业务员及操作流程培训-PPT课件.ppt

业代专业培训系列消消费费者行者行为为1 1课程目标pp了解消费者决策过程及步骤pp举出影响消费者购买的因素2 2课程大纲一、一、消消费费者决策者决策过过程程二、二、问题认识问题认识三、三、找找寻过寻过程程四、四、方案方案评评估估五、五、购买购买及及结结果果六、六、家庭家庭购买购买影响影响七、七、社会影响社会影响3 3市场交易的特性pp市场交易是一种价值（VALUE）pp消费者的欲望与期望是丰富的、多变的pp行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）4 4影响消费者主动收集资料及问题解决的因素pp 重要性(Importance)pp 差异性(Differentiation)pp 时间压力(Time Pressure)5 5消费者决策过程pp问题认识pp寻找资料pp方案评估pp讯息处理pp购买及结果6 6问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=7 7问题认知pp简单问题认知：uu吐司用完吐司用完 卖卖吐司吐司pp稍具复杂问题：uuNESTLE NESTLE 咖啡用完咖啡用完 欲欲卖卖MAXWELLMAXWELL咖啡咖啡pp复杂问题认知：uu卖卖一部一部2828寸彩色寸彩色电视电视机机8 8问题认识和影响因素pp问题认识问题认识uu行行销销力量力量（从（从记忆记忆来）来）pp动动机机uu生理的生理的uu安全安全uu归归属及属及爱爱uu自尊及地位自尊及地位uu自我自我实现实现pp参考参考团团体体pp家庭家庭pp情境改情境改变变9 9找寻过程：内部找寻pp满意程度pp购买行动间的时间pp选择方案的变化1010找寻过程：外部找寻外部找外部找寻寻的决定因素的决定因素pp讯讯息的价息的价值值uu决策重要性：高价格，使用期决策重要性：高价格，使用期间间，明，明显显性，安全性，安全uu其他其他讯讯息可用性息可用性uu对对决策能力的信心决策能力的信心pp找找寻寻的成本的成本uu决策延决策延迟迟uu机会成本机会成本uu讯讯息太多息太多uu心理成本心理成本1111讯息来源型型型型态态一般一般行行销销控制控制 来来来来 源源源源面面对对面面大众媒体大众媒体个人影响个人影响一般目的的一般目的的媒体媒体个人推个人推销销 广告广告店店头头POPPOP1212资讯处理步骤pp爆光(Exposure)pp引起注意(Attention)pp理解及认知(Comprehension/Perception)pp放弃或接受(Yielding/Acceptance)pp保留(Retention)1313决定“注意”的刺激因素pp大小pp颜色pp密集度pp位置pp对比pp方向指示pp运动pp隔离pp介绍问题pp小玩物pp名人1414决定“注意”的个人因素pp需求或动机pp态度pp接受程度1515认知理解的决定要素(Determinants of(Determinants of Perception)Perception)pp需求(Needs)pp情境(Context)pp顺序效果(Order Effects)pp期望pp语言1616方案评估A（一）1、方案评估过程uu信念信念uu评评估估标标准准uu态态度度uu意向意向 uu购买购买1717方案评估A（二）2 2、评评估估标标准准uu价格价格uu品牌名声品牌名声uu方便性方便性3 3、评评估估标标准特性准特性uu数字数字uu显显著性著性4 4、利益点市、利益点市场场区隔区隔牙膏牙膏uu减少蛀牙减少蛀牙uu口口齿齿清香清香uu价格便宜价格便宜1818方案评估A（三）5 5、了解消、了解消费费者的信念者的信念uu信念信念品牌形象品牌形象uu了解自己品牌的了解自己品牌的强强点及弱点点及弱点uu策略运用策略运用6 6、推、推论论式的信念式的信念价格及品价格及品质质的关系的关系7 