星级酒店员工服务意识培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,片刻瞬间,第1页,酒店意识囊括内容,服务意识,团体意识,宾客意识,质量意识,成本意识,制度意识,创新意识,第2页,服务意识,本章重点,酒店服务新认识,哪些服务方式受宾客欢迎,树立服务意识,提供优质服务,第3页,表达服务意识最基本要求,服务仪表：服务员在服务中仪容仪表，精神面貌和容貌修饰,A：微笑服务,B：经常修饰容貌,C：为自己容貌骄傲,D：着装整齐,面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领率领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋,第4页,服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面详细要求,A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好,B：与宾客谈话时，要保持一步半距离,交际空间距离,空间距离 距离 使用场所、人员,亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友,私人距离 0.6-1.5m 酒会交际,社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事,公众距离 4-8m 开会 演讲 显著级别界限,第5页,C：向宾客提问时候要注意分寸，语言要适当,D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，,E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话,F：对外来电话找客人时候，一定要听清楚要找宾客姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告,G：正确称呼客人,第6页,服务举止,是对服务员在工作中行为、动作方面详细要求,A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠,B：在宾客面前应该停顿各种不文明举动,C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱，蒜，韭菜。,D：在工作时应保持平静，做到三轻：说话，走路，关门,E：宾客在狭小通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面经过（提问：假如在前进状态下碰到了客人该怎么办？）,F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观,第7页,服务礼仪,是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基本要求和规范,A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾次序,B：不要随意探询客人隐私，尤其是不要随意问询女宾情况，不对用户随身物品表露喜爱和羡慕,C：不轻易接收宾客赠予礼品（客人坚持要给怎么办？）,D：宾客从身边经过时一定关键点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临,第8页,服务意识,员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不但仅停留在口头上。,案例,某企业总裁想要赠予给当日过生日一位下属一份生日礼品，,因为时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭,新100美元现金，便来到一家小银行换现金。银行员工热情,地接待了这位宾客。遗憾是，她在柜台里也找不到新美钞，于,是向宾客致歉，并马上走出银行去其它地方换。换回新钞后，她估,计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义场所，便用礼盒和彩,带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不,起，先生，因为没有及时给您换好现金，耽搁了您时间，请您原,谅。第二句：您在需要服务时候，首先想到我们银行，我非常感,动。第三句：感激您向我提供了一次为您服务机会。第二天，这,位总裁便把250美元存入了这家银行。,第9页,服务意识酒店服务新认识,服务是酒店立业之本，是酒店竞争之道，是酒店财富之源。酒店服务意识关键是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客角度去思索和处理问题。在对宾客服务过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”服务理念，同时也要对员工细化要求，深入落实这一理念。,教授提议,酒店服务对宾客而言是一个经历。,服务（Service)就是为他人而工作。,酒店服务本质是经过自己劳动，为他人创造价值。,服务就是做好无数细小工作。,第10页,服务意识酒店服务新认识,一、酒店服务与服务层次,1、怎样认识酒店服务（Service),Smile（微笑）,Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。,E Excellence（出众）,Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细,节做得很出众。,RReady（准备好）,Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。,VViewing（对待）,Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客,IInviting（邀请）,Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请,宾客再次光临光临。,C Creating（创造）,Creating a warm atmosphere:员工应该依据宾客情感需求创造出令其感到,舒适服务气氛。,E Eye（眼光）,Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好目光关注宾客，并,预见宾客所需，及时为宾客提供有效服务。