沟通与表达PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通与表达技巧,思考？,常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白,。,-,我,一直以为你知道，,我真的很欣赏你，真的不想让你走,！,-,我,一直以为你知道，,我真的很在乎这个团队，真的舍不得走,！,-,可是,，一切已成定局，非常遗憾,工作,和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,请思考,管理就是沟通,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在能力上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中,70,的错误是由于不善于沟通所造成的。,管理就是沟通、沟通再沟通。,杰克,韦尔奇,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。,斯蒂芬,P,罗宾斯,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。,松下幸之助,普林斯顿大学对,1,万份人事档案进行分析，结果：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,、,“,经验,”,只占成功因素的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在,500,名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,。,沟通,是成就一生的首要能力,沟通是一个人事业成功的重要,因素：,只有,与人良好的沟通，才能为他人所理解,；,只有,与人良好的沟通，才能得到必要的信息,；,只有,与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助,。,资 料,沟通的作用,说明事物、传递信息，让人了解，让人,接受；,获取信息，了解别人，为正确的决策做出,保障；,交流情感、改善,关系；,统一思想，营造团队精神，,提升工作,士气。,事实上，我们大多数人花费,50,-75,的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。,沟通的原理,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：,编码、解码和沟通渠道,。,为什么会出现沟通问题？,渠道,编码,解码,沟通,不畅,没有主动开启沟通渠道,没有选择合适的渠道,没有营造融洽的氛围,1.,语言,表达能力不佳或欠缺,2.,不,懂得说话的技巧或艺术,3.,未能,充分传达自己的信息,4.,未,注重非语言信息的应用,5.,未能,有效控制自己的情绪,没有准确地理解,未能换位思考,从渠道来分析,1,、没有主动开启沟通渠道,沟通双方不主动。,夫妻之间不主动沟通会产生矛盾，,家人之间不主动沟通会产生隔阂，,同事之间不主动沟通会产生孤立，,消费者与客户之间不主动沟通会丧失机会。,沟通的基本要求主动(Initiative),1、当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他的经理打个招呼，说：,“,您看我需要怎么跟你们配合,”,说过吗？,2,、当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说,“,老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力,”,说过吗？,働,主动支援,主动反馈,从渠道来分析,2,、没有选择合适的沟通渠道,渠道不对，伤人伤己,请问一下把你们曾经在会议上说过的话。现在回想起来，您觉得那件事是在会议上说好？还是单独跟他沟通好？,渠道的分类：,正式的沟通渠道,传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。,非正式的沟通渠道,团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。,沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，,渠道的选择直接关系到传播效果,，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：,1,）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如,QQ,、,Skype,、,msn,等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调,。,2,）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明,。,3,）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。,4,）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,从渠道来分析,3,、没有,营造良好的沟通氛围,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。,人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。,如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,营造良好的沟通氛围,闲聊,拉近距离,赞美,善用道具,从编码来分析,1.,语言,表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；,逻辑混乱，没有条理；,啰嗦重复，模棱两可；,词不达意，表述不清。,网络段子：,我女朋友最近在欺骗我，她总是晚上和别人出去，晚才坐出租回来，又不开到门口。我偷看过她手机，结果她大发雷霆。有一天晚上她出门，我骑着摩托车藏在街边拐角等着看谁来接她。结果我发现摩托车漏油，请问下，这车我刚买了一年，这个漏油问题保修吗？,语言,要精炼、清晰、有条理,想要表达得好，最有效的方法，就是,在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；,条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；,措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；,在非专业性沟通时，少用专业性术语。,IBM,公司会议禁用语,基本上,例）基本上结束了。基本上行。,大致,例）大致结束了。大致有希望。,几乎,例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。,或许,例）或许能行。或许会成功的。,觉得,例）觉得能行。觉得不合理。,其他,例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。,从编码来分析,2.,不,懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，一些人又走了。请客者又说：我说的不是你门剩下的人都走了。,巧用语言的艺术,沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,否定之前先肯定，这是非常重要的原则,，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其,“,欠缺,”,不如说其,“,还有提升空间,”,让人更容易接受。,说服别人最重要的就是有理有据。,因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。