7、感、感觉觉性性风险风险1919购买因素pp购买意向uu需要：口渴，需要：口渴，饿饿uu思想：想像，望梅止渴思想：想像，望梅止渴pp情境影响uu实实体体环环境：噪音，灯光，温度境：噪音，灯光，温度uu社会社会环环境境uu购买购买理由理由uu时间时间因素因素uu事前条件：心情，金事前条件：心情，金钱钱2020人格及生活形态pp人格(Personality)一个人行一个人行为对环为对环境刺激的固定反境刺激的固定反应应pp生活形态(Life Style)人人们们生活，花生活，花时间时间，及花金，及花金钱钱的形的形态态uu活活动动(Activity)(Activity)对对媒体，媒体，购购物，待人接物等行物，待人接物等行动动uu兴兴趣趣(Interest)(Interest)对东对东西，事物，主西，事物，主题题，某种程度的注意，某种程度的注意uu意意见见(Opinion)(Opinion)人人们对们对刺激的反刺激的反应应，它是来描述一种解，它是来描述一种解释释，期，期望及望及评评估估2121家庭购买行为pp提议者pp影响者pp决定者pp购买者pp使用者2222购买者的种类（一）pp理性理性购买购买者者(Objective Shopper)(Objective Shopper)uu高度教育高度教育uu夫妻共同决策夫妻共同决策uu放弃放弃许许多多购买购买方案方案uu拜拜访访很多零售店很多零售店uu不易接受个人影响或不易接受个人影响或讯讯息息pp乖乖牌乖乖牌购买购买者者(Moderate Shopper)(Moderate Shopper)uu很少拜很少拜访访超超过过二家店二家店头头uu低教育程度低教育程度uu年年龄龄高高uu满满足足过过去去购买购买2323购买者的种类（二）pp货比三家不吃亏购买者(Store Intensive Shopper)uu年年轻轻教育程度高教育程度高uu使用个人使用个人资讯资讯uu许许多多购买购买方案方案uu拜拜访访四家以上店四家以上店头头才决定才决定购买购买pp人云亦云购买者(Personal Advice Seeker)uu只拜只拜访访一定店一定店uu使用个人使用个人资讯资讯2424价格pp价格代表产品的价值与消费者交易的平衡点。pp消费者心里对产品的价值感与价格敏感度。uu新新产产品第一印象品第一印象uu产产品价品价值认值认定的定的习惯领习惯领域域uu与与竞竞品之品之间间的差异比的差异比较较uu对对品牌、品品牌、品质质的的认认可程度可程度2525社会影响1 1、社会影响的形、社会影响的形态态uu规规范性的社会影响范性的社会影响uu资讯资讯性的社会影响性的社会影响2 2、意、意见领见领袖的特袖的特质质uu人口人口统计统计uu社会活社会活动动uu一般一般态态度度uu人格及生活形人格及生活形态态uu产产品关品关连连 3 3、参考群体、参考群体uu规规范范uu角色角色2626购买后的结果pp满意pp不满意2727购买后不和谐(Post Choice Dissonance)pp会会产产生的可能状况生的可能状况uu不和不和谐谐的的紧紧急超越界急超越界线线uu购买购买行行动动无法无法唤唤回回uu没没选选上的方案有吸引人属性并有品上的方案有吸引人属性并有品质质上差异上差异uu有好几个不有好几个不错错的方案同的方案同时时存在存在uu高关心度高关心度uu自愿的决定自愿的决定pp解决方法：解决方法：uu重新重新评评估没有估没有选择选择的方案并降低它的的方案并降低它的热热切度切度uu寻寻找找资资扭扭强强化已化已选择选择的方案的方案2828行销启示pp继续追踪购买者的满意程度pp产品品质是行销责任pp严肃及负责处理客户抱怨pp建立实际的消费者期望pp提供产品使用讯息pp让品质成为销售重点pp提供售后保证2929业代专业培训系列推推销销技巧（技巧（II II）3030课程目标pp建立推销说明技巧pp强化推销概念3131推销访问的程序pp设定目标pp访前计划pp访问顾客pp访后分析pp改善下次访问3232访问顾客pp分成开分成开场场，商，商谈谈，缔结缔结三个三个阶阶段。