,第11页,服务意识酒店服务新认识,2、酒店服务层次,关键服务,关键服务是酒店为宾客提供，宾客必须得到最基本服务项目。比如：整齐、舒适、安全、宁静客房和餐饮服务、安全服务等。,配套服务,配套服务是结合关键服务而提供服务项目，目标是使宾客感到便捷、周全。比如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等,辅助服务,辅助服务要求更简单、更方便、更含有艺术性。比如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客本身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜时间不能过长，所以要设计更合理流程来方便我们宾客。,延伸服务,延伸服务就是依据宾客需要提供标准以外服务项目。这种服务目标是赢得宾客心，使宾客得到意外惊喜。如宾客问询去市政府路怎么走，服务员应主分理处帮助联络，并深入问询去哪个部门，是否熟悉等。,第12页,服务意识酒店服务新认识,二,、酒店服务基本要求,1、功效性：指酒店服务有效性，是酒店服务最基本质量,特征。酒店服务必须含有基础功效，能够满足宾客最基本生活,需求。,2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付,出费用合理程度。,3、安全性：就是酒店必须确保宾客人身、心理、财产不受伤,害或损失能力，其能力越强，安全性越可靠。,4、时效性：就是确保服务效率。包含及时、按时、省时三个,方面，即酒店必须按照宾客活动规律，合理安排营业时间，降低,无须要手续，提升服务效率，节约宾客时间。,5、舒适性：就是指具备了功效性、经济性、安全性、时效性等,方面特征情况下，服务过程中舒适程度。,6、文明性：就是在酒店服务过程中表达出现一个自由、亲,切、尊重、友好、真诚、谅解气氛。,第13页,服务意识酒店服务新认识,三、“五心”服务,1、爱心服务：充满爱心，把客人看成亲人或朋友,案例,爱心化解客人冷冻笑容,1101房间王先生是我们酒店一位老客人，刚才做完手术，住在酒店休养，所以,酒店员工也都尤其关心他。客房服务员小孔发觉王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服,务员问好也是不理不睬，冷若冰霜，也不让服务员为他清扫房间，只是让把每次送餐,后餐具撤走。发觉了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往好心情。,其实这也不是一件难事，只要是专心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时,发觉他正费劲地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送,给客人水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了,1101房间。看到服务员精心准备好水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊,了起来。原来手术之后王先生饮食有了很多限制，要多吃水果，比如天天只吃两个苹,果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，天天只能喝一,杯小孔把这些一一统计在工作日志上。以后天天，小孔和她同事都按照要求为王,先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚关爱，王先生冰凉面孔上终于有了笑容，精,神也多了。,第14页,服务意识酒店服务新认识,2,、细心服务：关注细节,案例,酒店西餐厅经理小李发觉经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒适，于是，,便推出一个特色服务项目“孕妇服务”，即每位员工在自己服务区域内准备一,个靠垫，方便孕妇坐着时更为舒适。,3、耐心服务：是超值服务一个表达,案例,一天下午，我们酒店接待了一位外地宾客，因为他不会说普通话，前厅部员,工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡。因为早已经过了下班时间，负责办理贵宾,卡人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员,颜和解释，扬言投诉，而且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内几块通告牌也掀倒在地。,接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一,个满意回复！”“请您喝杯茶”,又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满一桶水此时也快见了,底。前厅部员工经过“酒店金钥匙”经过多方联络找来了一位语言相通人做翻译，一边,向宾客 耐心地解释，一边联络负责办理贵宾卡员工，渐渐地，宾客火冒三丈转变为,真诚歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对,不起，请原谅我失态，你们服务是一流，实在是对不起了！”,第15页,服务意识酒店服务新认识,4、专心服务：专心观察、专心发觉、专心研究、专心创造,案例,一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐,过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方大米渣子、大饼子、高梁米粥可,好吃了。”小宋听到后及时向厨师反应。而我们厨师们不论忙到多晚，多么辛,苦，都能按时在开餐时将宾客喜欢吃饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃食物,说：“真香！真好吃！你们服务真细心啊！”,5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人信赖,案例,酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照要求，窝窝头,供给商要来向宾客道歉，结果发觉是宾客一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很,愤恨，说“我做窝窝头是给人吃，不是给狗吃”。宾客听了很不满意，投诉,到酒店高层管理者那儿。