汽车4S店改进服务质量.ppt

改进服务质量 提高服务产能,一、加强服务团队的建设和稳定性,只有好的团队，才有好的创造力和能动力，才能通过共同的努力，为公司创造更好的效益,1,、培养每个售后员工的主人翁意识，提高员工的主动性，通过类似推行“金点子”等方案，给予员工施展的空间和平台，让员工积极参与及融入到公司的经营中去，力争创立一个共荣共辱共战的良好工作氛围；,2,、制定并明确员工的奖惩激励方案，扩大员工的积极性；,3,、和员工多沟通，明确考核规定，听取员工建议，了解员工的想法，使得各项规定尽可能的是合理和可贯彻和执行的；,4,、通过例会、培训等手段提高员工的专业技能。采用委培、外聘、内训等方式，给员工提供系统性、针对性强的培训，并制定相应的月、季、年度的培训计划，并切实执行，将员工的待遇和培训的参与度和效果相结合，让员工认知到培训的必要性，在思想上从“要我学”转变为“我要学”，从而提高自身素养，提升企业的创造力和竞争力。,5,、车间班组以组为单位定期制作,维修质量内部信息反馈表,。列举车辆的维修信息及故障的处理方案，特别对疑难问题做好及时的记录，从而提高生产效率，同时减少人员流动对服务质量造成的影响。,6,、增加团队活动，组织员工进行如篮球赛等一些娱乐活动来增进和员工的情感，提高公司凝聚力。,二、加强客户关系管理和维系,失去了客户，就等于失去了生存的根本，我们必须加强客户的管理和维系，同时，对于商务车型，我们也需要努力的去挖掘，去充分体现服务的主动营销理念,1,、对现有抱怨客户通过周报分析，做到处理及时有效，同样的问题制定相关的落实解决方案，避免同一问题再次发生。,2,、利用客户回访平台，对客户进行流失分析，找出原因对症下药，制订相关营销战略，提高流失客户的进站率。,3,、定期组织老客户的座谈交流会或进行上门拜访，听取客户意见，增强与客户的感情交流，提高客户的忠诚度。,三、业务发展与开拓,从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。,1,、从接车主动性、索赔工时、索赔台次、客户满意度、客户承诺、按时交车率、单车产值等指标做激励政策。,2,、通过对非报修项目的发掘、制定深度保养套餐，促进养护、装潢等附加值精品产品的推销，提高服务单车产值。,3,、对续保业务实施卡片式管理，及时分析，控制进程，提高达成率。,4,、对保险公司短信信息落实责任人制，提高事故车信息的获知率和进厂率。,5,、在前台对客户实行分配责任制，对责任客户的流失率进行考核，促动前台和客户主动接触的能动性。,四、加强流程管理和控制,加强管理制度的执行力，把要求融入到日常经营活动中，使之成为员工的行为习惯。,1,、必须从主管先做起，每一项管理制度的落实是由主管具体实施，主管完成相关规定的时间和质量直接关系到执行的效果，加大对主管的考核和沟通由为重要。,2,、加强,5S,的完善和执行人造环境、环境育人，良好的工作习惯，可进一步提高工作效率，节约工作成本。,3,、根据厂方的要求，结合自身的实际情况，制定和执行服务的作业标准，并根据流程制定执行的考核标准与方法，切实落实核心作业流程执行的完整性，从而提高效率，创造客户热忱，改进提高服务效益。,五、实现管理的专业化,1,、客户满意,2,、客户接待,3,、关键绩效的管理,4,、维修技员,5,、提高业绩,6,、保修程序,7,、车间管理,8,、措施计划,客户满意,/,用户忠诚,总目标：,达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、保证服务中心长期发展和收益的有效方式。为此，我们将明确,客户满意对服务中心的重要意义,明确客户对服务中心忠诚的现实意义,明确员工在实现客户满意过程中的重要性,明确客户满意标准对成功经营的重要性,明确客户满意的标准,制定措施计划，提高客户对服务中心的满意度,客户忠诚的意义,赢得一个忠诚的客户，就有可能赢得一个潜在的再次购买者，并能从该客户获得稳定的收入,忠诚的客户愈多，持续花费的市场开发费用会愈少,忠诚的客户是经营的基础，可以促成吸引更多客户，形成良性循环,满意的客户将会向他人推荐我们的服务中心,不满意的客户将会告诉他人不要光顾我们的服务中心，并且他们自己也会这么做 来自巴巴米：,域名抢注,用户忠诚的三角图,产品的高质量,良好的维修和购买体验,吸引人的创新产品,客户满意用户忠诚,在客户满意和产品质量上都达到最好,赢得客户满意的方法和途径,不断改进,具有解决问题的能力,对客户表述“我们能够”，保持积极的态度,热情真诚的对待客户的疑问及问题,运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案,遵循流程，使工作能顺利的进行,超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜,客户接待,1,、接待客户解决客户问题时，采用统一的服务程序。