酒店基层组织管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店基层组织计划管理,酒店基层组织计划特点：,计划详细，种类较多,通常属于短期计划,以作业计划为主,酒店基层组织管理,第1页,酒店基层组织计划管理任务,经过编制和执行基层组织计划，把基层组织服务、经营活动纳入部门统一计划之中,组织基层组织接待服务中各种平衡,充分利用基层组织人力、物力取得最大经济效益,酒店基层组织管理,第2页,编制计划标准,要有全局统一认识,必须考虑和到达各方面平衡与协调,要发动群众，集思广益,制订计划要严厉认真，执行计划要果断,酒店基层组织管理,第3页,编制计划方法,依据部门下达任务，形成计划指标体系,依据基层组织实际情况及对市场预测情况安排计划,酒店基层组织管理,第4页,计划内容,普通计划内容：目标；办法；办法实施时间；责任人；预算与评定,作业计划内容：,对服务时间、内容、地点、对象以及服务规格明确做出指示,明确服务所需用物品数量、规格、品名等,明确从事该作业人员服务时间和详细从事该工作人员分工与协作,指出该服务操作程序和服务标准,酒店基层组织管理,第5页,计划执行,一方面要严格执行计划，调整在服务中出现不平衡现象，抓住薄弱环节，保证酒店接待任务完成,其次要深入现场，掌握情况，调整计划,酒店基层组织管理,第6页,计划检验与分析,形式：,日常检验,定时检验分析,专题检验与分析,要求：,充分发动群众，处理问题，教育群众，防止重犯,对于计划执行情况检验，必须实施奖罚,酒店基层组织管理,第7页,酒店基层组织管理,组织定义：,（名词）指一个人际关系，一个特定人际关系结构。,（动词）指一个行为，即借群体力量，经过组织结构体系来达成某种共同目标一个伎俩。,传统组织理论重视企业组织结构。当代组织理论首先考虑是组织中每一个人，他们之间关系及他们工作配合。,组织有正式组织与非正式组织之分。,酒店基层组织管理,第8页,酒店基层中组织管理,班组定员与定额管理,方法：次序法按用户需求、服务流程和分工要求设置各个岗位数,百分比法在对各类酒店定岗时间总结基础上，形成各岗位设置百分比关系。,劳动定额：指在一定生产技术组织条件下，合理要求在一定时间内完成工作量，或完成某一定工作量需要时间。,酒店基层组织管理,第9页,确定劳动定额方法,工作研究,工作研究（操作动作标准化）,工作要求（技术要求）,工作描述（内容）,工作日写实,时间研究,酒店基层组织管理,第10页,基层定岗,（理论）岗位员工数=,（工作总量平均营业率）,劳动定额,实际岗位员工数=,理论岗位数工作时间,实际工作时间劳动生产率（1流动率）,酒店基层组织管理,第11页,处理旺淡忙闲对策,闲时给休假，忙时组织加班。,合理安排轮班,采取一专多能培训方法培养一专多能员工。,利用淡季开展业务培训，岗位练兵。,利用季节工，实习生。,酒店基层组织管理,第12页,工作组织服务与生产,合理地装备和布置工作地,依据工作人员数量要求设备、工具数量。,依据员工操作次序要求固定设备、工具摆放点。,保持工作地良好环境和正常秩序,正确地组织工作地供给服务工作,酒店基层组织管理,第13页,工作组与工作轮班制,工作组组织专业工作组,综合工作组,任务工作组,轮班工作组,园班工作组,酒店基层组织管理,第14页,工作轮班制,单班制,多班制：突出问题是处理倒班问题,倒班,正班倒,反倒班,酒店基层组织管理,第15页,多班制作业要正确处理问题,均衡搭配,灵活调配,建立严格交换班制度,酒店基层组织管理,第16页,非正式组织管理,首先，要端正认识，这是管理好非正式组织,前提,。,其次，针对不一样性质非正式群体采取不一样管理方法，这是管理好非正式组织,关键,。,对其群体目标与正式群体目标一致非正式群体，应取支持与保护态度。,对其群体目标与正式群体目标基本相同，或不会影响到正式群体目标达成非正式群体，采取允许及适当帮助态度。,对其群体目标会影响正式群体目标，甚至如处理不好会造成损害正式群体，采取正确引导。,酒店基层组织管理,第17页,酒店基层劳动纪律管理,纪律主要性：,纪律是产生力量源泉,纪律是当代化生产确保,酒店基层组织管理,第18页,酒店纪律条文,员工手册：酒店宪法，是每一个员工都必须恪守“总纲”,经济责任制：把企业经营目标和企业承包经济责任层层分解，逐层承包到部门、基层和个人，实施责、权、利相结合生产经营管理制度。