这位供给商面对上司责问时，又说了一样话，上,司回答：“你道歉是不合格，作为服务业者，首先要学会就是真诚道,歉。要从宾客角度着想，即使宾客提出要求你认为是不合理，也要换个位,置，努力提供让宾客满意服务。假如她买了窝窝头是给狗吃，那你就要问问,自己，为何不能做出狗吃了也不会坏肚子窝窝头呢？”,第16页,服务意识酒店服务新认识,四、优质服务新理念,1、服务四方，真诚永远,来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客关注和服,务是发自内心，从思想认识中充分表达出来一个服务理念，不是为了应付检,查，更不是为了敷衍了事，真诚服务要表达在每一天、每一位员工和每一个细,节上。,2、信誉比金钱更主要,在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉价值是,无法用金钱来衡量，信誉比金钱更主要，要像保护自己眼睛一样保护酒店,形象和信誉。,3、质量来自于认识,认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。,要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制主要,性，才会严格要求，提升服务技能，确保服务质量。,4、服务无小事,在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却极难。做好一,件小事不难，难就难在要做好每一件小事，可能，只是因为一个小小不慎，便,将全部努力化为泡影。,第17页,服务意识酒店服务新认识,5、有缺点产品就是废品,在对客服务中，我们本着真诚公道标准对待宾客，不能以次充好，坑骗宾,客，更不能提供伪劣商品。只要有缺点产品就是废品，不能出售给消费者。,6、高兴工作每一天,有高兴才有激情，才有工作动力。没有高兴员工，就不会有高兴宾客；,没有高兴管理人员，就不会有高兴员工，所以我们酒店管理者要为员工快,乐工作创造环境和条件，使每位员工工作每一天都高兴。,7、及时补救,酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意情况，我们要冷静处事，妥善处,理，用主动心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征,得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客谅解，宾客会成为回头客。,8、抓住瞬间机遇,瞬间机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触有效时间内，,要在 每一个步骤给宾客提供一个规范化、个性化、极致化服务，应在短短时,间内，在宾客内心深处引发震动，创造心动服务。只有把握好真实瞬间，,让他们难忘此情此景，才能换来日后忠诚宾客。,第18页,服务意识酒店服务新认识,案例,一封道歉信,一位商务客人在酒店餐厅用餐，发觉菜里面有一只小虫子，他非常生气，离,开餐厅往房间走路上还感到很不舒适。他打开房门，发觉房间里摆放着一盘精,致水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬王先生，您好！中午令您在,餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您每,一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接收我们真挚道歉，,并祝工作顺利，心情愉快！-大堂副理,王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客感受，心情也开朗了许,多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠予一只憨态可掬玩具小熊猫，,于是，情不自禁地笑了，一切不愉快也都化为了乌有。,实际上，真正能够留住客人不是富丽堂皇酒店环境，不是精美可口菜,肴和柔软舒适床铺，而是那看似不经意一个个小小细节，给宾客留下那,一份深深感动。,点评：,该酒店重视信息传递，能够将宾客在用餐过程中碰到不愉快经历及,时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心,中怒气，消除对酒店不满，并让宾客取得感动。,第19页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,思索：,你认为哪些服务方式受宾客欢迎？,下面哪一个说话方式更加好？,假如宾客没有听清楚说话内容，该怎样与宾客沟通？,假如您有什么地方没有听清楚，我能够再说一遍。,假如我有什么没有说清楚，我能够再说遍。,宾客房间还没有整理好，该怎样回答？,对不起，您房间还没有整理好。,请稍等，您房间五分钟就整理好了。,总台员工在办理时，请同行宾客出示证件，但,是只有其中一人出示有效证件，那又怎样请其它宾客也出示证件,呢？,住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）要求。,为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,第20页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,一、个性化服务,个性化服务强调针对性，就是依据不一样宾客不一样需求和特,点，提供有针对性服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过,程中能够随机应变，投其所好，满足不一样宾客随时改变个性需,求。因为宾客需求不一样，且改变多端，服务也应随需所变。要真,正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”、,“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一个心领神会、深入,细致、恰到好处、友好舒适地满足宾客个性需求一个针对性服,务，实际上是“,量体裁衣把尤其爱贡献给尤其您,”服务。,第21页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,案例,某酒店对个性化服务要求很高。