各有不同段。各有不同的目的与目的目的与目标标。uu开开开开场场：目的在目的在赢赢得得顾顾客的好感，并建立融洽和客的好感，并建立融洽和谐谐的气氛后造成易于商的气氛后造成易于商谈谈的相互关系。的相互关系。uu商商商商谈谈：目的在于帮助目的在于帮助顾顾客分析其需求，并以充客分析其需求，并以充实实需求的方式将需求的方式将产产品提供的利益去品提供的利益去说说服服顾顾客，然后客，然后帮助解决反帮助解决反对对意意见见而达成沟通。而达成沟通。uu缔结缔结：目的在目的在为顾为顾客充客充实实已已经显经显在化的需求，而在化的需求，而完成推完成推销销工作。如果短程目工作。如果短程目标为标为非非订货订货的工作的工作时时以达成目以达成目标标而而缔结访问缔结访问。3333PDCA管理循环pp计计划划划划PlanPlan：事先把自己想做的工作，明确化并把想要：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况完成的状况设设定好目定好目标标，同，同时时也也订订好步好步骤骤，程序等。，程序等。pp执执行行行行DoDo：依照依照计计划的内容按部就班地做下去，达成划的内容按部就班地做下去，达成结结果。果。pp检讨检讨CheckCheck：以达成的以达成的结结果去比果去比对对分析原先分析原先订订定的定的计计划，划，查查出偏差及出偏差及检讨检讨再加以再加以纠纠正。正。pp查问查问自己自己自己自己Ask YourselfAsk Yourself：问问问问自己自己“如果从如果从头头再来一再来一次要在什麽地方做得不同？次要在什麽地方做得不同？”并且再并且再问问自己自己“如果要如果要做得更好，我要在何做得更好，我要在何处处再加以装再加以装备备或学或学习习。推。推销访问销访问就是就是这这种管理技巧的种管理技巧的应应用。用。3434推销前的准备：目的pp扩大推销之效果:把握推销对象及方向pp加速推销之效率:较少投入而有较高生产力uu从思考中从思考中拣拣出良好的策略，因出良好的策略，因为为在激烈在激烈竞竞争之下即争之下即兴兴的的策略不易成功。策略不易成功。uu事先事先预测预测可能遭遇的障碍，事先准可能遭遇的障碍，事先准备备排除才能减少沟通排除才能减少沟通上的障碍。上的障碍。uu周周详详的考的考虑虑可以增加可以增加临场变临场变化化时时能能够够伸伸缩缩自如去自如去应变应变。uu有了充分的准有了充分的准备备以后，在情以后，在情绪绪方面自然比方面自然比较稳较稳定，可以定，可以在在访问访问中不慌不乱中不慌不乱专专心心讨论讨论。3535访前计划的次序pp检讨检讨每个月的每个月的访问计访问计划，并按客划，并按客户资户资料卡整理次日的料卡整理次日的访问计访问计划划pp拟拟定次日的巡定次日的巡访访地区，店数以及地区，店数以及对对每个客每个客户户的各种品牌的的各种品牌的贩卖标贩卖标准以及准以及收款目收款目标标pp查查核前次核前次访问访问内容内容参考参考顾顾客以及客以及业务业务内容的有关事内容的有关事项项及有无及有无约约定定办办理理事事项项,如果需要如果需要补办补办,立即立即办办理。理。pp查查核最佳核最佳访问时间访问时间,如果可能的如果可能的话话事先以事先以电话约电话约定定时间时间。pp依据依据长长程目程目标标确定此次确定此次访问访问的短程目的短程目标标。pp以以过过去的去的经验经验或以想像方式或以想像方式暂暂定定顾顾客需求以及开客需求以及开场场方式。方式。pp准准备应备应用之用之“FABFAB叙述叙述词词”及支持及支持资资料。料。pp预测预测可能提出之反可能提出之反对对意意见见及及处处理方法。理方法。pp暂暂定的定的缔结访问缔结访问方式。方式。