,岗位责任制：关于每一岗位员工权利、义务、责任、工作范围、工作内容管理制度。,人事管理制度：一系列相关人事工作制度总称。,安全制度：包含防火、防涝、防盗、防暴、安全用电、饮食卫生安全、档案管理安全等酒店基层组织管理,第19页,基层劳动纪律管理,考勤纪律与交接班制度,服务规范管理纪律,组织纪律：作为一个工作组织所要强调纪律,班组民主生活,酒店基层组织管理,第20页,职员奖励、处罚管理,奖励、处罚激励作用,奖励、处罚标准：,公正、公平、公开、合理,两多两少,：多奖励少处罚；多发单项奖，少发综合奖,五个结合五个为主,：奖励与处罚相结合，以奖励为主；精神奖与物资奖相结合，以精神奖为主；奖励与承包责任相结合，以承保责任为主；个人奖与集体奖相结合，以集体奖为主；奖励职员与奖励家眷相结合，以奖励职员为主。,酒店基层组织管理,第21页,基层奖励与处罚管理,奖罚规范化,奖罚种类,奖罚兑现、检验与反馈,酒店基层组织管理,第22页,酒店基层控制、指挥管理,控制,定义,：为酒店目标和应完成计划，领导者所采取一个带操纵与限制性行为。,控制,方式,：前瞻式控制；现场控制,基层控制,特点,：以现场控制为主；以行为控制为主；既是控制者，又是被控制者。,酒店基层组织管理,第23页,基层控制管理,现场控制：分为前台、客房与餐饮现场控制,前台现场控制：主要是内部控制和客房情况控制,内部控制：,收款控制主要经过程序和报表实施控制,账务控制经过营业核数来实现,单据管理检验核实编号；及时上账,客房情况控制：,客房情况类型与控制流程,房价控制掌握平均房价与特殊房价,酒店基层组织管理,第24页,客房现场控制,客房控制项目：主要有考勤、业绩、钥匙、备品控制,客房控制方法：巡查；填写一系列工作表单,酒店基层组织管理,第25页,餐饮现场控制,前台服务控制和调配：领班对业务量调配；服务员本人对服务控制和调配,厨房控制及调配：主要靠领班管理及制订合理控制标准实施控制与调配,营业收入控制：收银控制依据领班翻台统计及每班工作日志；销售收入控制。,仓储控制,酒店基层组织管理,第26页,质量控制,前台质量控制从差错率；旅客投诉率；现场工作业绩检验三方面着手,客房质量控制从人、设备、备品、操作方法、服务态度和环境五大方面入手,餐饮质量控制,食品原料质量控制专员负责，经过理化检验、感官检验实施,加工烹调质量控制由专职检验员或传菜员负责实施,餐厅环境控制,酒店基层组织管理,第27页,成本控制：一般方法是预算，比率分析和标准成本确定,预算：,对预算要求 是尽可能准确,编制预算,步骤：,第一步：计算预期成本水平,第二步：确定各项利润要求，并把利润也视作一项“开支”列入预算,第三步：计算预期开支水平，编制预算计划,酒店基层组织管理,第28页,比率分析：,即将业务报表中取得相关数据，化成百分比形式，然后与标准、预算或历史统计进行比较分析。,标准成本：,即指酒店在一定营业量和一定销售收入水平时合理成本。,前台成本控制：,主要是进行开房率与房价比率控制。,客房成本控制：,主要是进行备品控制，客房维修控制和人员控制。,酒店基层组织管理,第29页,采购控制：,集中在原材料价格、数量和质量上。验收是对采购控制关键。,贮藏控制：,从人员、环境、日常管理三方面着手。,发料控制：,经过发料上规章制度及填写使用领料单，要求领料次数和时间及正确计算领料单上各种原料成本及全天饮料成本总额。,加工烹调控制：,从制订各类原料加工、烹烧损耗许可范围；制订厨房生产计划；坚持标准投料量；控制菜肴分量四方面着手。,餐饮成本控制,酒店基层组织管理,第30页,食品成本核实,酒类饮料成本控制,前提：,确定标准酒谱,方法：,标准成本控制法；标准营业收入控制法；标准用量控制法。,人工成本控制：,关键是对营业量预测和员工工作班次安排。,酒店基层组织管理,第31页,安全控制,防火控制,防盗控制：包含防内窃和防外窃,防毒控制,酒店基层组织管理,第32页,基层指挥管理,指挥作用与原理,作用：,指挥权力,指挥方式,指挥艺术,指挥特点,酒店基层组织管理,第33页,基层指挥特点,都是现场指挥,既是指挥者又是被指挥者,指挥大多采取口头及会议方式进行,指挥艺术在实践中培养并不停提升,酒店基层组织管理,第34页,基层管理者权威建立,榜样是建立权威基础,信誉第一是树立权威捷径,应变能力是一个指挥员必备才能,口才是指挥得力助手,热忱是塑造指挥者形象主要内容,学会弹钢琴,一碗水端平,学会一盘棋,酒店基层组织管理,第35页,