一线人员心态培训-PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,快乐工作，心态培训,主讲：黄俊,对老板或同事感到愤怒；,在工作中感到很无助，像个受害者而不是优胜者；,每天觉得无力应付工作，似乎总有干不完的活；,没有任何新鲜的、有创造力、有挑战性的任务；,感到身心疲惫，而且好像没有改善的迹象。,您是否会有这样的情绪,您是否会有这样的情绪,态度懒散，如：“千万不要认为我关心周围的事情！”,在工作上越来越疏远他人；,饮酒过度，或者每天抽烟的开销高了；,工作时间有时在做工作无关的事情；,打电话请病假，而实际上身体好好的。,心态问题,其实应该调整一下心态，真正去快乐工作。,心态就是一个人对待事物的态度。,积极的心态是主动把问题向好的、正面方向去想去做。,小游戏：,一组数字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等于七，七加七等于十四，这组数字有什么特点？,很多人都会发现身边的错误问题，却很少发现身边美好的事物。,您对顾客积极态度究竟如何,自测题,1,、帮助别人或为别人服务是无可指责的。,2,、我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或者相貌怎么样。,3,、即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度。,4,、在工作中提供的服务质量越高，感觉就越好。,5,、我对自己的工作是热情的。,自测题,6,、经常遇见难以打交道的人，不会令我消极起来。,7,、成为一个与顾客交往的专业人员的想法，对于我来讲有激励性。,8,、从事一种与人交往的工作，既有挑战性又充满着乐趣。,9,、当别人称赞我或公司的优质服务时，我感到非常快乐。,10,、我感到做好工作中的每件事对我来讲都是重要的。,结果,每题五分，算一下自己的分数：,分数是,35-40,分以上，您在对顾客的服务的过程中态度非常的积极。,分数是,30,分以下，那么我们每一个朋友要深入地思考：我究竟如何了？,我为什么快乐不起来？,我为什么不能热情地对待顾客？,我又为什么总是那么消极呢？,自检,我是个心态积极的服务人员吗？,我对自己的工作有信心吗？,我随时会调整自己的心态，用心快乐工作吗？,我理解自己的角色、顾客的角色吗？,我是一个很有责任心的服务人员吗？,我在工作中能互相协作吗？,我们究竟为谁而工作,你的想法决定你的做法：你在为自己而工作,态度,行为,习惯,性格,命运,让我们一起去思索,人们为什么工作？,为谁而工作？,如果我们不够努力，,如果我们不在下一代面前树立起努力的榜样,.,我终于想明白了，,为了我们自己的明天，,为了我们自己明天的明天,.,为了我们自己明天的明天，只有靠你自己。,而且，一切得从现在开始！,调整心态快乐工作自我六问,第一个问题：你是什么角色？,自问：我是什么角色？,我的优势在哪里？,我有没有扬长避短？,不要问我从哪里来，关键是我要到哪里去！,角色认知,-,定位,你属于哪一种员工,企业中有四种人：,第一种人叫,“,人裁,”,，这种,“,裁,”,是裁减的,“,裁,”,，,谁都看不上他，老板要把他裁减了；,心态很低、很消极，没有技术，工作技能不熟练，天天不爱干活。,第二种叫,“,人在,”,有技术时间,心态不好、天天抱怨,第三种叫,“,人材,”,，我们说是材料的材、人材,很好的心态，凡事热情、积极的态度,业务技能一般,第四种叫,“,人财,”,，也是,“,人才,”,，这个财就是财富的财，老板同事大家都喜欢的人,有积极的心态,有高的技能、很熟练的技术,看看你是哪一种员工？,从心态的角度,企业当中还有五种人：,第一种人自己会主动去做，观察能力、关注顾客的能力很强,-,值得鼓励的、向他学习的。,第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。,第三种人是根据自己的情绪时干时不干。,第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。,第五种人别人都忘记了你的存在。,看看自己属于哪一种？,十类不受欢迎的员工,第一种缺乏敬业意识的人：不能以企业为家，所以就没有敬业的精神。,第二钟喜欢说公司坏话的人。,第三种自由散漫的人：大大咧咧，不会自我要求自己。,第四种态度桀傲的人：很傲慢，总认为自己比谁都强。,第五种无群体意识的人：不知道去合作，不知道去协作，总认为自己什么都行。,第六种喜欢虚伪自吹的人：夸夸其谈，到哪都喜欢说。,第六种衣冠不整的人：不注重自己的仪容仪表，不在乎自己的言行。,第八种口头表达能力欠佳的人：看到客人脸就红，听客人说话就腿直打哆嗦。,第九种感情用事的人：控制不了情绪。,第十种喜欢刺探别人隐私的人：企业中不受欢迎的。,这些角色你知道吗？,餐厅服务人员六大角色：,1,、对后厨：我们是销售员和质检员,服务的过程就是销售的过程，质检员就是要会把关。,做好质检员要五不取：菜肴份量不足不取,剩菜器皿不洁不取,热菜温度不够不取,有配料的菜配料不齐不取,菜肴的颜色不正不取,餐厅服务人员六大角色,对客人：我们是勤务员和导餐员。,勤务员做服务就要勤快，不停地为宾客提供服务；,导餐员该推荐的时候推荐,对企业：我们是宣传员和信息员。,每一个员工都代表企业，宣传企业的特色、产品、服务、文化、环境等，,信息员要能够对内传递信息，部门传递做好协作，反馈信息包括菜品、顾客的相关信息。,顾客是什么角色,顾客是谁？“顾客是上帝”,顾客是指来我们企业消费或是潜在消费者，,通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人，我们就应该投之以礼。,很多时候员工喜欢带着有色眼镜在看顾客,我们做服务没有权利选择顾客,顾客意识的内容,客人是饭店的衣食父母。,客人是饭店的服务对象。,客人付钱购买饭店的服务。,客人是有血有肉的感情人。,绝大多数客人是通情达理的。,服务人员的十项信条,顾客是餐厅业务的主要人物，是餐厅的特殊工作伙伴。作为餐厅的服务人员必须搞清楚谁是主角，谁是配角，工作重点就要围绕顾客转。,牢记并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、才能发展，千万不能将客我关系搞火。,要时时提醒自己并不是顾客来打扰服务员，而是顾客拿钱来享受服务的，我们也正靠这些钱才能生存的。,经营餐厅并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。,对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠因对抗客人胜利而获得成功。,顾客所带来的是他们的要求，服务员的工作则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。,顾客是有感情、有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂对待机器一样对待客人，那么餐厅经营必然失败。,餐厅员工要时时提醒自己，顾客不是服务员进行争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员所能提供的最礼貌、最关切的对待。,顾客光临餐厅，他们花钱是买了餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的产品也是服务。,光临餐厅的顾客，有权利期望和要求他们服务的人有整齐清洁的仪容仪表。,总结,成功的人都是先当服务别人的人；,你的成就决定于你认识了多少人和多少人认识你。,思考：,每天你服务了多少个顾客？,每天有多少客人是通过喜欢你，通过想让你为他服务，冲着你走进酒店的？,换位思考：深刻地理解顾客是谁,真正体会顾客的价值,Thanks,！,