电子政务：第5章 政府电子服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章,政府电子服务,第一节 政府电子服,务及其作用,第二节 政府电子服,务的种类,第三节 政府电子服,务的发展,第一节 政府电子服务概述,1.,政府电子服务与电子政务的关系,2.,政府电子服务的内涵,3.,政府电子服务的性质,4.,政府电子服务的特点,1.,政府电子服务与电子政务的关系,电子政务的基本目标,改革公共服务,电子政务的核心理念,全心全,“,E,”,为公众服务,电子政务与服务型政府的关系,电子政务的建设为公共服务的改革提供了新的机遇和平台，它顺应了政府由管制型向服务型的转变，体现了这一转变，并且促进了这一转变。,正是由于电子政务建设，政府利用信息网络技术，整合政府资源，形成跨部门的,“,一站式,”,服务，使公众在任何时间、地点均可以获得政府的公共服务，形成了所谓,“,无时不在、无处不在,”,的,“,全天候,”,政府。,政府利用利用信息网络技术，与公众越来越广泛深入地实现互动，工作透明度和公众参与度不断提高，政府对公众的服务质量和效率也不断提升，政府从刚性的管制型政府迈向公众广泛参与的服务型政府。,电子政务与服务型政府的关系,电子政务最主要和最积极的意义就在于：,克服传统政务容易疏远公众、容易在中间环节发生腐败和,“,梗阻,”,的弊端。电子政务强调提高服务质量，要求政府更好、更直接地服务于社会。政府可以通过信息网络平台，直接与公众沟通，收集公众意见，传达政府信息，从而高效率、低耗费地实现为公众服务。,电子政务使社会公众可以获得更多的公共信息资源，使他们对于公共政策也从简单的服从和接受变成直接的参与。电子政务最佳的状态将表现为政府对公众服务需求作出更快捷的反应，公众更直接和广泛地获得由政府提供的各种服务。,2.,政府电子服务的内涵,电子政务建设说到底，就是政府按照市场经济和信息化的要求，加快政府对管理的变革和流程的重组，并借助技术手段，达到为公众提供社会化综合服务的目的。因此，无论是实施电子政务，还是政府上网，或是建设电子政府、数字化城市，其最终的目标都是为公众提供更好的服务，特别是电子服务。,电子服务就是通过现代化信息技术等电子化手段，使政府为社会提供的公共服务得以充分实现的过程与结果。,2.,政府电子服务的内涵,成本节约、,提高效益,公平、民主、,参政议政,高效、廉洁、,无暗箱操作,政府,企业,NGO,公民,3.,政府电子服务的性质,公共管理理论认为，公共服务是指为社会公众提供的、基本的、范围广泛的、非营利性的服务。,（,1,）它是大众化的服务；,（,2,）它是基本服务；,（,3,）它是内容广泛的服务。,（,4,）它是非营利性服务。,4.,政府电子服务的特点,（,1,）网络系统成为主要的服务平台,（,2,）无限制的服务时间,（,3,）无限制的服务地点、地域,（,4,）以公众需求为导向的服务理念,（,5,）服务内容的高度整合,（,6,）服务流程得到优化：简化，规范化,（,7,）双向、互动、多样化的服务方式,（,8,）服务成本较低,（,9,）服务效能提高,4.,政府电子服务的特点,类别,传统政务,电子政务,服务理念,管理、监督、管制,以公众满意为导向、以服务为宗旨,服务平台,办公室、窗口、柜台,一站式、一网式、一表式平台,服务时间,传统八小时工作制,无时间限制,服务地点,有专门的服务地点,无地点限制,服务态度,“严父式”,“慈母式”,服务效率,低,高,服务成本,高,低,服务区域,区域性,无限制,第二节 政府电子服务的种类,1.,按服务对象划分,2.,按行政职能划分,3.,按电子政务的发展阶段划分,4.,按服务方式划分,1.,按服务对象划分,对公民提供的电子服务,对企业提供的电子服务,对其他政府部门提供的电子服务,2.,按行政职能划分,3.,按电子政务的发展阶段划分,单向发布,简单交互,在线应用,变革发展,4.,按服务方式划分,信息发布,电子邮件,表格下载,电子合同,电子会议,电话呼叫中心,第三节 政府电子服务的发展,1.,政府电子服务的发展趋势,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,1.,政府电子服务的发展趋势,广度上：,1.1,实现电子服务领域的扩展,1.2,实现服务方式的扩展,1.3,实现服务提供者范围的扩展,1.,政府电子服务的发展趋势,深度上：,1.4,实现服务质量的全面提升,第一，各项电子服务切实以顾客为导向,现代政府管理中的顾客是指受政府管理行为和政策行为影响的人或者组织，一般分为外部顾客与内部顾客。,外部顾客指政府服务的对象，即各种社会组织和公民；内部顾客指政府内部参与下一阶段工作的机构或者人员。,顾客导向，就是要站在顾客的立场上思考问题，视顾客为自己最重要的财富，重视与顾客之间建立长期互动关系，正视服务绩效，以追求顾客满意为基本目标。,1.,政府电子服务的发展趋势,以顾客为导向的电子服务将确立一套有效的运行机制，重点解决以下基本问题：,顾客确认,需求确认,方法措施确认,主动提供,绩效评审,服务发展,1.,政府电子服务的发展趋势,第二，切实使电子服务产生比传统服务更加优化的服务特性。,服务特性是指服务为取得符合顾客需要，达到顾客满意而应当具备的属性，也就是特点。这些特性主要包括：,（,1,）功能性。电子服务具有特定的超过传统服务的基本功能。,（,2,）时间性。电子服务要保证服务的及时、准时、省时。,（,3,）经济性。电子服务在总体上应当有利于使人们花费最少的时间、精力、机会和费用，享受到尽可能多优质的服务。,（,4,）可选性。电子服务要保证给顾客提供尽可能多的享受服务的机会和服务通道，保证顾客可以在多种服务通道中自主进行选择。,1.,政府电子服务的发展趋势,（,5,）直接性。