饭店餐饮管理概述.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,餐饮经营管理,餐饮管理概述,本课程考核方式,1.,平时成绩,(,考勤、上课表现、作业）,2.,综合考评成绩（测验）,注：以上两项各占,50%,为什么要学习这么课程？,A,、,餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业,B,、将来成为,餐饮,行业中餐饮部管理成员或开店创业的真实需要。,C,、,全面发展,，给自己创造更多的就业机会和资本,本课程学习内容,餐饮经营策划,餐饮部日常接待管理,餐饮部宴会管理,餐饮生产管理等,第一课：走进餐饮业,根据平常用餐的餐厅，根据你的观察和用餐感受，说说它们具有怎样的特征？,一、餐饮业及其特征,吃饭的地方,吃饭的地方,常见餐饮业形式,饭店,餐馆,酒家,农家乐,快餐店,各种类的酒店餐饮部,（一）餐饮业的特征,（一）,餐饮业的概念,餐饮业,是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供,餐饮产品,和,用餐服务,的生产经营性,服务行业,。,（二）餐饮业的性质,1,、经济属性,本质属性,自主经营,自负盈亏,自我发展,自担风险,自己搞定,2,、社会性,为社会公众提供外出就餐服务,3,、文化性,建筑装修文化,餐厅服务文化,烹饪文化,4,、生产服务属性,一手抓厨房生产与卫生,一手抓餐厅销售与服务质量,餐饮业的性质,生产服务属性,前者指餐饮经营时利用食品原材料，经过加工切配、烹饪制作生产出不同的餐饮产品。,后者指生产出的产品必须提供现场服务供客人就地消费。,社会属性,为社会公众提供外出就餐服务的性质。,餐饮管理必须以客源为中心。,经济属性,以追求经济效益为主要目的性质,是餐饮企业经营的本质属性。,文化属性,是餐饮文化最典型、最集中的展现场所。,mark,继续走进餐饮业：餐厅是什么？,餐厅是通过出售（菜肴）（酒水）和（相关服务）来满足客人饮食需求的场所。,餐厅（餐饮部）,的地位和作用是什么呢？,是现代旅游饭店的重要组成部分,直接影响酒店的声誉,酒店收入的重要组成部分,餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分,参照,中国饭店业,统计,连续几年的统计数字来看，五星级酒店的收入构成当中，餐饮收入的比例多维持在,30%-35%,之间，客房收入的比例在,55%,左右的水平。,华天酒店：,公司管理的五星级酒店多在酒店一楼设立,“,华天食府,”,，其特色在于，拥有五星级酒店宽敞明亮的用餐环境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼备制作以各地特色小吃为主打的特色，人均消费弹性空间在,40-200,元之间。,平衡酒店经营中季节性,差异主要的手段之一,向国内外宾客宣传我国,饮食文化的重要场所,酒店餐饮部的地位和作用,宾客活动的中心；,直接影响酒店的声誉；,酒店收入的重要组成部分；,平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一；,向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所。,mark,餐饮部在酒店的任务有哪些？,向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品,我国八大菜系有哪些？,鲁、川、苏、粤、闽、浙、徽、湘,如果没了餐厅，,那将失去尝遍美食的机会。,向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务,及时的,有针对性的,恰到好处的服务是怎样的？,情景模拟,在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净。,如果你是服务员，你会怎样做？,开源节流并做好餐饮经营管理,餐厅的目标是什么？,通过什么方式增加收入？,促销活动,增加服务项目,等等,为酒店树立良好的社会形象,怎样树立良好的社会形象？,软件与硬件,餐厅,/,饭店的任务,向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品；,向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务；,增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理；,为饭店树立良好的社会形象。,mark,大家认为开餐馆容易吗？,行业发展的依赖性和市场准入性的容易性,市场范围的广泛性和顾客需求多样性,难,开饭店要和很多的政府职能部门打交道，工商、税务、环保、消防、卫生、劳动局、技术监督局。,相比之下更难的其实是经营和管理，如何定位，以自己的特色来吸引客人，吸引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断才行,。,什么是管理,?,当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？,不知从何下手？,放任不管？,严格管理？,管理是“确切的知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。（泰勒）,“管理即制定决策”。（赫伯特西蒙）,管理是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行的各项活动”。