比如，在某位领导入住前，客房部,了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是马上通知相关部门,调整派头鲜花和水果品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干,燥气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房,间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客兴趣，每次这位宾客,一入住，房间里就已经摆好了他喜欢茶具和茶叶，使宾客有一个,到家感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆忠实粉丝，酒店不但,把每一期足球报买来放到他房间里，而且还在他房间里,准备了贝克汉姆海报。另外，酒店还为长住客营造家气氛，逢,年过节会在他们房间里布置一些节日气氛很浓装饰品，如年,画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客增加劳动节日喜悦和祝福。,第22页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,二、细微化服务,服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节,出效益。,细节是酒店常胜砝码，是酒店服务魅力所在。优质服务,关键是细节，表达也在细节上，最受宾客欢迎也是细节。,细节是镜子，映照出酒店员工职业素质高低；细节是试金,石，检验出酒店对客服务水准；细节是砝码，掂量出酒店成功,是否。,案例1,我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣衣服放在,房间里。当他晚上回房时，发觉衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜是衣服上,纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发觉客人衬,衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同纽扣钉,上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感激信，要求我们酒店表彰这位服务,员，因为这位服务员缌和主动表达了酒店细微化服务宗旨，使客人感到温,暖，感到在酒店消费不但物有所值而且物超所值。,第23页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,案例2,感恩“父亲节”,我们可能都很熟悉情人节、母亲节，不过往往忽略了甚至不知道有“父亲节”，而一向以“严父”形象出现父亲更是极难得到一份浪漫温馨节日礼品。在某一年“父亲节”，某酒店推出了“感恩父亲”系列活动：一页幽默贺卡、一枝漂亮玫瑰、一张可爱笑脸、一句真情 祝福，把天下全部儿女对父亲最深爱表示出来，让全部父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！”,这正是说明了“细微之处见精神”，成功服务就在于重视每一个细节。所以酒店要养成细致严谨工作作风，为宾客提供体贴入微服务，才能最大程度地提升宾客满意程度。,第24页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,三、人性化服务,人性化服务，就是酒店不但仅要满足用户物质上需求，而且,在服务全过程中，强调情感投入，专心、用情去为用户服务。,它要求把宾客看成亲人、朋友，用真诚、关爱、专心和微笑与宾客,进行情感交流。,人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言,语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。,案例,送给住店宾客水果，假如就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算,完事了，实在谈不上有什么情感投入。假如换成放一小盘水果，以保持盘中一,定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客喜好，考究补充艺术。,比如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在,补充水果进修，假如还是按照三种水果原来数量百分比补充，有没有错？没,错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。,不过，假如第二天你在补充水果时候，注意到宾客爱吃香蕉，就能够撤换掉一,些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不但仅是在物质上使宾客得到满足了，而是,让宾客在吃香蕉时候能感受到你带给他真诚体贴！,第25页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,四、超值化服务,超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造,出“前所未有”、意想不到美好感觉和经历，提供超越宾客心理,期待、超越常规全方位服务。,案例,超值服务传真情,正值晚餐时间，在酒店西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙,乐曲使宾客沉醉在一个温馨气氛中。服务员小陈正在巡台，偶,尔听到坐在餐厅角落里两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面,先生说：“我最喜欢曲子是爱相随，假如用钢琴弹奏再小提琴,协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏,一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美有相随浮荡在餐,厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜笑容。小陈,微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随,送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连致谢。,第26页,服务中要把握服务时机，提供恰到好处服务。在这,个案例中，宾客原本只是个美好愿望却意外得以实现，,这份惊喜随之就化为对服务员感激，也取得了愉快经,历，这就是服务魅力，表达了酒店“超值服务”。