3636拟定推销目标（一）针对针对每个客每个客户拟户拟定推定推销销目目标时标时，请请注意下列事注意下列事项项：pp提高店面占有率提高店面占有率uu并非以平均的并非以平均的营业额设营业额设定定销销售目售目标标,应该应该把把该该种商品的全部种商品的全部营业额营业额,放放在在脑脑子里来子里来设设定目定目标标。pp关于有关于有贩卖贩卖促促进进活活动动之商品之商品uu当然按当然按贩贩促之种促之种类类也有区也有区别别，但通常可期待平均，但通常可期待平均营业额营业额的的2323倍倍之成效。按客之成效。按客户户之之别别，要，要设设法达到法达到该贩该贩促所能达到的最大作用之目促所能达到的最大作用之目标标。pp关于想关于想强调强调的商品的商品uu新新产产品品uu其他商店其他商店销销得很好，得很好，该该店却无法成店却无法成长长的商品。的商品。3737拟定推销目标（二）pp考考虑虑全面的全面的铺货铺货uu业务员业务员的基本任的基本任务务(使命使命)应该应该是把被托付的所有商品的是把被托付的所有商品的所有大小包装所有大小包装,在地区内所有的店在地区内所有的店铺货铺货。pp推推销销目目标标及制造理由及制造理由uu按客按客户户之之别别，可能有依你的推介数量而完全接受的，也，可能有依你的推介数量而完全接受的，也有有总总是要是要讨讨价价还还价才决定数量的，假如是后者的价才决定数量的，假如是后者的话话在，在可能容可能容许许某些程度的某些程度的调调整整时时，可以事先先，可以事先先设设定定较较高的目高的目标标。3838走进店里以前的准备pp走进店里之前,要迅速敏捷的把每一天所准备的访问计划,作全面的总检点。pp核对店名及店东的名字，在开始谈话时，要能正确的叫出对方的姓名。再查查收款单据以及是否超过信用限额，或现金折扣之适用期限。3939开场交涉注意事项pp不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。pp造成友好而抑郁谈话的气氛4040良好的开场白pp能够捉住注意力pp把结论提示在前pp以顾客利益为焦点导入商谈pp掌握竞争问题的重点pp可以处理一些反对意见的4141柔和式开场话题pp天气pp兴趣pp新闻pp旅游pp名誉pp家庭pp球赛4242专业式开场白话题pp称称赞赞：让对让对方方觉觉得舒服得舒服pp探探询询：澄清：澄清对对方的需求方的需求pp引引发发好奇心：引好奇心：引发对发对于新于新鲜鲜的事情的事情发发生好奇的心理生好奇的心理pp诉诸诉诸于好于好强强：满满足向足向别别人炫耀的自尊人炫耀的自尊pp提供服提供服务务：协协助助顾顾客客处处理事物或解决理事物或解决问题问题pp建建议创议创意：意：为顾为顾客提供客提供创创意而意而获获得好感得好感pp戏剧戏剧化的表演：化的表演：诉诸诉诸于听于听觉觉，视觉视觉，味，味觉觉，嗅，嗅觉觉，触，触觉觉等等五感官的表演，五感官的表演，让顾让顾客客亲亲自体会商品的感自体会商品的感觉觉pp以第三者去影响：将第三者以第三者去影响：将第三者满满足的足的实实例例历历历历如如绘绘地提出来地提出来证实证实pp惊异的叙述：以惊异的消息引惊异的叙述：以惊异的消息引发顾发顾客的注意力客的注意力4343建立可靠性：初次见面初见面时相互间的猜忌影响接受性pp从顾客的立场来看：uu这这是何种人？会不会浪是何种人？会不会浪费费我的我的时间时间uu这这个人的来个人的来访对访对我是有益我是有益还还是有害？是有害？uu我用目前的我用目前的产产品很好品很好uu我我现现在很忙，我没有心思去在很忙，我没有心思去应应付付业务业务人人员员uu这这是今天来是今天来访访的第五位推的第五位推销销人人员员uu我目前并无任何我目前并无任何购买购买的需求的需求4444建立可靠性：初次见面pp从推销人员的立场来看：uu这这人会不会喜人会不会喜欢欢我？会不会我？会不会对对我不客气？我不客气？uu不知道他是何不知道他是何类类人，是不是不容易人，是不是不容易应应付？付？