（唐纳利）,管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更加有效的过程。（斯蒂芬罗宾斯）,厨师绑蟹,某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来应聘，按常规，两人将各自上岗试工3天，等6天之后才决定聘用谁。,第一位试工的厨师很勤快也很有管理头脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师来一场,“,绑湖蟹比赛,”,。比赛时，包括酒店老板在内的所有人都为他的技术所折服,他5分钟绑20只湖蟹，其他厨师最多绑12只！让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高大家做事的效率！之前他们5分钟最多只能绑10只。,接下来3天是另一位应聘者，同样的，他也懂得,“,竞争,”,的道理，所以每天一开始绑湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大家的笑料。,尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，他拼命加快速度追，其他的员工自然也就拼命地不让他追上，直到第6天试工结束，他绑湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。,如果你是老板,你会选择哪个,应聘者当厨师长?,故事的结局,第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总是赢而让大家缺乏自信和动力。,而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的,“,步步紧逼,”,逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎让所有员工都意外,他们竟然每5分钟可以绑18只湖蟹了。,。,在老板办公室里，第二位厨师已经当着老板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每5分钟可以绑25只湖蟹。,“,我是故意让别人赢的！只有赢才会给人自信和动力！,”,他说，,“,我一个人少绑10只湖蟹，但是其余10个人由此有了积极性，每个人多绑了6只，也就是说，我一个人少了10只，其余的人却由此而增加了60只。60只减去10只，那么总效率就相当于每5分钟提高了50只！,”,作为一个管理人员，他的价值不光在于个人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体效益如何。输给下属，这是一个管理者的智慧和胸襟。,餐厅组织机构的设立,根据自己的就餐地点和观察，你留意到餐厅组织机构大概有多少人？,中小型餐饮机构,饭店餐饮部的 组织机构,中,/,西餐厅,厨房部,宴会部,采购部,管事部,宴会部,组织机构,案例分析,王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天宴请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。,晚餐时间，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，并为几位贵宾点了非常丰富、可口的饭菜,因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。,这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：“小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。,给我们这样的碗想怎样,服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你们换好的”。在服务员工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。”王先生一直的陪着不是。,约过了,10,分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：“非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。,王先生一听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？”服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。,此事经理出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供专人服务 望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻,谈笑风生。,案例中餐厅出现了什么样的问题？,餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分,餐饮部日常接待管理,餐前例会,餐前会的时间段,餐前会一般由餐厅主管于开餐前,10-20,分钟在各自餐区召开；,餐前会对餐饮企业有什么作用？,1.,体现餐厅的企业文化和企业风采；,2.,振作员工精神、提高士气；,3.,促使餐饮企业从每一个细节上做好餐厅服务工作；,4是对员工培训的一种辅助方式。,一、集合,集合的要求是什么？