质量方针与质量目标.docx

07 质量方针和质量目标
1. 质量方针
诚信规范 创新求精 建筑放心之家

诚信规范
— 诚实守信，实事求是，依法经营，规范操作，做富有责任感的房地产专业发展商。

创新求精
— 在市场、产品、服务和制度各方面持续创新；对项目选址、设计、开发、销售、服务全过程的每一个环节精益求精。

建筑放心之家
— 通过向顾客提供精致的商住产品和满意的服务，营造高尚的生活环境和舒心的生活空间，让“家”成为顾客存放心灵的地方。

2. 公司质量目标
－顾客有效投诉处理率100%
－顾客满意度82%
－项目工程总体质量目标实现率100%
－员工满意度集团排名前三名
3. 部门质量目标
序号
部门
目 标 项
指标
1.
总经理
办公室
信息按时上报率
75%
2.
纠正预防措施报告/公司会议决议关闭率
100%
3.
计算机及外设严重故障月平均次数
≤6次
4.
年度电脑维护满意度
≥3
5.
人力
资源部
培训效果综合评价在80分以上的课程比例
≥80%
6.
工作资源配备员工满意度
≥75分
7.
人员招聘合格率
≥80%
8.
法律室
诉讼案件达到预期目标的比例
≥80%
9.
所审查的文件不出法律问题率
≥90%
10.
财务
管理部
全年客户投诉次数
≤3次
11.
部门资金管理年度考核成绩
集团前三名
12.
“年度利润计划”准确度，偏差范围
±5%
13.
项目
事务部
取得批准证书及时率
≥90%
14.
办理小业主房产证按时出证率
≥80%
15.
项目
发展部
项目收益预测准确率
≥80%
16.
土地储备计划实现率
≥90%
17.
基础研究报告完成率
≥100%
18.
销售
经营部
销售接待服务质量投诉次数
≤7次
19.
投诉的处理率
100%
20.
投诉回复及时率
100%
21.
销售回款月末逾期款
＜1千万
22.
合约签署差错率
0

23.
客户
服务中心
顾客有效投诉处理率
100%
24.
回复投诉处理意见时间
≤2个工作日
25.
成本
管理部
项目总成本目标设定误差
≤5%
26.
每半年常规工程项目、材料市场综合价格数据更新频率
≥1次
27.
采购招标成本分析完成率
100%
28.
工程
管理部
每年新开发试用工程供方
≥20家
29.
每年开发深圳公司战略供方
≥5家
30.
每年开发深圳区域战略供方
≥3家
31.
工程技术专案研究

6次/年
32.
统一工程技术标准
10项/年
33.
专项讨论会
3次/年
34.
区域工程系统培训
8次/年
35.
项目
经理部
项目工程单项质量目标完成率
100%
36.
入伙前房间问题整改率
86%
37.
重大质量、安全事故发生数
0
38.
项目总成本控制范围
≤批准成本
39.
投诉处理率
100%
40.
投诉回复及时率
100%
41.
万创公司
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（精装修/装修套餐）
≤15种
42.
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（毛坯）
≤8种
43.
投诉的处理率
100%
44.
投诉回复及时率
100%

