通用商务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,通用商务礼仪,International Business Etiquette,1,通用商务礼仪,第1页,人高贵尊严、自卑好强、精明机敏、高傲粗鄙，都能从静止或运动面部表情和身体姿势上反应出来。,-,苏格拉底（古希腊哲学家）,2,通用商务礼仪,第2页,学习目,经过正确了解和学习商务活动中礼仪，提升待人接物过程中语言行为素质，做受人尊敬文明职业人。,3,通用商务礼仪,第3页,内 容 提 要,礼仪概述,接打电话要领,三.塑造端庄美好形象,四.真诚问候,五.待客要领,六.交际礼仪,七.彬彬有礼对话方式,4,通用商务礼仪,第4页,一、礼仪概述,1、什么是礼仪？,“礼仪（,Etiquette）”,一词辞源,一说：源自法语,Estiquier（,贴），即为 标签意思。是从凡尔赛宫花坛上立着通告牌上警句演变而来。,5,通用商务礼仪,第5页,“礼仪（,Etiquette）”,一词辞源,一说：源自,Ticket（,许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须恪守事项。以后逐步演变成表示礼仪专用名词。,6,通用商务礼仪,第6页,“礼仪（,Etiquette）”,内涵,人际交往过程中必须恪守,条约及公共场所注意事项,通俗地说就是：,不给他人造成不方便或不愉快,7,通用商务礼仪,第7页,二、电 话 沟通技巧,1、规范电话用语,你是谁啊?,什么事情?,他不在!,听不清啊!,喂?,你打错了!,我找,请问您贵姓?,能帮您做点什么?,暂时离开座位了,您需要留言吗?,电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?,您好.,请稍等,给您转一下,请问,在吗?,8,通用商务礼仪,第8页,2,、谁先挂电话,上下级之间，职位高者先挂电话,企业与客户之间，客户先挂电话,求人帮忙，要等对方先挂,地位相同，主动打电话者先挂,9,通用商务礼仪,第9页,三、塑造端庄美好形象,（一）正装着装注意事项：,1,、男装,*,上衣：,扣子必须扣上，能够扣一粒，不穿,做旧或有装饰补丁西装,*,衬衫：,白色为基调。注意熨平整，大小要,适宜，衬衣下摆塞在西裤里,*,领带：,与西服友好统一为标准，也可显示,个性。,10,通用商务礼仪,第10页,*裤长：,直立不露袜子为宜，,矮个子不穿折裤脚,*袜子：,深色为标准，最好没,有花纹，绝不配白袜,*鞋子：,也是主要饰物。,比西服颜色深为宜。,Ps,：全部系鞋带皮鞋统称为,牛津鞋,（一）正装着装注意事项：,1,、男装,11,通用商务礼仪,第11页,*腰带：,是主要饰物，要戴西,服腰带，黑色为宜。,*饰物：,有戒指、手表、领带夹、,眼镜、提包等,*携带和保管：,要干洗、熨平、,眼 镜,是 脸 一 部 分,（一）正装着装注意事项：,1,、男装,12,通用商务礼仪,第12页,*扣子：,单排扣：普通场所穿,双排扣：正式场所、晚宴场所穿,四颗扣：普通商务场所穿,六颗扣：喜宴、办公场所穿,*,八颗扣：参加丧礼穿,（一）正装着装注意事项：,1,、男装,13,通用商务礼仪,第13页,1）套装上衣,*正统西装：,样式与美洲款男装差不多,*圆领西装：,没有翻领，衣袋没有盖子,*双排扣西装：,尖领，双排纽扣,*花纹西装：,布料有纹路,注意：,肩部不可过分夸大，花纹西装,花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-2公分为宜。,2、女装,14,通用商务礼仪,第14页,2）套装下衣,*西服裙：,也叫丁字裙，长度在膝盖,之上，下摆开气为宜,*西裤：,面料考究裤子，不宜紧身。