物业售楼处年终总结.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2014,年度售楼处工作汇报,王晓虎,目录,2014,年物业服务工作总结,经典案例分析,短板分析,2015,年服务工作计划,2014,年物业服务工作总结,工作历程,1,201,4,年,5-9,月份,金域华府售楼处：样板间,2,套，示范区,1,个，员工,23,人,2014,年,9,月至今,金隅悦城售楼处：样板间,4,套，示范区,1,个，员工,23,人,2014,年物业服务工作总结,人员培训，在职情况,2,201,4,年,512,月份 累计培训,39,次,月份,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,培训次数,-,-,-,-,3,6,6,6,3,3,6,6,序号,201,4,年,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合同要求人数,-,-,-,-,20,25,25,20,19,25,25,25,公司要求人数,-,-,-,-,19,23,23,19,18,24,24,24,实际,在岗人数,-,-,-,-,15,23,23,19,15,24,22,24,2014,年物业服务工作总结,离职情况说明,3,序号,离职日,期,员工姓名,工作时间,离职原因,1,2014,年,5,月,16,日,孙彬彬,7,天,发现吸毒，劝退。,2,2014,年,6,月,9,日,张付祥,2,个月,传递负能量，劝退。,3,2014,年,6,月,5,日,王宝键,1,个月,回家，主动离职,4,2014,年,6,月,8,日,张广祥,6,天,不符合现场工作要求，劝退,5,2014,年,6,月,11,日,师娟,8,天,不符合现场工作要求，劝退,6,2014,年,6,月,21,日,李全根,2,个月,不符合现场工作要求，劝退,7,2014,年,6,月,22,日,于洋,2,个月,不服从工作安排，劝退,8,2014,年,6,月,24,日,王敏,11,天,不符合现场工作要求，劝退,9,2014,年,7,月,8,日,林文勇,2,个月,不符合现场工作要求，劝退,10,2014,年,8,月,25,日,陈文秀,4,个月,回家，主动离职,11,2014,年,9,月,3,日,李全喜,5,天,发现有心脏病，劝退,1,2,2014,年,9,月,3,日,李小东,3,个月,项目撤场，不同意换项目,1,3,2014,年,9,月,22,日,刘配和,3,年,项目撤场，提出离职,1,4,2014,年,10,月,17,日,李成林,6,个月,身高不够，劝退,1,5,2014,年,11,月,9,日,朱鹏,半个月,身高不够，劝退,1,6,2014,年,11月,10,日,李伟平,1,个月,身高不够，劝退,1,7,2014,年,11,月,15,日,尹武征,1,个月,身高不高，劝退,18,2014,年,11,月,21,日,葛俊伟,1,个月,请假回家后未归，被动离职,19,2014,年,12,月,6,日,韩会会,1,个月,家庭原因，主动离职,20,2014,年,12,月,31,日,朱连碧,7,个月,工作累，主动离职,21,2014,年,12,月,31,日,张桐,5,个月,工作累，主动离职,22,2014,年,12,月,16,日,杨洪银,2,年,不符合夜岗要求，劝退,23,2014,年,12,月,27,日,刘玉凤,2,年,回家生二胎，主动离职,2014年物业服务工作总结,离职情况分析,金域华府项目,5-9,月份，离职,13,人，其中主动离职,2,人，安全保洁各,1,人。,被动离职人员中，,5,人为安全岗，客服,1,人，保洁,5,人。,1.,安全岗，,5,人被劝退。其中孙彬彬，入职后发现其有吸毒行为，可能在公安机关有案底，按照临时工结清工资及时劝退。林文勇身高不够，甲方要求更换。张付祥，日常工作表面良好，私底下拉帮结派，散播谣言，予以劝退。李晓东、刘配合由于华府项目撤场，工作地点变动选择离职。,2.,保洁岗，,5,人被劝退。其中张广祥发现其身体不健康，腿发紫，不能久站，按照临时工予以辞退。李全喜发现其有心脏病，按照临时工予以辞退。王敏不能按照现场要求替岗，予以辞退，师娟长相不好，甲方要求辞退，李全林，现场偷奸耍滑，散布谣言，予以辞退。,3.,客服岗，,1,人被劝退，串岗，屡教不改，劝退。,2014,年物业服务工作总结,离职情况分析,金隅悦城项目,10-12,月份，离职,10,人，其中主动离职,4,人，均为客服。被动离职人员,6,人，,6,人均为安全岗。,1.,客服岗，自,10,月,2,日开始，悦城现场增设前台首问岗，经历,1,个月，工作量相应增加，与售楼员出现矛盾是离职的主要原因，其次是安全员工资增加明显，客服岗工资没有变化，客观原因，悦城冬天前台过冷。