,五、恰到好处服务,服务要恰当，假如服务做得不到位，自然不是优质,服务；但假如服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不,是优质服务。,思索：,餐中服务如撤换骨碟、上菜等该怎样把握服务时机?,门僮拉车门服务怎样做到恰到好处？,第27页,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,六、“金钥匙”服务,“金钥匙”服务是服务最高形式。“金钥匙”服务理念-先利,人、后利己，满意加惊喜。,拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个能够,为宾客提供尽善尽美服务员工，而是树立了一个经典，引进了一,种服务理念，让全部员工学习并努力去实施。,酒店要在全体员工中培养一个“人人都是金钥匙”服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。,1、服务从我开始，到我为止,思索：,假如你是酒店门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时,你会怎么办？下面有几个方法，你会选择哪一个？,第28页,方法一：,你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。,方法二：,你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他,能够去索取一份。,方法三：,你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，,请他过来向宾客说明。,方法四：,你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况人问,清楚，然后回来告诉宾客。,方法五：,你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版,交通地图，送给宾客。,第29页,我们现在对上面五种方法进行分析：,方法一和方法二，都是一个推行为。它可能会造成这么几个影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；假如大堂副理也不知道，会使宾客愈加恼火。,方法三，请大堂副理过来，实际上也是一个推诿行为。因为不但宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。,方法四，并没有把问题推诿给他人，而是主动帮助宾客，这是好。但自己跑去问他人，还要把他人话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。,其实，上面方法中最优答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽可能满足任何宾客一切合理需求，不可推诿，不能够说“不”。也就是说：最好处理方法，假如门童也不知道，那“到我为止”服务方案就是最好。,门童应该如此，酒店里每一位员工一样应该如此，应该树立“到我为止”理念。,第30页,“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客处理问题,外，还要我们找到处理问题最好方法，这种方法应该让宾客,感觉最快捷、最简单、最详细明确、也最受到尊重，同时我们,应该主动地把自己当实现宾客需求第一责任人，自觉地想办,法，力争在第一时间内给宾客以满足。,2、一切工作，宾客为先,即使酒店岗位分工不一样，岗位职责不一样，员工工作内,容不一样，服务技能也各有差异，不过有一点却是相同，那就,是“宾客至上”服务理念和“一切以宾客为先”服务精神。我们,要竭尽所能地帮助宾客处理困难，满足宾客需求，并随时为,宾客提供满意服务。实际上，人非圣贤，孰能无过，宾客也,不总是正确。不过，作为一名酒店管理者要换位思索，以宾客,为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客,认同，进而培养其成为忠诚宾客。,第31页,案例,小贾是酒店一名老员工，在酒店工作两年多时间里，经历了许多,喜怒哀乐，其中，一件小事一直影响着他。那时，他还只是酒店一名实习,生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接,待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里,有”“给我来一杯绿茶吧。”“好，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了,绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要是咖,啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，以为,很委屈，不过很快便注意到这位客人面前不知何时又坐了一位女士，正奇,怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小,心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾,接着问道：“这位漂亮女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好，请,两位稍等。”小贾快速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小,贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢,谢”。此时，小贾心中全部不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜笑容。,很多时候，客人提出要求可能是不合理，而我们要为宾客提供服,务，可能也不属于我们工作内容。假如没有做，宾客也不会以为不满意，,不过一旦我们努力去做了，所产生效果却是无法比拟。酒店业发展到现,在，优质服务内涵已发生了巨大改变，仅仅靠做好常规服务，使宾客对,酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。,第32页,服务意识树立服务意识,思索：,酒店服务员当着宾客面应该怎样使用火柴？,正确做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店,是为宾客服务，酒店员工头脑中一直有为宾客提,供最正确服务意识，要将便捷、安全留给宾客，将危,险留给自己。