4. 质量目标测量要求
4.1. 公司质量目标
序号
目标项
测 量 公 式 / 依 据 (来 源)
统计责任部门/
统计区间
1.
顾客有效投诉处理率100%
（按要求处理宗数÷有效投诉宗数）×100%
投诉统计/年度
2.
顾客满意度82%
当年集团统一组织的顾客满意度调查深圳公司“整体满意度”结论
客户服务中心/年度
3.
项目工程总体质量目标实现率100%
（达到目标要求的项目数÷当年竣工验收项目数）×100%
按当年竣工项目验收备案证明书统计
竣工项目、总经理办公室/年度
4.
员工满意度集团排名前三名
集团调查结论
人力资源部/年度
4.2. 部门质量目标
序号
目标项
测 量 公 式 / 依 据(来 源)
统计责任部门/
区间
总经理办公室
1.
信息按时上报率75%
按集团《信息管理办法》极其补充规定要求
总经理办公室
/年度
2.
纠正预防措施报告、公司会议决议关闭率100%
根据ISO9000内审系统及会议决议完成跟进情况统计
总经理办公室
/年度
3.
计算机及外设严重故障月平均次数≤6次
根据电脑现场维修(护)单统计
总经理办公室/年度
4.
年度电脑维护满意度≥3
各月平均满意度之和÷12
根据电脑现场维修(护)单统计
总经理办公室/年度
人力资源部
5.
培训效果综合评价在80分以上的课程比例：80%
(分数在80分以上的内部课程数÷当年总内部培训课程) ×100%
人力资源部/年度
6.
工作资源配备员工满意度≥75分
集团年度内部员工满意度调查单项得分
人力资源部/年度
7.
人员招聘合格率≥80%
(当年试用合格并转正员工数÷当年招聘员工数) ×100%
人力资源部/年度
法律室
8.
诉讼案件达到预期目标的比例：≥80%
(当年终审案件判决达到诉讼目标案件数÷当年结案数) ×100%
法律室/年度
9.
所审查的文件不出法律问题率：≥90%
(当年审查文件出现法律问题数÷当年审查法律文件数) ×100%
法律室/年度
财务管理部
10.
客户投诉次数≤3次
投诉处理软件数据
客户服务中心/年度
11.
部门资金管理年度考核成绩达到集团前三名
集团资金中心年度考核记录
财务管理部/年度
12.
“年度利润计划”准确度，偏差范围：±5%
|（全年实际完成利润÷最新利润计划）-1|
财务管理部/年度
项目事务部
13.
取得批准证书及时率≥90%
（在要求时限前取得批文数÷统计区间内所需批文总数）×100%
项目发展部/年度
14.
办理小业主房产证按时出证率≥80%
(实际办证数÷按合同规定办证数) ×100%
项目发展部/分项目统计
项目发展部
15.
项目收益预测准确率≥80%
1-|销售净利润率实际实现值-销售净利润率测算值|
1-|内部收益率实际实现值-内部收益率测算值|
项目发展部/项目结算后
16.
土地储备计划实现率≥90%
（年内新购土地面积÷年度计划储备土地面积）×100%
项目发展部/年度
17.
基础研究报告完成率≥100%
(年度实际完成量÷年度计划完成量)×100%
项目发展部/年度
销售经营部
18.
销售接待服务质量投诉次数≤7次
（投诉的顾客人数÷统计区间内接待的顾客总数）×100%
客户服务中心/年度
19.
投诉的处理率100%
（按要求处理宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%
客户服务中心/年度
20.
投诉回复及时率100%
（按时间要求回复宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%
客户服务中心/年度
21.
销售回款(按揭首期款及一次性付款房款)月末逾期款＜一千万
统计值：剔除公司关系客户（需要公司总经理批准认定）、17英里项目逾期款，17英里项目另行设定指标。
财务管理部/月度
22.
合约签署0差错
签约差错数统计
销售经营部/年度
客户服务中心
23.
顾客有效投诉处理率100%
（按要求处理宗数÷有效投诉宗数）×100%

客户服务中心/年度
24.
回复投诉处理意见时间≤2个工作日
按投诉处理软件记录统计

客户服务中心/年度
成本管理部
25.
项目总成本目标设定误差≤5%
（|目标成本－实际成本|÷目标实际成本）×100%
成本管理部/项目结算后
26.
每半年常规工程项目、材料市场综合价格数据更新频率≥1次
成本数据库软件更新情况
成本管理部/半年
27.
采购招标成本分析完成率100%
(采购成本分析宗数÷总采购招标宗数)×100%
工程管理部/年度
工程管理部
28.
每年新开发试用工程供方≥20家
工程供方档案情况
工程管理部/年度
29.
每年开发深圳公司战略供方≥5家
工程供方档案情况
工程管理部/年度
30.
每年开发深圳区域战略供方≥3家
工程供方档案情况
工程管理部/年度
31.
工程技术专案研究 6次/年

工程专案研究成果
工程管理部/年度
32.
统一工程技术标准10项/年
工程技术标准成果
工程管理部/年度
33.
专项讨论会3次/年
工程专项讨论会纪要
工程管理部/年度
34.
区域工程系统培训8次/年
人力资源部培训资料
工程管理部/年度
项目经理部
35.
项目工程单项质量目标完成率100%
（达到目标要求的施工项÷项目质量目标总项数）×100%
项目经理部/项目竣工后
36.
入伙前房间问题整改率86%
(按要求整改的问题数÷可整改的问题总数）×100%
客户服务中心/项目入伙前
37.
重大质量、安全事故发生数0
根据监理公司记录确定
项目经理部/年度及项目部撤销后
38.
项目总成本控制范围≤批准成本
根据竣工结算资料统计
项目经理部/项目竣工结算后
39.
投诉处理率100%
（按要求处理宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%
客户服务中心/年度
40.
投诉回复及时率100%
（按时间要求回复投诉宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%
客户服务中心/年度
万创公司
41.
同类建筑形式的设计失误类投诉(标准装修/装修套餐) ≤15种
入伙验收统计数据\投诉处理软件数据
客户服务中心/项目入伙后两个月内
42.
同类建筑形式的设计失误类投诉(毛坯)≤8种
入伙验收统计数据\投诉处理软件数据
客户服务中心/项目入伙后两个月内
43.
投诉的处理率100%
（按要求处理宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%
客户服务中心/年度
44.
投诉回复及时率100%
（按时间要求回复宗数÷客服转来的投诉宗数）×100%
客户服务中心/年度