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以客户为中心理念解析

一、概述
（一）什么是客户
所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。
内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。
（二）什么是“以客户为中心”
以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。
对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。
以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。
（三）为什么要“以客户为中心”
随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。
低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。
客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。
（四）对“以客户为中心”经营理念的诠释
企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。
反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。
我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容：
一、坚持“客户导向”。
在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。
二、力争“客户满意”。
对客户实施“全过程管理”，规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质量，最终提高客户忠诚度。
三、追求“价值创造”。
对于外部客户，实现更高客户价值，是建立长期战略合作关系的基础；
对于内部客户，只有人人树立以客户为中心的理念，人人创造价值、人人履行职责，才能更好的实现组织目标，从而实现自身价值。
二、客户导向
客户导向强调企业全员参与。从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针。
企业的每一个成员，对外积极与客户交流、获取需求信息；
对内，在不同部门组成的价值传递系统之中，协同响应客户的需求。

1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开；
2、工作流程设计以客户为中心
3、产品开发以客户为中心
4组织架构、人员配置以客户为中心
5、工作绩效和价值评估以客户为中心
6、制度建设以客户为中心
7、文化建设坚持以客户为中心
三、客户满意
目标：保持与提升现有客户关系，达成长期的客户满意，培养忠诚客户群；
途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值；
为达到客户满意目标，需要从三个层面进行努力。由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值。
（一）展示美好形象
展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重，不仅给客户留下美好的第一印象，还应关注服务的细节，在与客户接触的方方面面用心。如统一的VIS形象、细致的服务流程等。
（二）提供专业服务
1、对客户实施全过程管理
无论售前、售中、售后，都提供专业细致的服务；
2、客户管理工作科学规范
尤其应尽快优化客户的信息化管理，丰富客户数据库；
尽快启用专业的CRM系统，实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。
3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法，并坚定不移的推进落实。
4、为获得良好的客户体验，建议实施首问负责制。
首问负责制是指接待客户的员工，将全面负责解决客户提出来的问题。如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是客户，更不能推诿客户。
（三）输送卓越价值
1、成就客户, 提升客户价值。以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案，成为客户可信赖的伙伴；
2、为客户提供可靠的产品，优于竞争对手的产品；
3、实施专业的产品管理。科学方法和专业人才是产品优良的保障。
建议优化产品系列、实施大规模定制，以提高效率，降低成本。
四、如何做到良好的客户服务
（一）什么是客户服务
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（二）客户服务的重要性
优质服务对企业的影响
好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。
劣质的服务对企业的影响
如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。
（三）良好的客户服务的标准
1.帮助客户解决问题
2.迅速解决客户的需求
3.始终以客户为中心
4.始终如如一的高品质服务
5.设身处地的为客户着想
6.提供个性化的服务
7.对客户表示热情、尊重和关注
（还需进行服务标准建设）

（四）如何提供优质的客户服务
带来好的服务感知的原因：
1、能够理解客户的心情
2、及时的帮助客户解决问题
带来不好的服务感知的原因：没有站在客户的立场上想问题
客户从五个方面来确定服务质量
1、有形度（语言、声音、外表、微笑）
2、同理度(是否站在客户的立场上)
3、专业度（可靠性、快速处理）
4、反映度（电话接起的声音、随时反馈、顺畅沟通）
规范服务标准，优化服务工具，如采用微信公众号等即时通讯工具；对客户的诉求即时反馈，提供便捷的技术支持，现场支持1天内调查服务成效和满意度等。
5、信赖度（重要）
良好服务的深层次要求
1、发自内心的尊重
2、了解客户的真实需求
3、做客户的参谋和伙伴
（五提升服务的专业素养
外在的素质—职业化的塑造
1、标准的职业形象
2、标准的服务用语-请求式的说话
3、专业的服务技能
4、标准的礼仪形态
内在的素质—品格素质
1、注重承诺
2、宽容为美
3、谦虚诚实
4、有同理心
5、积极热情
6、服务导向—乐于为别人提供帮助
五、基本行为规范
（一）全员参与服务
参照与客户的接触频率，将员工分为三类
1、专职类
专职类员工指销售类岗位、客服、售后技术支持岗位的员工
2、支持类
指技术研发类岗位、产品经理岗位
3、职能类
指其他职能类岗位
（二）行为规范
专职类岗位员工严格按照相关制度、流程、标准行事。具体参照《客服人员标准话术》、《上门服务流程与标准话术》、《首问负责制》等。
支持类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》，并详细记录沟通成果，丰富客户信息库。
职能类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》。
《基本行为规范》
第一条：服务原则
（一）恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务；
（二）不仅从语言上，更从行动上向客户（外部客户和内部客户）表明：满足客户的需求是首要目标；
（三）与内外部客户进行顺畅有效的沟通，树立责任意识，遇到问题要勇于承担，快速解决；
（四）开发自身潜力，精益求精，努力实现自身价值的提升。
（五）做好自我管理，时刻展示良好的道德修养、职业素养和精神风貌。
第二条：日常行为规范
（一）待客
1、对待客户及来访者应积极主动、大方得体、礼貌尊重、不卑不亢；
2、与客户及来访者交谈应亲切自然，注意礼貌用语，禁止言语失当、举止粗鲁；
3、对客户及来访者提出的询问和要求要耐心解答，对解答不了的问题，应及时寻求帮助或将问题转交给专业人员，直至问题解决；
4、与客户及来访者相遇，应主动让路；与客人同行，应礼让客人先行；
5、注重电话礼仪，铃响不超过3声，同事不在应主动代为接听并做好记录；
（二）形象
1、注重仪容仪表，着装整洁得体，工作期间应佩戴工作牌；
2、注意语速语调，肢体语言得当，不大声喧哗、不高谈阔论，不带口头语；
3、坐如钟、行如风、站如松，面带微笑、双目有神，展示良好精神风貌。
（三）纪律
1、接待客户和来访者、进行上门沟通交流、上门技术支持期间，应谨言慎行，充分理解并记录客户关切，并进行恰当的应答，即使不参与交流，也应认真旁听和记录。
2、接待客户和技术交流期间，无论何时何地，非必要不使用手机，严禁看视频、听音乐、使用社交软件、浏览无关网页、玩游戏等。
3、工作时间不无故离岗、串岗，不闲聊、吃零食。
《首问负责制实施办法》
为促进服务质量的不断提高，结合公司实际情况，特制定本制度。
第一条、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
第二条、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
第三条、首问责任人职责：
（一）当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。 
（二）当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。 属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向上级领导汇报，按照上级领导的安排意见，给服务对象答复并跟踪到底，直至办结。
第四条：承办人的确定：
（一）一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
（二）当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。 
第五条：首问负责人应填写《 “首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，立即将登记表移交承办人尽快办理。负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对事情处理结果的满意程度。 
第六条：承办人接到《 “首问负责制”执行登记表》后，应及时处理，处理完毕将结果填写在登记表上并立即返还首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。
第七条：为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”： 
1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；
2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；
3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿；
4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终； 
5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。
第八条：当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时，首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司主要领导同意后，方可特事特办。
第九条：对首问责任人失职的处理：
公司行政办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还负责按照部门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题，负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作。对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚：
（一）首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次绩效成绩扣10分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。
（二）责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以绩效成绩扣10分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。
（三）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以绩效成绩扣10分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。
（四）对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以绩效成绩扣10分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。
（五）对一年内被投诉三次经查实的，是中层管理干部的直接免职，是普通员工的待岗三个月。

第十条：本制度至下发之日起执行。

首问负责制执行登记表
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