,15,通用商务礼仪,第15页,四、真诚问候,先打招呼,看着对方眼睛微笑,问候要适合对方,声音真诚宏亮,保持愉快表情,轻松自然态度,16,通用商务礼仪,第16页,不一样国家禁忌礼品,*美国：,百合花象征死亡（复活节除外）,*德国：,包装时不能使用白、黑、褐色,花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人,*法国：,香水,*日本：,忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4”相关,一切礼品,*墨西哥、巴西：,紫色花卉象征死亡,*拉丁美洲：,刀具（表示断交）,*中东国家：,手帕象征离别，宠物被视为低级礼品,*中国：,钟表、伞,17,通用商务礼仪,第17页,五、待客要领,不要过早抵达，也不要迟到，早到,5,分钟才是守时,见到客人马上起立,目光相遇时自然地微笑,让坐并问询来意,提供茶水或饮料,(一)基本礼仪,18,通用商务礼仪,第18页,1、在门口迎接客人,推门情况下:,自己先进去,拉门情况下:,把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来,19,通用商务礼仪,第19页,2、引路要领,走在客人2-3步前面,走在客人左侧,上楼、下楼时均走在客人前面,20,通用商务礼仪,第20页,3、电梯使用要领,自己先进入电梯间,让客人先下电梯,电梯内保持缄默,如有电梯管理员,则让客人先上,21,通用商务礼仪,第21页,门,1,3,5,4,2,6,4、落坐要领,商务交往以国际礼仪（西方）为准：,*,面门为上,*,以右为上,*,居中为上,*,以远（离门）为上,*,前排（同在主席台）为上,22,通用商务礼仪,第22页,（二）餐桌礼仪,1）基本礼仪,坐姿：,*,靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔,*,不能把肘支撑在桌子上,*,手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束,23,通用商务礼仪,第23页,2）用餐对话礼仪,*,西方人喜欢边说话，边慢慢用,*,为了说话，食物要少许送入口中,*,跟左右距离近人聊天，不能大声跟,对面人喊叫,24,通用商务礼仪,第24页,*,用餐途中提出话题或被他人,问及问题时，要放下勺,*,对方正在嚼食物时，最好不,提问,*,口中有食物儿被对方提问时，,要吞后再说话并先说“对不起”,25,通用商务礼仪,第25页,要回避话题,*,个人隐私,*,健康问题,*,对方家庭问题,*,宗教、政治、种族,*,金钱,*,他人缺点,*,性问题,*,业务、企业领导,26,通用商务礼仪,第26页,好话题,*,时事新闻,*,天气,*,旅游,*,体育,*,文学、艺术,*,音乐,*,兴趣,*,其它有趣事情,27,通用商务礼仪,第27页,3）特殊情况处理,-用餐途中离开座位时,*,最好不离开,*,不得已离开时,要打招呼并说抱歉,*,要适当叠好餐巾后离开,28,通用商务礼仪,第28页,-鱼刺卡在喉咙里时,*,喝水或用餐巾挡住并咳出,*,假如无人介意，则可用手拔除,-咳嗽、喷嚏、省鼻涕时,*,咳嗽很厉害时，要请求谅解并离开座位,*,不用餐巾省鼻涕，用手纸或自己手帕,29,通用商务礼仪,第29页,-发觉石粒、头发等异物时,*,悄悄去除并继续用餐,*,嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上,-打翻餐具时,*,不直接处理，叫服务生来处理,*,需要赔偿时要进行赔偿，并诚恳道歉,30,通用商务礼仪,第30页,-谢绝食物时,*,要轻声说“不，谢谢”,*,普通无须说明理由,*,剩食物是不礼貌，要事先谢绝,-食物夹在牙齿间时,*,欧美国家餐桌上没有牙签，不要找,*,牙签不要在餐桌上使用,*,餐后去洗手间使用牙签,31,通用商务礼仪,第31页,-碰到熟人时,*,假如是