客服工作培训-.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,你的标题,在此键入你的内容,一级标题,二级标题,三级标题,四级标题,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,大家好,2017-11-17,客服工作培训,首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。,其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。,首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式，征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；,其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；,那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,一：心理素质（忍耐与宽容）,二：品格素质（注重承诺，不失信于人）,三：技能素质（勇于承担责任）,四：综合素质（要有博爱之心）,“五步一法”服务体系,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,“一法”则是指“成就客户”的法则，,“满足客户成功需求”的服务法则。,客服人员基本素质：,1.“,处变不惊”的应变力,2.,挫折打击的承受能力,3.,情绪的自我控制力,4.,积极进取，永不言败的良好心态,5.,语言表达能力,6.,丰富的行业知识及经验,7.,熟练的专业技能,8.,优雅的语言表达技巧,9.,思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力,10.,具有良好的人际关系沟通能力,11.,具备专业熟练的客服电话接听技巧,12.,良好的倾听能力,客服人员品格素质要求：,1.,忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。,2.,谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,3.,拥有博爱之心，真诚对待每一个人,4.,用于承担责任,5.,强烈的集体荣誉感。,客服人员综合素质要求：,1.“,客户至上”的服务观念,2.,工作的独立处理能力,3.,各种问题的分析解决能力,1.,在客户服务的语言中,没有,我不能,当你说,我不能,的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在,为什么不能,凭什么不能,上,.,正确方法,:,看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以,.,2.,在客户服务的语言中,没有,我不会做,你说,我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗,;,而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移,.正确方法,:,我们能为你做的是,3.,在客户服务的语言中,没有,这不是我应该做的,客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释,.,正确方法,:,我很愿意为你做,.,电话营销沟通技巧,一、掌握客户的心理,1.,想一些强有力的问句,(,引导客户说“是”,),2.,吸引注意,3.,提高兴趣,4.,加强欲望,5.,确定行动,6.,加深记忆,二、声音技巧,1,、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致,2,、有感情,3,、热诚的态度,三、开场白的技巧,1,、要引起客户的注意的兴趣；,2,、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；,3,、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；,4,、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；,5,、简单明了，不要引起顾客的反感。,客服工作职能及流程,一,.,资料收集：收集客户信息是一项非常重要的工作，客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息，以便关注这些客户的发展动态。,二,.,电话回访：客服专员提取客户信息后并进行电话回访，注意回访的语言、语气，简单介绍灯塔教育及辅导课程，做好客户需求分析。,三,.,信息处理：客服专员将客户回访情况、客户需求及时完整的作好记录，以便更有效的完成再次回访及邀约。,对不同类型的客户进行不定期回访,客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。,回访方式：电话沟通、电邮、微信沟通等,回访内容：,特定时期内可作特色回访（如节日,),制定详细的回访纪录,注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。,回访规范,一个避免，三个必保，即,避免在客户休息时打扰客户；,必须保证客户的,100%,的回访；,必须保证回访信息的完整记录；,必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。,开始：您好我是,，请问您是,先生,/,小姐吗？,打扰您了。,检查实施方案,1.,检查部门：由客服主管进行客户回访情况抽查,2.,检查时间：每日,/1,次,3.,每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范,4.,检查要求：每日将检查结果在夕会上对产生的问题进行深入剖析，进行整改,THANKS,