,2.,安全岗，,6,人被劝退。其中李成林、朱鹏、李伟平、尹武征因为身高不够予以辞退，葛俊伟请假未归，被动离职，杨洪银夜岗，贯彻公司规范要求，适应不了，予以劝退。,结论：入职把控不严，容易流入社会闲杂人员或患有疾病的员工，在缺编情况下容易饥不择食，降低要求进人。日常对员工的关怀不够。,2014,年物业服务工作总结,物资损耗,4,序号,201,4,年,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,合计,小卷纸,3,3,3,4,7,5,5,6,4,8,48,擦手纸,5,5,5,5,3,7,4,4,2,8,48,茶歇,1000,480,375,330,1084,3269,结论：物资整体消耗比较平稳，茶歇方面，由于甲方要求，明年将会有所升高。要严格出入库管理，尽量做到以旧换新，不能因为物品少，价值小就忽略，要做到每日一查，每周一盘点。,2014,年物业服务工作总结,通报奖惩,5,201,4,年,5-9,月份,金域华府扣款，,560,元，涉及,5,人。,2014,年,9-12,月份,金隅悦城扣款，,660,元，涉及,4,人。,总结：扣款主要分为两类：一：现场管理类，华府涉及,380,元，悦城涉及,150,元。二：离职未提前申请，华府涉及,180,元，悦城涉及,510,元。,现场管理应以说服教育为主，防患于未然，员工入职后的培训很重要。只罚不奖现状有待改进，可利用罚款奖励优秀员工。,考勤相关规定有待完善。,2014,年物业服务工作总结,配合甲方,6,配合甲方开盘,10,次,配合甲方交付入住,2,次,配合甲方搬家,1,次,配合甲方销售活动每周,1,次,配合甲方集团领导检查,3,次,配合甲方解决客诉,10,次,总结：开盘和销售活动比较频繁，现场杂活多，相关工作往往指派到物业身上，员工有时会有怨言。,悦城客诉较多，在华府经历过,2,次客诉，悦城几乎每周都有客诉。客诉应急预案有待完善。,经典案例分析,入职,1,事件描述：,201,4,年,6,月华府入职,1,名吸毒人员，入职时声称身份证没带，只有复印件，随后发现其吸毒，劝退。,经验教训：在项目缺编严重的情况下，容易犯错误，存在侥幸心理，入职时一切开绿灯，身份证原件很重要，事后有员工反应其为在逃人员，公安局正在通缉。当时在其入职,5,天后得知此问题，第六天其时和另一员工发生冲突，当时为了不招惹是非，借由大家进行了劝退。,经典案例分析,入职,2,事件描述：,201,4,年,8,月华府入职,1,名保洁员，入职时没带身份证。表面观察良好，随后发现其有心脏病，每天吃药。,经验教训：保洁员工入职时会有意隐瞒自己的真实年龄，往往采取忘带身份证的理由拖延，待时机成熟再拿出身份证，解释说自己身份证的岁数是假的。,再一次证明身份证的重要性，另外对于新入职的保洁员要勤观察，防止一些人带病上岗最后讹诈公司，损害公司利益。,经典案例分析,客诉,1,经验教训：面对大妈，冷处理时刻在其周围，但又不能影响到她，时刻关注其动向，但最好表现出对其并不关心。报警后等待警察处理（能不报警就不报警，警察会烦），警察不能解决，主动出击，不经意搭讪，让其重复客诉内容，了解需求，不做承诺，劝给责任方。算是反洗脑。,短板分析,人员缺编,1,招聘渠道少，对中介依赖性较强。,保洁人员年龄偏大，品质感差。存在一定风险,地理位置偏，不通公交，保洁、客服人员的地域局限性较强。,周围小区保洁工资有所上浮。,短板分析,缺乏培训,2,入职后的人事制度培训不够。,奖惩制度不能够完全落实。,系统培训偏少，基本都是老带新。,培训后监督机制不够完善。,短板分析,整体品质,3,因为客观环境的影响现场人员会麻木客诉过多，客诉应急预案不完善。,整体楼处过老，地面破损、卫生间漏水、桌椅老化等。,2015,年工作计划,完善招聘,1,组织员工下班张贴招聘广告（已有成功案例）,利用公司的网络招聘平台（已有成成功案例）,完善员工推荐奖励机制,和中介建立良好的合作关系，完善合作流程。,加强培训,2,强化自身的业务水平多学习，多动手。,邀请公司相关专业人员不定期培训员工。,加强每天的基础技能培训，尤其是安全的操练,关注员工培训后的吸收情况，不能为了培训而培训。,2015,年工作计划,设定内部奖惩制度以刺激员工的责任心,提升品质,3,邀请公司专业人员，其他项目人员，不定期巡查，提出宝贵意见。,完善客诉应急预案，不仅仅局限于安全岗范围，增加对保洁和客服岗的要求。,给甲方提出合理地整改建议，提升楼处硬件上的品质,2015,年工作计划,人员把控,4,尽量留住人才，完善员工晋升机制。增加对员工的关怀活动的频次。,完善客诉应急预案，不仅仅局限于安全岗范围，增加对保洁和客服岗的要求。,完善项目入职流程，不再发生,2014,年的类似案例,2015,年工作计划,年总结到此结束，谢谢,王晓虎,