,酒店服务意识，就是他人意识，,即宾客在我心中，心中装有他人。,第33页,一、宾客是我们领导和朋友,“宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道,自己真正需要是什么。不存在是否合理、是否可能问题，只要,宾客提出不是出格要求就是合理、可能，酒店就应无条件,地尊重并满足宾客需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已,经成为许多高星级酒店处理与宾客关系一项行为准则。,服务是酒店基本职责，充分尊重宾客权利是酒店基本态,度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客需求作,为工作内容和中心，无条件满足宾客要求，即相信”宾客永远不,会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员,工应该尽可能满足他们合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾,客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。,第34页,1、宾客永远是正确,“宾客永远是正确”（The guest is always right)这一,酒店业经典名言，强调是酒店应站在宾客角度为,赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店衣食父母，,酒店不能把宾客看成品头论足对象，不能把宾客当成,比高低、争输赢对象，不能把宾客当成教育、改造,对象，不能把宾客当成说理对象。酒店要提倡“让”,艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争吵，更要从善意,角度了解和谅解宾客，经过本身规范服务影响一些不,自觉宾客行为。,2、视宾客为酒店最主要财富,宾客永远是酒店最主要财富，是我们衣食父,母，失去宾客，酒店便失去了经济起源，也只相关门,份了。,第35页,启示：,不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。,宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们,照顾他。,宾客不是我们争论或斗智对象，谁也不能在与宾客争斗,中取胜。,我们工就是经过满足宾客需求使宾客和我们共同受益，,实现双赢。,3、酒店管理者服务意识,酒店管理者服务意识是双重。一方面，管理者作为酒店,一员要树立为宾客服务理念，同时经过自身工作和行动,向员工灌输这种意识；其次，管理者还要树立为员工、下,属服务理念，酒店管理者应该把下属看成合作对象，而不,是管理对象。,第36页,服务意识提供优质服务,思索：,什么是优质服务？,当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？,宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？,是真心诚意接收宾客预定还是认为电话是多出打搅？,宾客抵达酒店时，泊车速度快不快？,宾客爱到接待是不是热情友好？,当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客到来？,餐饮员工是否整齐得体，微笑有礼？,引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？,宾客坐下后，服务员是否马上将茶水和毛巾送上？,宾客要等多久才能点菜？,宾客所点菜肴要多久才能送上？,宾客是否及时得到他们所点食物而且符合他们需求？,服务员是否能记住每位宾客特殊需求？,启示：,优质服务=“满意”+“惊喜”,第37页,案例,一碗豆面,一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快。即,将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好,并送到宾客面前。不过，宾客并马上品尝，而是继续交谈着。大约10分钟,后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员,说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来吧？”服务员,连忙解释说：“先生，我们酒店菜肴都是现点现做，只是豆面黏性比其它,面条黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面,条口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”不过，服务员提议遭到,宾客拒绝。因为服务员未能及时向宾客介绍豆面特征，造成客人投诉菜肴,产品质量有问题。,经了解，这位宾客是请生意搭档在饭桌上谈生意，因生意未谈成，所以,心情不好。再加之豆面“不可口”，更增添了宾客不快。服务员在豆面时，,假如能够向宾客豆面黏性大特征，并提醒宾客马上吃才会有好口味，那么,宾客不快是能够防止。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细,致些，力争到达“尽善尽美”，为宾客提供优质服务。,第38页,一、了解宾客需求,宾客需求含有多样性、多变性、突发性等特点，其包含共性需求和个,性需求两个方面。,酒店服务要能打动宾客心，就必须对宾客需求保持高度敏感，要,能准确预见宾客需求，并依据宾客需求提供对应服务，使其取得满,足。,规范化服务是酒店提供优质服务基础，而恪守规范前提是制订规范,要科学合理。假如规范不合理或不符合宾客需求，就会约束员工灵活,性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理规范,需要酒店经过恰当培训、指导，使员工在碰到一些特殊情况时能够依据宾,客需求为其提供对应服务。同时，服务还必须含有科学性，主要表达在,酒店有形高州数据化、无形服务有形化、服务过程程序化、服务行为,规范化、服务管理制度化、服务结果标准化等。,所以，酒店首先应正确认知宾客需求，明确提供给宾客关键服务、,相关服务和辅助服务内涵，把握好每个服务层次质和量要求；其次，要,把认知宾客需求转化为对服务质量规范，即对各个服务步骤进行分析、,量化，以制度形式确立下来，变无形为有形，变含糊为准确，变不可衡量,为有据可依；再次，服务人员要能够把规范、标准服务演化成为灵活,、有针对性服务。