在用餐途中，则简单打个招呼,即可,*,熟人介绍自己女友时，要站起来,*,男士之间能够坐着打招呼，但握手时,要站起来,32,通用商务礼仪,第32页,4）其它注意事项,*,在餐桌上不搔头,*不移动餐盘,*,口中有食物时，不喝饮料或添加食物,*用餐时不宜用另一只手抱住餐盘,*,不吸吮手指头,33,通用商务礼仪,第33页,*,用餐速度要考虑跟其它人步调一致,*对话时假如接收服务，则要暂时中止对话,*,服务生送食物时，要轻声说“谢谢”,*外套要在主宾或上司脱后再脱,*,离开座位时要把外套穿上,34,通用商务礼仪,第34页,5）特殊食物食用要领,*,三明治：,凉用手，牛扒等热用刀和叉,*,煮熟鸡蛋：,剥下上部皮，用小匙食用,*,意大利面：,可用叉缠绕食用,*,比萨饼：,用刀切成三角形后，用手食用,*,煮熟水果：,在口中分开核，并吐在盘边,35,通用商务礼仪,第35页,*,小西红柿：,用手食用，封住口预防崩溅,*,奶酪：,用刀或叉来涂抹,*,黄油：,涂抹时用刀，搅拌时用叉。,*,腌肉：,软用叉，脆用手亦可。,*,芦笋：,嫩芦笋用叉食用,36,通用商务礼仪,第36页,民族饮食禁忌,*,满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉；,*,蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏；,*,穆斯林,忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格不但不喝酒，而且全部含酒精饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。,37,通用商务礼仪,第37页,6）点餐注意事项,*,菜谱要慢慢看，点菜时要用恭敬语言,*,不明白菜能够问服务生,*,不能指着他人正吃着菜点菜,*,被招待点菜时，回避最高和最低价即可,*,陪同女士来男士要帮助女士点菜,*,叫服务生时，要用手势,38,通用商务礼仪,第38页,7）埋单,*,喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐,*,用眼睛示意服务生,*,有时计算单上写有“请到服务台结帐”字样,*,能够确认计算单上价钱,*,要及时埋单,埋单后方可站起来,*,现金结帐时,提前5分钟为宜,*,小费能够放在盘中.假如是直接给服务生,则,要将钱折叠后悄悄地给,39,通用商务礼仪,第39页,（三）小费礼仪（,TIP）,1、小费,：,TIP,是,TO INSURE PROMPNESS,缩写。指对快速服务一个答谢。,*,支付额度：普通为总支付金额10-15%,*,货币种类：必须以那个国家货币支付小费,*,支付方式：手掌朝下，使货币不露出在外，并同时说声,“,THANK YOU（,请事先多准备1美金零钱）,*,不需付小费情况：在日本，任何时候都能够不付,*,普通社会主义国家标准上不允许收取小费。但假如用简单纪,念品来代替小费，有可能得到好服务,40,通用商务礼仪,第40页,2、不一样情况下小费额度,*,HOTEL,客房服务员（,ROOM MAID）：1,美金（放在枕头下）,客房餐饮服务：总额10-15%,门童（,DOOR MAN）：,叫士或委托驻车服务时,侍童（,BELL BOY）：,代运行李、引路到房间时,付0.5-1美金,存放处(,CLOAK ROOM)：,取衣服或箱包时付1美金,搬运工（,PORTER）：,搬运完成后付1美金,41,通用商务礼仪,第41页,*,在餐厅：,服务员（,WAITER）：,总额不包含小费时，需另付,总额10-15%小费,侍酒员（,SOMMELIER）：,付酒价格15%,酒吧招待（,BARTENDER）：,付酒价格15%,（使用信用卡时，可把小费记入帐单小费栏）,*,士司机：付总额10-15%。