uu这这人会不会有成人会不会有成见见，会不会听得，会不会听得进进我要我要说说的的话话？uu我不知道要从何种角度来开始我不知道要从何种角度来开始说说明才会明才会说说服服对对方方uu我要如何去探我要如何去探询对询对方的需求方的需求uu我要如何去我要如何去说说明明产产品的特征，功效与利益品的特征，功效与利益4545建立可靠性：再次见面再次再次见见面或者是面或者是经经常往来的人也会互相猜忌常往来的人也会互相猜忌pp从从顾顾客的立客的立场场来看：来看：uu会不会又要来浪会不会又要来浪费费我的我的时间时间，我，我刚刚好把事情做了一半好把事情做了一半uu上次我拒上次我拒绝过绝过，这这次又来了次又来了uu上次上次订订的或的或还还没启用，怎麽又来了没启用，怎麽又来了uu上次上次订订的的货货使用使用过过后后还还不怎麽不怎麽满满意，而且不好用，有困意，而且不好用，有困难难uu我手中我手中还还有有货货，我不需要它，我不需要它uu希望希望这这个人不要再个人不要再缠缠住我，我很忙住我，我很忙4646建立可靠性：再次见面pp从推销人员的立场来看：uu上次被拒，上次被拒，这这次得格外努力才行次得格外努力才行uu我我这这次要更了解次要更了解对对方方uu上次已上次已购购的的产产品不知道用了以后是否品不知道用了以后是否满满意意uu希望希望这这次次订购订购，不知道有没有什麽疑，不知道有没有什麽疑问问uu我上次向他我上次向他说说明的他是否明的他是否还记还记得得4747顾客冷淡的可能想法uu认为业务认为业务代表代表仅仅只关心自己的只关心自己的产产品而并不关心品而并不关心顾顾客或客或顾顾客的客的业务业务uu认为业务认为业务代表只能主代表只能主观强调观强调自己自己优优点，不会提点，不会提供客供客观观看法，片面之看法，片面之词词不能信任不能信任uu对对前任前任业务业务代表的偏好，或者代表的偏好，或者讨厌讨厌前任前任业务业务代代表表uu对对公司的成公司的成见见或偏或偏见见，竞竞争者的中争者的中伤伤，以前不，以前不成功的成功的经历经历，客，客诉处诉处理未妥善理未妥善uu顾顾客自己的心理或生理障碍客自己的心理或生理障碍4848您“为提前的态度pp以以对对方的立方的立场设场设身身处处地去构想，而不是地去构想，而不是仅仅止止于于谈话谈话的句子中加入很多的句子中加入很多“您您 。穿一穿。穿一穿别别人人的鞋子去体会其感的鞋子去体会其感觉觉。pp “您您”为为前提的前提的态态度，是衷度，是衷诚诚关心关心顾顾客的需客的需求，盼望或期待；努力求，盼望或期待；努力协协助去充助去充实实，并在同，并在同时时也也满满足自己完成推足自己完成推销销的任的任务务。pp衡量衡量“您您”为为前提的前提的态态度，度，应该应该包括包括谈话谈话的的声音、声音、语调语调、表情、表情、举动举动等的身体等的身体语语言，以言，以及跟及跟顾顾客有关的代名客有关的代名词词，诸诸如：您、您的、如：您、您的、您府上、您府上、贵贵公司、您宝春等，以及关照的方公司、您宝春等，以及关照的方式等式等4949引用第三者当当业务业务人人员员向向顾顾客客强调产强调产品的特征或功效品的特征或功效时时，为为了加了加强强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见见来来证实证实。既然是。既然是为为了加了加强强可信度，引可信度，引证证的第三者就必的第三者就必须须是是顾顾客所熟悉的人才会客所熟悉的人才会发挥发挥效果。效果。诸诸如：具有如：具有权权威性的威性的专专家、各人、家、各人、评论评论家、名流，或者家、名流，或者顾顾客的客的亲亲友、校友、社交友、校友、社交团团体之会友，同体之会友，同业业界的先界的先辈辈等等都等等都有作用。有作用。5050顾客购买的不是产品pp是产品所发挥的功效,提供给顾客以利益。pp是产品的功效，因为它能够充实其需求。pp一家公司以产品为中心所提供的服务，在别家无法获得而可以充分信赖。