客服中心绩效考核办法.doc

岗位职责客服主管主要职责：1、负责管理客服团队；2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议，编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；4、负责对客服岗位的工作检查,负责组织部门客服员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。4、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；6、配合运营团队执行促销方案，反馈用户的体验情况，提升营销的服务满意度和好评率；客服专员主要职责：1、 协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范，并贯彻执行；2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；3、处理一般性客户投诉，并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度；4. 需要公司统一协调的重大投诉，给予直属主管上报；5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作； 6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录； 7. 对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理； 绩效考核内容1 考核原则1.1 实行责、权、利相结合，工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。1.2 按公开、公平、公正的原则，采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式，以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案，并以此作为部门工资发放的依据之一。1.4 扣款与扣分相互折算原则。2 考核方式2.1 考核周期为一个月，考核频次为每月一次。2.2 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。2.3 对部门绩效考核按各部门绩效考核管理项目一览表（试行）进行考核评价。2.4 数据填报：各考核评价部门，必须在考核周期结束7日内（即次月7号前，节假日顺延）依据本办法进行考核评价，经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部，同时将考核结果反馈被考核部门核实。2.5 考核结果的仲裁处理；在对考核评分结果核实时，如有异议请于2日内反馈考核部门，以便协调、平衡，逾期视为默认； 3考核标准 1、工作态度：30分 2、 工作能力：30分 3、 工作质量：40分 绩效考核得分 发放比例 90分以上 100% 80-90分 90% 70-80分 80% 60-70分 70% 对于连续两个月绩效考核得分低于60分的员工，调离工作岗位或劝退。 客服绩效考核表考核类别序号考核项目配分值上限分下限分考核部门自评分上司评分工作态度1考勤情况10102客服中心2主动性10101客服中心3责任性10103客服中心工作能力1电话完成情况10101客服中心2单独处理突发情况能力10101客服中心3沟通能力10101客服中心工作质量1工作顺利完成情况10102客服中心2业务知识10102客服中心3客户服务10102客服中心4团队合作10102客服中心加分标准: 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分 5 分 3、 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 扣分标准 1、 工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 12、 客服信息录入错误 2 分/次 13、 接到用户投诉客服态度不好的电话 20分/次 14、 上班时间吃零食、打瞌睡、精神萎靡不振 10分/次4. 薪酬构成 客服主管：基本工资+绩效考核工资客服专员：基本工资+绩效考核工资1、 基本工资：不受业绩考核影响，受出勤情况影响2、 绩效考核工资：全额绩效考核工资为800元绩效考核得分在90分以上的（不含90分），发放全额绩效考核工资绩效考核得分在60-90分之间的（含60分），按比例发放绩效考核工资