电子服务应当使服务过程更直接，使阻隔人们进行跨地域、跨级别、跨行业、跨部门沟通的障碍得到克服。,（,6,）无缝性。电子服务应当使服务对象感觉服务过程顺畅无缝隙，使其可以在对后台具体繁复的服务提供过程浑然不知的情况下享受服务。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.1,要强化对电子服务的认识,我国在电子政务建设中，比较普遍地存在着重监控、轻服务，重政府内系统建设，忽视对外公共服务系统建设的倾向。这一现象的思想根源就在于我们还没有真正认识到，政府改革的世界性趋势，就是要使政府职能实现的方式从以管制为主转变到以服务为主；政府发展电子政务的核心价值之一就是改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。,在发展电子政务的过程中，应把政府为公众提供电子化服务作为优先实现的内容。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.2,要重视服务设计,服务是有特定目标、特殊规律性的活动过程，有着特殊的复杂性，如果我们对服务目标、服务项目、服务方式、服务标准、服务提供过程、服务效果的评定等缺乏整体规划和具体的安排，就难免目标不明、管理粗放、服务质量不高、服务效果差强人意。,在服务方面，政府部门需要向企业界学习，特别是要学习企业注重服务设计，把服务设计视为一门科学的精神。电子化的公共服务实际上要比企业为社会提供的服务复杂得多，它也就更需要精细、科学的设计。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.3,要注重电子服务资源建设,资源是服务的根本，如果电子服务缺乏资源，服务就成了空谈。电子服务所提供的主要是信息服务，所以其需要的核心资源是信息资源。从我国电子服务的现状来看，我们最为缺乏的就是信息资源。,全社会,80,左右的信息都掌握在政府手中，关键在于愿不愿意、敢不敢、善不善于把有用的信息拿出来。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.4,要警惕,“,数字鸿沟,”,现象的继续蔓延,数字鸿沟是指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、人群之间处于对信息、网络技术应用程度的不同以及创新能力的差别而造成的,“,信息落差,”,、,“,知识分隔,”,和,“,贫富分化,”,，特别是因地域、教育水平和种族不同的群体在掌握和运用网络等数字化技术上存在的差异，进而导致各群体在信息时代所面临的机遇差别巨大的现象。,为了能尽快解决数字鸿沟问题，应注意在发展电子服务的同时，采取一些积极有效的措施。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.5,要关注电子服务的成本控制,电子服务与传统服务方式相比的重要优势，就是它的综合成本低。也就是与传统公共服务方式相比，人们通过电子服务方式获得相同数量和质量服务的总体投入，一定要低于传统方式。,（,1,）我们在电子服务规划设计中，应建立成本控制观念，完善成本控制制度。,（,2,）电子服务不能贪大求全，不能搞花架子，更不能搞不切合国情实际的,“,高、大、全,”,。,（,3,）为了公众利益最大化，降低电子服务成本，政府还可以考虑把一些通过市场化运作方式更能有效地为公众服务的项目交给市场。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.6,要加强电子服务管理体系建设,在我国电子服务刚刚起步的阶段，用科学方法建立起电子服务管理体系是非常重要和必要的。我们完全可以借助国际标准化组织制定的,ISO9000,标准，以这套标准所依据和弘扬的全面质量管理的原理和方法，建立起以服务质量为核心的政府电子服务管理体系。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.7,要建立科学的电子服务绩效评价机制,根据,Accenture,公司最新调查，在网络服务和电子政务成熟度上，加拿大名列第一，新加坡第二，美国第三。这是,Accenture,第四年发布电子政务研究报告。这次报告一共采访了北美、欧洲和亚洲,22,个国家，,140,个高级官员。,Accenture,的调查考虑了许多的因素，如政府的客户关系管理实践、政府电子服务水平。同时，调查还包括了在线提供服务的宽度和复杂度，例如是否只提供出版物信息、还是提供一些交互式的能力、还是提供全面完整的在线事务的能力。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.7,要建立科学的电子服务绩效评价机制,Accenture,根据电子政务的成熟级别将所有的国家，分为五个级别。第一个级别是成熟度最低的，它仅仅提供了有限的基本的信息。第五个级别是最高的级别，提供全面而完整的事务服务。加拿大是唯一进入第五个级别的国家。,研究表明，加拿大政府之所以客户服务做得如此优秀，是因为它采取了独特服务的视角、方法、并提供了集成的政府服务平台和提供了网络服务的交叉代理。这给客户提供了多个通道，方便地进行交互。,在电子服务上面，属于第四个级别的国家和地区有：新加坡、美国、丹麦、澳大利亚、芬兰、中国香港、英国、比利时、德国、爱尔兰和法国。报告称，这些国家和地区的政府提供了有价值的、方便的在线服务。,2.,积极促进我国政府电子服务的发展,2.7,要建立科学的电子服务绩效评价机制,位于第三个级别的国家有：荷兰、西班牙、日本、挪威、意大利和马来西亚。这个级别的国家提供了基本的在线功能。它们的目标是以提供信息的速度为主。,