5151顾客为什么购买一种特定的产品pp相信相信这这种种产产品可以充品可以充实实需求需求获获得利益。得利益。pp相信相信这这种种产产品的品的优优异功效，异功效，贡贡献不同。献不同。pp相信相信这这种种产产品有其价品有其价值值（价（价值观值观因人而异）。因人而异）。pp相信相信这这种种产产品品值值得信得信赖赖、安全。、安全。pp顾顾客客对对上述各点上述各点综综合的合的认识认识与价格接近。与价格接近。5252何谓推销pp实际上你并不是去向顾客推销。pp你是要去帮助顾客明确化其需求。pp促使顾客建立充实需求的程序。pp让顾客相信我们的产品可以满足其需求。5353优异功效的影响因素pp产产品：品品：品质质、包装、大小（尺寸），、包装、大小（尺寸），浓浓淡用法、功效淡、用法、功效 、副作用、用后副作用、用后获获益（附加价益（附加价值值）。）。pp条件：付款条件、授信制度、价格政策、售后条件：付款条件、授信制度、价格政策、售后/售后服售后服务务、送送货货安排、年度契安排、年度契约约.分批交分批交货货。pp业务业务代表：推代表：推销销技巧、可靠性、技巧、可靠性、谈话谈话内容、解决疑内容、解决疑难难、专专业业知知识识、产产品使用方法、技品使用方法、技术术指指导导能力、管理能力、事能力、管理能力、事务务处处理能力。理能力。pp公司：公司：经营经营宗旨、行宗旨、行销销策略、策略、顾顾客政策、社会性、客政策、社会性、对业对业界界之之贡贡献、广告（内容，方法）推广用品、献、广告（内容，方法）推广用品、说说明明书书、电话应电话应接。接。pp有关人有关人员员：技：技术讲术讲解能力及内容，技解能力及内容，技术术指指导导能力。能力。5454当一种当一种产品无品无优异功效异功效时，价格是唯一的，价格是唯一的问题pp应该对应该对准的焦点是准的焦点是顾顾客，而非客，而非产产品。品。pp了解了解顾顾客的客的现现状，状，满满足哪些事，不足哪些事，不满满足哪些事。足哪些事。pp你能你能够够提供些什么以促成提供些什么以促成顾顾客更多的客更多的满满足？特足？特别别是是你看得出来，而你看得出来，而顾顾客却看不出来的。客却看不出来的。pp以以设设身身处处地的想法，去深入了解地的想法，去深入了解顾顾客能客能够够从我从我们们包包括括产产品在内的各种服品在内的各种服务务中得到什么利益。中得到什么利益。pp沟通才是最重要的。沟通才是最重要的。pp推推销访问销访问的目的在于帮助的目的在于帮助顾顾客。客。5555FAB 从哪些角度去想pp推销说明之原则：推销说明在美国有一贯用通行之逻辑，那是帮我们做推销说明之文章或语言说明，这个原则是FAB（Feature特点，Advantage功能，Benefit利益）。因因为为 特点特点你将能你将能够够 功能功能你可以有你可以有 利益利益5656探询与聆听PROBING AND LISTENING5757推销探询的程序pp请求允许开始问话。pp问询“查询事实的问话”uu查查清人、地、事、如何、原因、清人、地、事、如何、原因、时时、量等、量等pp问询“间接查询感觉的问话”uu说说明明别别人的感人的感觉觉、做法、做法、请对请对方表示看法方表示看法pp问询“直接查询感觉的问话”。pp从不同角度归结对方的谈话。5858需求意识化的程序5959需求的培养步聚6060处理反对意见首先要把抗拒明确化首先要把抗拒明确化6161处理反对意见的基本程序6262顾客异议的目的pp解除心理上购买的义务pp反对推销员的态度和意见pp畏惧推销员所展开的猛烈攻势pp闪避推销员的纠缠pp故意掩饰购买的心意6363顾客异议的类型pp产品异议pp价格异议pp货源异议pp寡欲异议pp籍故拖延6464可以解决的反对意见pp习惯习惯性的反性的反应应防守的本能防守的本能,从从经验经验中学到中学到应应付的好付的好办办法。法。pp逃避决策逃避决策不喜不喜欢业务欢业务代表公司代表公司;躲过躲过就好就好,越快越好。