物业客服-岗位培训.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,岗位培训,物业客服,什么是物业服务？,物业服务,指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,01,02,03,04,05,06,费用催收,日常服务,岗位职责,组织架构,工作范围,客服定义,目录,01,客服定义,01,客服定义,客服是客户服务的简称，主要负责为客户解答疑问，受理投诉，提高客户满意度，介绍业务等工作。,02,工作范围,02,工作范围,接待工作,沟通协调,监管工作,资料档案,社区活动,综合事务,照片,03,组织架构,03,组织架构,总物业经理,项目经理,客服专员,客服主管,物业管理员,收费员,客服经理,04,岗位职责,04,岗位职责,客服主管岗位职责,(1)积极参加业务学习，严格执行物业管理处的各项制度。,(2)熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准等。,(3)根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调，做好各项日常工作记录定时上报物业经理。,(4)热情接待业主(用户)和来访客人，对其提出的建议、意见、投诉认真倾听，详细记录、耐心解释、及时处理。,(5)与业主(用户)保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业主(用户)意见调查测评，达到指定标准的客户满意率。,(6),配合经理完成物业费收缴率指标。,01,01,职责,04,岗位职责,物业管理员岗位职责,(1)熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策，熟悉小区房屋和业主(用户)基本情况。,(2)受理业主(用户)来访、投诉、报修的登记和接待工作。,(3)受理物业管理处各类公文处理、档案的管理工作。,(4)在客服主管领导下工作，检查督促清洁绿化工作，巡查小区情况。,(5)根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检及记录，监督相关人员的工作实施情况。,(6),配合主管完成物业费收缴率指标。,01,02,职责,04,岗位职责,收费员岗位职责,(1)收款建账水、电、维修费以及管理费、固定车位费的收取；物业管理处日常现金收费项目的收款、建账、核算。,(2)账务管理按财务制度规定，对物业管理处现金、发票、收据、账簿的保管。,(3)统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助业主(用户)补单。,(4)报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表。,(5)解答业主(用户)费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向业主(用户)做有关费用查询的解释工作。,(6),配合主管完成物业费收缴率指标。,01,03,职责,05,日常服务,05,日常服务,常 见,手 续,投诉处理,钟点工预约,接待咨询,有偿服务预约,装修手续办理,代缴水电费,报修事务处理,代收、代发快递,社区活动举办,通知、公告发放,便民物品借用,各项费用收取,物品搬出放行,档案管理,5.1,投诉,05,日常服务,投诉是指业主(用户)在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理处解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。,处理投诉，是物业管理处日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主(用户)直接交流与沟通的最佳方式,什么是投诉？,05,日常服务,投诉处理流程,业主（用户）,第一步,投诉,详细询问投诉的人意见和要求，做好记录，如有必要则亲临现场了解情况,物业管理处,主管部门,亲临现场了解情况，进行处理,第二步,可以解决问题,将处理结果及时回复，并征求投诉人意见,将处理结果进行存档,第三步,不能解决问题,向投诉人做好解释好解释工作，并回复解决的时间,第四步,每月做好投诉统计和投诉分析报告,及时上报,5.2,咨询,05,日常服务,物业基本情况,占地面积、总户数、已交付情况、出租情况,物业管理费、维修收费标准；水电、燃、有线电视、电话、宽带收费标准,匪警、火警、急救、水电抢修、有线电视、电话维修、投诉电话,装修办理咨询、开放行条、车位办理、入住办理流程,房屋设施设备及配套情况,周边交通、餐饮信息,物业相关法律法规,做好咨询的准备工作,05,日常服务,咨询,填写沟通记录表,请示主管,回复业主,判定,沟通记录表记录,不确定,确定,要点：,无论何种咨询，没有以下回答：,我不知道,我不清楚,这不是我们物业的事情,要求：,熟知物业的收费标准和小区情况,对于不清楚不了解的问题，可以请对方留下联系方式，待确认后再做答复,及时寻求主管协助,5.3,装修,05,装修办理,装修办理流程：,装修申请所需资料：,装修申请单,装修公司营业执照,照明系统和电源布线图,给排水系统要求,装修施工责任承诺书,2.,装修审批,3.,办理手续,4.,费用收取,5.,张贴施工许可证,5.4,报修,04,日常服务,-,报修,日常报修的范畴：,1.中修,指不到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。,如屋面局部漏水，个别楼层卫生,厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上、下管道局部堵塞等。,2.小修,指修复小坏小损，以保持原来房屋完整程度的日常养护。,如：,熔断丝、瓷插座插头、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管等。,04,日常服务,-,报修,日常报修流程：,报修登记,通知工程部,服务派单,维修回访,5.5,收费,日常服务,-,费用催缴,催收流程：,(1)当费用被拖欠时，客服可先通过电话通知业主，了解欠费原因和缴费时间，按照物业规范填写“费用催缴通知单”，发放到各欠费的业主(用户)家，并拍照留存。,(2),第二个月仍未交付时，第三个月再次发放，并限期缴纳费用。,(3),对欠费大户，物业客服主管、项目经理应亲自上门拜访，了解原因和做劝导工作。同时应有上门记录和欠费明细表，一式两份，业主签字。,谢谢观看,2018,