深夜或很早早晨,或行李比较多时，要多付一些,42,通用商务礼仪,第42页,*,剪发、美容店：总金额10-15%,*,洗手间：给递手纸人0.5到1美金,*,大巴租用：总额5%，机场穿梭大巴除外,*,其它：在剧场或商场被引路时，支付0.5到1美金,43,通用商务礼仪,第43页,司机,1,2,4,3,*商务场所：,有专职司机时，后排为上，前排为下，后排三个座位，通常只坐两人，又以右为上，左为下。,*,副驾驶座普通叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者,(四)车辆使用要领,1,、轿车,44,通用商务礼仪,第44页,司机,*,主人（或领导、长着等）亲自驾车时候，副驾驶位为尊位，后面依次是后排右位、后排左位位置。,2,3,1,轿车,45,通用商务礼仪,第45页,司机,*,第二排位置为上，第三排次之，最终一排和第一排居末,*,在同一排两个座位中，又以里面（左面）座位为尊,*,正对司机后面 座位（二排左席）是全车中首席,2,1,7,2,、面包车,4,3,6,5,46,通用商务礼仪,第46页,轿车使用,*,有女性时，让女性先上车，下车时，也让女性先下，,假如女性伸出手，则要上前扶一下。,*,乘坐他人车时，注意不要随意按动车内各,种按钮（音响、空调等）,*,女性上下车时，要合起双腿进出车厢，防止单腿动作,47,通用商务礼仪,第47页,（五）握手要领,注意：,左手握手表示要决斗；握手要握2-3秒。,握手不看对方眼睛是很大失礼,通用商务礼仪,第48页,伸手次序,先握手 后握,手,*,先女性,*,后男性,*,先职位高者,*,后职位低者,*,年纪大者,*,年纪小者,*,已婚者,*,未婚者,49,通用商务礼仪,第49页,(一)交换名片要领,职位低者先递交名片,访问者先递交名片,被介绍者先递交名片,六、交际礼仪,50,通用商务礼仪,第50页,交换名片方法,右手递出,左手一同跟上，最好是站着递出,级别高者先递出,先递给对方级别高者,递出同时报自己企业,部门及姓名,名片方向要正面对着对方,双手接名片,接过来后,读出对方姓名,生字可直接问,名片夹最好放在上衣胸部口袋里，不要放在长裤口袋里，女性将名片夹放在包里,51,通用商务礼仪,第51页,看名片四个关键点,名片是否经过涂改,:,名片如同脸面，不能随便涂改,是否印有住宅电话,:,西方人讲公私有别，假如与他首次见面进行商务洽谈，把家庭电话号码给他，他了解为让你到他家意思，以为你有受贿索贿之嫌,是否头衔林立：,名片上往往只提供一个头衔，最多两个。假如身兼数职，或者办了多家子企业，应该印几个名片，面对不一样交往对象，使用不一样名片,座机号是否有国家和地域代码：,如进行国际贸易，座机号码前面应有,86,这一我国国际长途区号，假如没有，那么说明没有国际客户关系，假如没有地域代码，说明只在本区域内活动,52,通用商务礼仪,第52页,七、彬彬有礼对话方式,说话方式,命令型 改为,拜托型,否定型 改为,必定型,高度评价对方谈话内容,上身稍微前倾,不时点头,53,通用商务礼仪,第53页,“五 不 要”,那不行!,你没看我忙着呢吗?,这事不归我管,你找他人吧!,我不清楚!,下班了,下午(明天)再说吧!,对不起,因为,原因这事不好处理,你看这么好吗?,对不起,现在正处理一件事情,等几分钟好吗?,这事由,负责,需要我帮你联络吗?,对不起,我不太清楚此事,需要我帮你探询吗?,办公时间结束了,不知道还能否办理,我帮您问一下.,54,通用商务礼仪,第54页,*,天生“反对派”,*,只工作不合作,*,过分推销自己,*,无视企业文化,职业人禁忌,*,出尔反尔,*,行动迟缓,*,一味取悦上司,*,传输流言,55,通用商务礼仪,第55页,礼仪又象一只皮球，当你投向,对方时，它自然会反弹回来。,通用商务礼仪,第56页,谢谢大家！,通用商务礼仪,57,通用商务礼仪,第57页,