,2,、维修服务流程对维修中心的益处,提供专业化形象,有助于平均分配每天的工作量,增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润,减少返工修理量,改进劳动生产率和效率,优化客户满意度与忠诚度,流程步骤,1,、客户预约服务,12,、保持联系,2,、接车,3,、预计费用,4,、便利服务,5,、车间维修管理,6,、零部件准备,7,、质量管理,8,、完成维修和,准备费用清单,9,、交流和交车,10,、客户反馈,11,、解决客户问题,核心流程,接待要点,处理客户关心的问题,处理客户的需要,按程序解决客户的问题,接待方法,保持积极的态度,让客户充分讲出问题,以平和、专业化的方式与客户谈话,将是心情不悦的客户感到满意作为你的目的,客户为何与公司终止来往,客户流失的大部分原因可分为以下几点,客户搬迁,对产品不满意,发现更具有竞争力的价格,恶劣的客户服务,与其他公司建立了更加良好的关系,客户流失原因比例,关键绩效的管理,销售额：客户付款的维修业务,毛利率：占销售额的总百分比,费用控制：其他供应政策,存货控制：技术员的生产率及工作效率,促销活动：接待员的奖励和成功的促销,客户关系：客户满意度评分、客户投诉,原厂制造商关系：原厂制造商评语,员工的发展：测试分数、召开培训会议的次数,部门之间的关系：投诉数量,如何实现关键绩效,明确应在哪些方面有效的投入主要精力,制定每个关键绩效环节的衡量指标,明确能够有效管理的关键绩效环节,制作管理任务列表，以制定出每日有效利用部门所有资源的计划，并坚持有效的利用部门的资源,将每项管理任务与关键绩效相联系,服务人员,员工所拥有的知识、技能和责任感，以及工作环境、所用工具、管理策略中对员工的奖励政策等，都会影响到公司的经营业绩。,评估和培养员工的服务技能,制定鼓励员工将达到客户满意为己任的方法,评估员工在达到客户满意方面的表现,利用奖励方案促进实现管理的目标,保修程序,在执行保修程序中出现差错将会严重损害服务中心的利益，因此，我们必须,1,、了解保修政策,2,、宣贯遵循保修程序至关重要的原因,3,、了解差错和疏忽将造成的潜在损失,车间管理,制定并改进管理效率及维修车间管理措施,完善可靠的管理系统，会使管理更加轻松有效，健全的标准将有助于控制和监督管理机能。,车间工作负荷系统,车间维修管理系统,保修管理系统,提高业绩,通过对维修管理的自我定位和提高，做好内外服务需求的基础工作，最终寻求提高服务销售量,一个服务中心的每个部门都应有两个主要目标：,为服务中心的盈利做出最大的贡献,确保客户满意，以使客户继续到你的部门进行车辆维修和服务中心购买新车,要达到这些目标，推销你的产品与服务，都需要有营销支持,营销工作的不同层次,1,、留住现有客户,市场营销不只是针对新业务，其首要的任务是使现有的客户满意，以保住现有业务,2,、向现有客户销售更多的产品和服务,市场营销也表现为以增加对现有客户的销售量为目标（扩大销售范围、销售相关零部件、销售更多的服务项目）。对于所有的销售项目都有一个基本的限定，即“客户满意”，意为不能向客户销售其不想要的，不需要的产品和服务,3,、重新获得丢失的客户,首先，了解所丢失的客户及其原因是很重要的，然后才能确定具体的市场营销计划，以将客户重新争取回来。,4,、吸引新客户,通过强有力的和积极的市场营销，以吸引那些在竞争服务中心需求服务的客户。,市场营销的活动内容,广告,直接营销,个人接触,销售资料,定点销售材料,促销,展览与展示,公共关系,赞助,促销品,措施计划,确定将立即采取的重要措施，并分清主次，以及将维修管理的核心内容应用于实际工作。,具体内容,确定什么是需优先集中时间去做的事情,将相关工作程序和提高业绩的方法融入到实际工作中去,制定措施计划，以达到改进的目的,时间怪圈,工作繁忙,没时间制定计划,处理紧急问题,工作繁忙,不能预测到的用户需求,处理意想不到的事件,当天面临新的急待解决的事项,没时间制定计划,对事项做出反应，并且还要及时的完成该项工作,我们经常会遇到同样的问题，每次都是临时找的一个解决的办法,我们发现很难从中吸取教训，并重复着同样的错误,繁忙使得我们没有时间制定计划,处理紧急问题,我们每天都在处理突发事项,忙于处理当天的事物,没有充足的时间去解决实质的问题，而只能解决表明的问题,没有时间订计划，难免使我们疲于应付紧急问题,工作繁忙,这样就使得我们总是在忙。,为此，我们需要一个,计划,改进工作的三个步骤,2,、制定改进计划,3,、采取措施,1,、了解你目前的业绩状况,谢谢大家！,