,词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。,从编码来分析,3.,未能,充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：,“,神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？,”,神灯真的冒了一阵烟，神灯说：,“,主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。,”,黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望,：,1,我要水，我要天天喝水；,2,我要变白；,3,我要天天能看到女人的臀部。,案例：黑人的愿望,确保信息的充分传达,1,、指令要清晰,2,、尽量避免转达造成的信息缺失,3,、利用好沟通渠道（会议纪要、情况跟踪、口头,+,备忘录）,4,、信息复述，检查差异,从编码来分析,4.,未,注重非语言信息的应用,文字语言沟通效果所占有的比例还不足,10%,，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。,因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行,沟通,。,倾听,时身体前倾，以表示诚恳和专注。,文字语言（,7%,）,有声语言（,38,）,肢体语言（,55,）,沟通的效果,从编码来分析,5,.,未能,有效控制自己的情绪,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。,理性,+,理性,=,结果,理性,+,情绪,=,无效,情绪,+,情绪冲突,有情绪不沟通,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；,少讲,些情绪,性的话，多,讲就事论事,的话；,少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。,少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。,不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,从解码来分析,1.,倾听误区，,没有准确地理解,美国知名,主持人林克莱特一天,在电视节目中访问一名小朋友，问他说,：“,你长大后想要做什么呀？,”小朋友,天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？,”小朋友,想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。,倾听的具体操作：,1,、倾听要集中注意力,2,、不要打断对方,3,、询问互动，尽量挖掘充足的信息,4,、察觉非语言的信息，听出弦外之音,【,点评,】,未获得充足的信息就不要匆匆下结论，不要总是说,“,我以为你是这个意思,”,。,从解码来分析,2.,同理心缺失，,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,沟通的基本原理关心(Concern).,自私,关心只在五伦以内,自我,别人的问题与我无关,自大,我的想法就是答案,关心,关注状况与难处；,关注需求与不便；,关注痛苦与问题。,中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情,同理心举例,与男人沟通，不要忘了他的面子；,与女人沟通，不要忘了他的情绪；,与领导沟通，不要忘了他的尊严；,与下属沟通，不要忘了他的自尊；,与年轻人沟通，不要忘了他的直接；,与儿童沟通，不要忘了他的天真。,职场沟通,上行沟通,指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通,上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,平行沟通,指组织或群体中的同级机构或成员之间的沟通；,职场沟通障碍,-,个人,地位的差异,上下沟通比下上沟通更容易，上级多主动；,专业与非专业，尽量直白化，采用让人听的懂的的方式。,信息的可信度,领导者讲话要有可信度，如果常常讲虚的，就没人会有兴趣，既浪费时间又影响效果,认知的偏差,客观的看待问题，避免个人偏见造成的认知影响。,过去的经验,经验是不靠谱的，成功不可以COPY,情绪的影响,有情绪不沟通,职场沟通障碍,-,组织,信息泛滥,时间压力,组织氛围,信息过滤,信息反馈,与上级沟通的原则,站在领导的立场上考虑问题,1,、立场原则,责任原则是指中层在和上级沟通的时候，承担起上级希望自己承担的责任。,2,、责任原则,上级永远是对的，如果上级错了，那也是因为中层没有尽到责任，因为信息不对称做出的决策，本身就是中层的责任。,3,、对错原则,建议落实到字面上，要有,2-3,个建议让领导做选择题；可以用对比、图表、数据、案例等方法。,4,、建议原则,注意君臣之分，真正优秀的人是有智慧的，向内求而不是向外求的，学会内敛。,5,、风头原则,与下属沟通的原则,中层领导在与下属进行沟通时，一定要明白沟通沟通既不是招安劝降，也不是把自己的观点强加给别人，,“,己所不欲，勿施于人,”,。,具体做法：,1,、沟通时要善于循循善诱,2,、让员工对沟通行为做出及时反馈,3,、沟通时避免情绪化,4,、沟通时要消除员工的紧张感,平行沟通,-,跨部门沟通,跨部门合作，往往存在以下现象：,本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？,部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么！,每次合作，总不能及时获得所需要的信息！,部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实！,部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见。,跨部门沟通障碍的表现方式,平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识。,1,、“笑面虎”。,A,主任总认为其他部门不跟他配合，员工素质差，效率低，对其他人有意见或知道你的不足之处，跟公司里什么人都随便议论，就是不跟当事人讲，见面时该跟你笑就笑，该点头就点头，其实心存芥蒂，当找他办事的时候，就装傻、装糊涂。,2,、“上交式”。,B,主任遇到与其他部门之间的矛盾，不跟当事人讲，直接找领导或相关部门，“跟他没什么好说的，说也没用”,3,、“踢球式”。,其他部门找,C,主任协助，他当面答应的很好，却一直拖着，过几天却告诉你这属于其他部门的职责或需要其他的批示。,不容忽视的“部门墙”,【案例】两份报告的困惑,某公司研发的新产品在市场销售一段时间后，发现效果不尽如人意，总经理要求销售部和技术部各提交一份分析报告，以了解新产品没有吸引力的原因。,销售部提交的报告中分析了两个主要原因：第一，产品在市场中超前，适应市场需花费很多的时间和成本；第二，新产品在使用过程中有很多不完备的部分，消费者在使用过程中问题很多。总而言之，认为销售业绩差和设计部有关。,设计部的报告则反映的是，消费者在市场中需要性价比高的产品，现在的新产品超前于市场中的同类产品，这是技术部门研发的结果，而销售状况不好主要是销售部的原因。,两个部门都站在自己部门的角度分析问题，强调本部门的功劳，总经理看着两份报告，依然不能得出可靠的结论。,跨部门沟通障碍的根源,根源一、组织分工不明确,根源二、各部门目标存在差异,根源三、不容忽视的“部门墙”,根源四、客观存在的个体差异,根源五、缺乏技能,根源六、横向沟通机制不健全,根源七、企业缺乏文化（模糊地带的存在）,解决之道,1,：,推到,“,部门墙,”,1,、用文化推到心墙,2,、树立共同的目标,3,、调整或改变组织架构,4,、优化跨部门流程,5,、领导力推动团队合作,6,、团队活动,7,、共同利益,8,、调整办公区,9,、建立信息系统,10,、高效会议,