,要求所有员工提前几分钟穿着整洁的统一制服，在餐前例会指定地点排好队；,二、互相问候,餐前会主持人先向员工问好，且要求员工给予相应回应；,这样做的原因是什么？,训练员工的礼貌行为，也可以鼓舞士气，使其具备良好精神面貌。,三、检查仪容仪表,仪容仪表的检查包括哪些方面？,发型发饰、衣着化妆、个人卫生等。,四、岗前考勤,检查出勤情况，并且将考勤结果记录在考勤表上,可以用什么方法加强考勤？,严格考勤与薪酬挂钩！,五、总结上工作日餐厅运行情况,对表现好的员工给予表扬和鼓励；,对出现问题和不足之处毫不留情的予以批评,六、简明通报客情和菜肴供应情况,1.,通报客情包括哪些内容？,本次将要接待的主要宾客和团体，以及接待的人数或桌数、餐标、收费方法；,菜肴供应情况：例牌和极推菜肴、特价菜数量、酒水饮料品种等；,七、明确各餐区服务人员的分工,明确各种接待服务人员的服务餐区位置；,如：迎宾、点菜、服务员等工作职责要分清，负责的工作区域也要分清。,8.,预测餐中服务可能出现的问题,1.,什么情况下会更容易出现突发事件？,大型餐饮活动或者宴会,9.,介绍对以往相关案例的处理和分析,当管理者在巡视发生某些影响餐饮部正常工作的现象，一般会运用餐前会做分析，介绍正确的方法。,10.,餐前例会结束,散会后，餐厅所有服务人员回到各自的岗位上，再次进行准备工作，准备开餐。,1.,以小组为单位，选出中餐厅主管，其他同学是服务员；,2.,任务实施的内容参照课本,P9P11,页,3.,要求：,技能训练：主持班前例会,儿童节 情人节 中秋节 春节,A.,模拟餐厅主管的同学语言流畅，情节合理，内容符合班前会的要求；,B.,模拟服务员的同学与餐厅主管配合默契；,C.,不要出现主管一个人讲完的情况，主管要与服务员互动；,D.,全组同学积极参与讨论和配合，要有一句口号。,E.,记为一次作业的分数。,以热情的微笑迎接顾客,以严明的记录约束自我,我们忠诚敬业,我们永远是最棒的,班前会的召开,还有哪些更好的口号吗？,餐前准备包含什哪些方面的准备呢？,餐前准备,课堂任务一,1.,以小组为单位，讨论,10,分钟后，派代表上台谈谈餐厅环境的准备包括哪些？具体是怎么准备的？,2.,要求：,A.,内容全面，详细,B.,小组成员互相合作，没有浑水摸鱼；,C.,展示同学表达流畅，准备充分,从以下四方面进行讨论,1.,清洁卫生方面的准备,2.,安全方面的准备,3.,餐具物资方面准备,4.,餐厅环境布置的准备,1,、清洁卫生。,任何餐厅的卫生都非常重要。检查其卫生清洁状况,每次开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定要求。,包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。,冰桶架及冰桶的清洁要求,干净、无污迹,沙发与桌椅的清洁,保持沙发及座椅洁净，,无牙签一类的杂物或油迹；无破损。,2,、安全。检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损；,食品安全,厨房安全,员工个人安全,设备安全（运转）情况：,A,、空调,B,、排风扇,C,、灯光,D,、电视,E,、消防设施,F,、如使用电脑点菜系统，必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试,G,、桌面转盘能否正常操作,3,、餐具准备。,按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。,原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角,同时在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全，并按照标准摆放。,1/25/2025,开餐前30分钟要摆好台,工作柜内物资准备要充分：,餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的,3,至,4,倍。,一般存放规则为：,工作柜台面：拖盘、菜谱、小毛巾；第一层：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；第二层：茶杯、小碗、匙根、烟灰盅；第三层：骨碟 而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可,4,、餐厅环境布置准备工作,A,、餐厅背景音乐有无播放，声音大小是否得当,B,、空调温度是否合适；,C,、绿色植物的维护与摆放；,D,、餐厅各类物品、设备及工具的摆放是否规范（如桌椅成一条直线）,E,、如果是宴会，宴会厅的布置是否得当。,要想做好餐前准备工作，并坚持做好，餐饮管理者的就要对这些工作坚持每一天每一餐前都进行检查，这一检查流程，可以通过将餐前准备工作表格化来进行。,餐前检查是开展营运工作最大的保障，如果做不好，将会导致餐中慌乱或是出现像文中案例中的这种情况，所以不仅仅是员工需要的做餐前检查，而作为餐厅的管理者，必须对员工执行的情况进行检查，以备发现问题能做到及时的调整；,相反，如果没有检查，久而久之，员工警惕心放松，难免会出现错误，有的甚至难以挽回；,感觉如何？,个人的准备：,1.,个人的形象,发型,脸部,口部,饰物,工衣,2.,责任分工,迎宾员 引座员 值台员 传菜员,二、营业前的准备,课堂任务一：,1.,请以小组为单位，讨论中餐厅在开餐前要做好哪些方面的准备。,2.,讨论完成后，请每组派两个代表上台展示你们组的成果；,3.,要求：,A.,内容完整；,B.,内容细节详细；,C.,展示流畅,D.,小组分工合作，无人偷懒,