越快越好。pp需求未需求未认认清清同同类类品太多，并无特品太多，并无特别别的感的感觉觉pp期望更多期望更多资资料料有有兴兴趣趣购买购买，但未尽理解，但未尽理解，对对某些重点需要了解某些重点需要了解pp抗拒抗拒变变化化变变化化导导致致损损失的失的忧虑忧虑,促使采取抗拒心理促使采取抗拒心理pp利益不利益不够显够显著著核核对对之下之下觉觉得划不来得划不来,只要足只要足够够的利益就会同意的利益就会同意6565具有实际困难的反对意见pp缺乏金钱或信用uu付款能力有困付款能力有困难难，潜力不，潜力不够够去开去开发发。pp确实不需要产品uu具有真正不需要的理由具有真正不需要的理由pp缺乏购买权限uu找找错错了了对对象象 6666处理反对意见：明确的反对意见（一）主要原因在于需求或利益主要原因在于需求或利益pp需求沟通需求沟通FABFAB，从，从顾顾客的立客的立场场去去说说明，明，举举出出别别人人获获得利益的得利益的实实例，列出足例，列出足够够的的证证据。据。pp利益要具体化，含糊不清，就不易利益要具体化，含糊不清，就不易说说明，明，对顾对顾客来客来说说，不能，不能马马虎，人虎，人们们不会糊糊涂涂去花不会糊糊涂涂去花钱钱的。的。pp帮助比帮助比较较，解决疑点。要有耐心，运用探，解决疑点。要有耐心，运用探询询的方式的方式深入了解，深入了解，详细详细解解说说。6767处理反对意见：明确的反对意见（二）pp提供提供产产品的深入知品的深入知识识。如果需求不明，又在了解上。如果需求不明，又在了解上有困有困难难，或者利益不明，或者利益不明显显，资资料是最佳的解决来源。料是最佳的解决来源。pp别别人人满满足的足的实实例，越接近越好。例，越接近越好。别别人真正人真正获获得利益得利益的的实实例是不能例是不能动摇动摇的的证证据。据。pp建立足建立足够够的信心。除非的信心。除非业务业务代表的外表上看得出信代表的外表上看得出信心十足，否心十足，否则则怎么相信他怎么相信他们说们说的的话话？6868处理反对意见：难于捉摸的反对意见pp拖延的抗拒拖延的抗拒 不相信会有利益不相信会有利益pp假藉理由的抗拒假藉理由的抗拒耐心探耐心探询询去去调调察察pp沉默的抗拒沉默的抗拒还还是要探是要探询询，然后，然后FABFABpp转换话题转换话题的抗拒的抗拒聆听，伺机聆听，伺机导导入商入商谈谈pp反反对层对层出的抗拒出的抗拒探探询询后重新后重新结结构构pp倦倦态态的抗拒的抗拒探探询询，反省是否安排不佳，反省是否安排不佳pp混乱的抗拒混乱的抗拒整理内容，定好程序整理内容，定好程序6969缔结访问的心理准备:业务人员的正确心理pp帮助顾客尽快获得产品而享受其利益pp帮助顾客解除心理障碍pp这是商业行为中公平的沟通机会7070顾客购买意向的积极讯号:非言辞的讯号pp在听你的在听你的说说明明过过程中眼睛程中眼睛发发亮注意亮注意倾倾听，并且以若有所思听，并且以若有所思的反的反应应好象一面在听一面在想些好象一面在听一面在想些别别的事情，或不安定的眼的事情，或不安定的眼神神pp谈话间谈话间点点头头示意的次数增加，也有澄清要点的反示意的次数增加，也有澄清要点的反应应（配合（配合言辞的）言辞的）pp表情放松而面表情放松而面带带笑容或安笑容或安详详的思考的思考pp原先的坐姿是后仰的原先的坐姿是后仰的话话，逐，逐渐渐采取前采取前倾倾或略或略为为挺直的姿挺直的姿势势pp开始有开始有举举手核算或写字等的手核算或写字等的举动举动pp停止翻弄手指，停止停止翻弄手指，停止摇摆摇摆，停止抽烟，停止抽烟pp请请抽烟，抽烟，请请喝茶，或喝茶，或请请吃吃饭饭pp再再查查看看说说明明书书，或注，或注视视特定的重点特定的重点7171顾客购买意向的积极讯号:言辞的讯号pp开始有开始有询问询问价价钱钱，付款方式或者，付款方式或者购买购买，送，送货时间货时间，条件等，条件等pp说说出出别别人以人以优优厚条件厚条件买买到的故