,第39页,二、把握宾客心理,案例,一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场车,辆停放，刚好安排完成，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边,上，而酒店要求这里是不允许停车。于是他赶忙过去，而此时,驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您倒车技术,真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好,技术呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭本事。”听了,这话，驾驶员脸上不由地露出得意表情。这时，小李接着又,说：“对不起，师傅，为了您车身安全，麻烦您把车停到那边去,好吗？这里车来车往，万一碰上个技术差点”没等小李说,完，驾驶员已经发动车子，以最快速度把车倒到小李指定位,置。,1、给一份亲情,于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到专心用,情，要使宾客感受到员工每一个微笑、每一句问候、每一次服,务都是真诚，是发自内心深处，表达出一个亲情。,第40页,2、给一份面子,同时，宾客不但是追求享受自由人，还是含有优,越感爱面子人，往往以自我为中心，思维和行为,含有情绪化，对酒店服务评价带有很强主观性，,即以自己主观感觉作为判断依据。酒店要让宾客,感到有面子，知道观赏并配合宾客“演出”，使宾客,在酒店消费经历中找到当“领导”高兴。,3、给一份了解,因为特定思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小,怪、无理指责错误，对此，酒店应该给予宾客充分,了解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客心,理，读懂宾客“心”，才可能为其提供与其相对应,产品。,第41页,三、超越宾客期望,要打动宾客心，仅让其满意是不够，还必须让宾客感,到惊喜。只有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动。为此，,酒店提供服务要努力超越宾客期望，使宾客感到下榻酒店,备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。,酒店能否让宾客满意不全是因为酒店产品是否完备与豪,华，有时候细致温馨服务更能让感动，赢得宾客忠诚。另,外，宾客又是千差万别，即使是同一位宾客，因为场所、情,绪、身体、环境等不一样，他也会有不一样需求特征和行为表,现，酒店要依据这些差异提供个性化服务，要打破常规，别,出心裁，在服务过程中能够随机应变，投其所好了，满足不,同宾客改变着个性需求，让宾客经历一个前所未有、意想不,到愉快经历。,当然，要超越宾客期望，酒店宣传及广告也必须适,度，既要能展现出酒店服务特色和优势，令宾客向往并吸引,他们光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，防止使宾客,产生过高期望。,第42页,教授提议,酒店服务目标应该是：在宾客满意,最大化前提下，实现酒店利益最大化。,四、实现酒店目标,优质服务是对宾客而言。假如优质服务不能产生良好效益，那,对酒店而言就不能算是优质。因为宾客满意并不是服务最终目标，而,是酒店获取效益路径与伎俩。所以，酒店服务目标应该是在宾客满意,最大化前提下，实现酒店利益最大化。酒店经营者乃至普通员工均须,铭记自己最基本使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。不然，尽管,你服务非常到位，宾客也非常满意，但因为成本过高造成酒店经营效益,不达标，这种服务显然也是不能持久。,总之，酒店团体应树立“为他人服务”理念，妥善处理好与宾客关系，,尽可能站在宾客角度去了解宾客，聆听宾客提议，欢迎宾客投诉，主动为宾,客处理问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店忠诚朋友。,第43页,案例,用真诚温暖宾客,10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄，管家部领班小古到楼层例行检,查住房情况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女宾客痛苦,声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体宾客。此时，这位女宾,客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院,诊治。见此情形，小古马上联络酒店车辆，搀扶宾客去医院进行紧急治疗。,晚上，宾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店探望了这位宾客，询,问宾客病情，并咨询宾客有没有特殊需求，抚慰宾客要好好休息，同时安排当班员,工对此宾客多加关心。考虑到宾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐,送到了宾客房间。接下来几天，她天天为宾客送餐，问询宾客病情，表示对,她真诚关心。当宾客感受着如此周到服务时，感动地说：“你们酒店服务真是,太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店服务真是太周到了，太仔细,了，以前只是说酒店是家外之家，现在我是真感受到了家温暖。”,当听到宾客对我们服务表示认可，你感受是怎样呢？作为一位酒店人，我,们应该专心、用情来打动宾客，用人性化服务来感化宾客，尽心尽力多为宾客提,供细致入微服务，让每一位入住我们酒店宾客都能因为我们“真心”而感受到家,温馨。,第44页,酒店业是一个服务性待业，“服务”是酒店关键,产品，本章站在酒店服务发展角度，从酒店管理者,服务理念、服务方式、服务意识和优质服务四个方,面介绍了酒店服务发展新理念，列举了几个受宾客广,泛欢迎服务方式，提出酒店管理者要树立正确服,务意识，并从个性服务、心理服务层面指出优质,服务不但要满足宾客显性需求，还要满足宾客隐,性需求，给宾客惊喜，让宾客感动。,总结：,第45页,请记住,我们是为绅士淑女服务,绅士和淑女,第46页,THANK YOU!,第47页,