“建立‘一点支撑’家客运维模式,打造全省家客响应支援中心”标杆经验汇编(江苏).doc

“建立‘一点支撑’家客运维模式，打造全省家客响应支援中心”标杆经验汇编
（流程管理能力提升）

江苏公司
2017年7月

一、摘要
本推广手册聚焦于家客支撑的流程管理，开发“一点无忧”支撑软件，整合省、市、厂家专业技术人员，组成支撑团队，面向装维人员提供一站式的支撑服务、为用户提供远程协助，形成自下而上的反向评价体系。
关键词：一点支撑、一站式支撑服务、远程协助、自下而上。
二、背景
全业务运营时代，当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分，同时未来“智慧家庭”业务带来运维新挑战，家庭用户的需求逐步呈现多元化，运营商要立足自身优势，为用户提供综合性的解决方案,满足客户“一体化需求”，提供“一站式” 服务，产品越来越复杂，产品集中管理能力需要不断增强，产品支撑需要进一步融入面向客户服务支撑和网络维护过程中，促进产品的开发、部署和运营。因此需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值，提升客户价值和企业价值。

三、存在问题
在家宽资源精细化管理过程中，存在的关键问题如下：
1、一线代维人员数量多，流动性较大，技能水平不高和日益增长的服务质量要求存在较大矛盾；
2.客户故障均需上门服务，处理延时大，维护成本高；
3.一线需求支撑响应不及时；
4.管理层级多、管理成本高，无统一的支撑标准；
5、长流程业务无明确处理流程规范。
四、 解决方案和措施
在全省各地市建立家客一点响应中心，面向移动宽带用户、一线装维人员提供一站式支撑服务。整合专业技术人员、开发本地一点响应软件，形成强大的后台支撑中心，最终形成由一线人员发起支撑需求、后台人员快速响应、一线人员提供服务评价、自下而上的闭环支撑体系。
4.1、解决方案
（一）建立建立自下而上的对内一点响应支撑模式。现阶段对一线装维主要采取自上而下的管理，布置工作任务和要求，并进行检查考核，实际一线装维在具体的装机维护过程中，会遇到各种各样的系统、现场、流程等问题，需要反向寻求各专业人员进行支撑，缺乏规范化的支撑。因此建立自下而上的支撑响应新模式，在后台组建内部一、二级支撑团队，对一线提供强大的后援支撑。
（二）打造面向用户的远程协助支撑体系。为用户提供宽带测速、宽带自排障、故障处理导航等功能，对于用户端路由器、电脑等原因引起的故障，用户能够自行处理解决；另外提供远程协助工作，远程为用户解决网速慢、游戏卡等问题，提升预处理率、客户满意度。
（三）建立反向评估管理体系。支撑团队协助一线人员解决装机维护过程中的问题后，一线对每一单支撑情况进行实时评估，后台可实现支撑工作量、响应时长、问题解决率、支撑满意度等数据统计，反向监督支撑效果，进行过程监控。
4.2、具体策略_明确组织架构
家客响应支援中心负责对一线人员提供对内支撑服务，日常主要对一线在业务办理、装机、维护过程中遇到的疑难问题进行答疑和支撑。家客响应支援中心下设一点支撑、集中调度2个中心，将地市市场、网络技术专家进行整合，通过合署办公的方式集中支撑队伍，设立质量优化组、网管数据组、资源组、优化组、投诉预组，工单调度、营销支撑等专业小组，7X12小时轮班，直面一线。

4.3、具体策略_确定工作职责
资源管理组：对营业员、装维反映的因资源问题无法办理、无法安装问题进行核实确认并修正处理。例如：零星地址添加、补盲闭环管理，营业员上报办理宽带业务时系统中无地址无法办理业务，台席确认是否有覆盖，有覆盖的由前台发起CRM扩容工单，无覆盖的由台席发起补盲，并闭环跟进。及时解决代维在日常装机和故障处理中遇到的资源问题。
网管数据组：故障处理情况下，协助装维对光猫、B类ONU设备侧排障定位、数据配置、网络调测。例如：故障更换光猫数据开通、弱光功率达标整治远程协助查看确认光功率值。
质量优化组：网速慢投诉工单预处理：针对驻地网、集团专线网速慢投诉工单进行预处理，减少无效上门次数。网速慢远程在线支撑：对装维现场无法处理的网速慢二线支撑，进行远程原因定位、网络应用资源优化，跟踪闭环。对TOP网站质量进行日常主动拨测，对互联网电视进行播放测试，发现异常及时上报并跟进处理。
工单调度组：对整体工单处理进展、效率、压单情况进行实时跟踪与调度、管控，对区域异常指标情况进行分析、定位原因并跟进提升效果。对于长期未处理的疑难工单、异常工单进行核实清理。按照省公司的回单规范标准，对装移机、拆机回单进行全量照片质检。
投诉预处理组：对全量万投比和修障满意度进行管控，对故障投诉工单进行预处理和回单质检。例如：EMOS投诉工单预处理、派发及进展跟踪；投诉工单代维回单规范审核；重复投诉分析与主动外呼修复；满意度调查贬损用户回访修复；宽带账号协助解绑。
营销支撑组：对业务系统CRM办理异常，订单中心工单流转异常，单个宽带账号状态不同步进行核实定位并处理。例如对一线营业员、装维上报的丢单、卡单进行问题定位、处理，对于批量系统问题及时上报省公司；对装维上报的前后台账号开户使用状态、有效期、速率不一致进行同步处理。
省二线支撑组：系统厂家、省网络部专业人员组成省二线专业支撑组，支撑地市一点响应中心。
4.4、具体策略_开发“一点无忧”一站式服务平台
开发“一点无忧”一站式服务平台，面对一线装维人员、家庭用户分别提供手机APP、PC客户端。

代维手机APP（1） 代维手机APP（2） pc客户端

“一点无忧”平台集成后台管理窗口配置的快捷求助关键词，能够有效的提升用户求助效率；集成客户端自助服务工具，如开机加速、优化、加速等；通过文字、图片、视频、远程控制；客户自助报障，提供“淘宝式”跟踪手段，可查看可跟踪
五、取得效果
全省装护人员APP累计安装6100人次，全省日均受理问题会话达1156，问题处理时长10分钟，满意度统计达到99%。

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