約商共同遵行。『TQM』之定義：
(1) 通用動力公司太空分部(General Dynamics Space Division) 之定義：TQM是利用數據方法與人力資源以管制所有過程，以達成持續改進與令客戶滿意的目標。
(2) 通用動力公司Fort Worth分部(General Dynamics Fort Worth Division) 之定義：
(A) TQM是結構性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理者、中階管理者、員工、客戶與供應商能發展與運用持續品質改進，以增進顧客滿意程度。
(B) TQM過程是用以評估績效，決定可能的改正行動，選擇與運用改進行動，並評估其結果。
(C) TQM是全面的、持續的對產品、服務、過程及能夠激發整體組織改進的承諾。
(3) 馬丁公司電子系統部(Martin Marietta Electronic System)之定義：TQM是管理的過程、直接指向建立有組織、全員參與的持續過程改進作業活動，它是以整合基本管理技術、現有的改進努力、以及技術與工具，組合成有規則的方法致力於產生令顧客滿意的產品/服務。
(4) 美國國防部DoD 5000.51G之定義：TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數據方法與人力資源，以改進所獲得的產品/服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力、以及技術與工具，集合全力於品質改進的工作上。

第四節 最適的品質

◎Juran提出的品質成本曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰。他以為當品質改善至某一程度時，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品質達到某一範圍，便算合格。

◎由於科技進步，各類儀器能夠取代人手，發揮防止次品出現的機會。一個突破性的品質成本曲線出現。如果在預防和檢定增加資源方面，「零缺點」理想是可以達到的。再加上當時日本一位品質管理專家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。

品質成本的範圍
◎ 預防成本(Prevention Cost)─品質標準、品質檢驗方法的制定、品質教育等均屬之。
◎鑑定成本(Appraisal Cost)─檢驗成本即屬之。
◎ 失敗成本(Failure Cost)─包括內部失敗成本與外部失敗成本。內部(Internal)失敗成本即指因進料檢驗或製造過程中，未發現品質不佳，導致製造品質不佳所造成之損失。外部(External)失敗成本即指因客戶抱怨產品品質不佳而索賠或退貨所造成損失。

第五節 全面品質管理

表1-1 品質建立七階段
美國式TQM
日本式CWQC(Company-wide Quality Control)
(1) 產品導向
製程檢驗、出廠檢驗及問題解決
(2) 製程導向
統計製程管制，防止失誤
(3) 系統導向
組織機構中所有部門之品質保證

(4) 人性導向
教育訓練，員工品質思想改變
(5) 社會導向
產品成本與製程穩定之最佳化機能設計
(6) 成本導向
品質損失函數
(7) 消費者導向
品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)