事，表示希望以到的故事，表示希望以较优较优条件条件买买到的心愿到的心愿pp探探询询服服务务条件，保养条件，使用条件，保养条件，使用产产品的方法，要品的方法，要领领等等pp要求要求查查看事物或看事物或样样品，品，别别人使用人使用产产品的心得，品的心得，经验经验等等pp对对特定的重点表示同意的特定的重点表示同意的见见解解pp自言自自言自语说语说“不行不行”或者或者“麻麻烦烦了了”“”“怎麽怎麽办办”等等pp开始开始说说明自己的情况明自己的情况pp跟公司的其他人或朋友跟公司的其他人或朋友亲亲戚等探戚等探询询意意见见等等7272缔结访问时间的注意事项pp除了必要的除了必要的话话以外不要多以外不要多讲讲，说说溜了嘴可能溜了嘴可能影响决定影响决定pp如果有大量的金如果有大量的金额额，要平静，不可以表露出，要平静，不可以表露出兴奋兴奋pp合合约约或定或定单单内容要明确而内容要明确而简单简单pp缔结缔结是有第三者在是有第三者在场场，常会，常会导导致失致失败败，主要，主要的是的是对对商品及其利益并无切身感商品及其利益并无切身感觉觉所致。最所致。最好避免第三者在好避免第三者在场场pp签约签约完成后，尽早告辞，不宜多留完成后，尽早告辞，不宜多留pp要表示要表示谢谢意意 7373访问缔结方法（一）pp试试 探探 法法uu以以发问发问的方式去探的方式去探询顾询顾客客订购订购意愿，以重复意愿，以重复实实施。施。pp霸王硬上弓法霸王硬上弓法uu假假设顾设顾客已客已经经确定要确定要购买购买而开始提起定而开始提起定货货后的步后的步骤骤。pp选选 择择 法法uu以两种不同条件的以两种不同条件的购买购买方式，方式，让顾让顾客客选择选择，例如：，例如：现现金与期票金与期票pp行行 动动 法法uu以以实际实际采取采取订购订购或或发货发货手手续续去促成去促成顾顾客决策。客决策。7474访问缔结方法（二）pp单单 刀刀 直入法直入法uu直接了当要求直接了当要求顾顾客定客定货货，或者直接，或者直接请请求求顾顾客同意客同意发货发货。pp个个 个个 击击破法破法uu将有关将有关购买产购买产品的要品的要项项逐点提出逐点提出让顾让顾客同意，以促成同意客同意，以促成同意订购订购。pp建建 议议 法法uu提提议议一些使用一些使用产产品的品的创创意，以其增加的利益有意，以其增加的利益有时顾时顾客下决定。客下决定。pp指指 示示 法法uu以教以教导导性的口吻替性的口吻替顾顾客安排采用客安排采用产产品后的方式。品后的方式。pp引引 诱诱 法法uu以以时时效性或特效性或特别别条件鼓励条件鼓励顾顾客即客即时订购时订购。7575接受订货时会话的进行方式pp提贩卖促销活动情况或电视广告pp提起客户的话pp适当的运用数量折扣pp籍铺货的谈话确认订购7676接受订货时机pp被刺激购买意欲的客户心理上会有两个想法uu看起来看起来买买它也不它也不错错呀呀uu买买多少才好呢多少才好呢pp而接受订货的最恰当时效是当客户决定看起来买它也不错呀。”的时候。7777接受定货订货计订货计划表要仔划表要仔细细的列的列记记下列事下列事项项：uu客客户户名称名称uu各品牌之推介数量（以往的各品牌之推介数量（以往的营业额实绩营业额实绩，该该店之潜力，店之潜力，现现行的行的贩卖贩卖促促进进活活动动以及以及库库存数量等全部都考存数量等全部都考虑虑到之后，你到之后，你认为认为最正最正确的数量）。确的数量）。uu有关特有关特别强调别强调的品牌之推介要点的品牌之推介要点uu数量折扣与数量折扣与现现金折扣金折扣uu贩卖贩卖促促销销活活动动7878收收场上的好感及友好上的好感及友好7979访问成果之分析检讨pp作作为业务员为业务员在巡在巡访访自己的自己的领领域域时时，会逐，会逐渐渐的明了自的明了自己的每个客己的每个客户户的状的状态态，所以每一次，所以每一次访问时访问时，客，客观观的的自我自我评评价是保价是保证证更有效的成果及成更有效的成果及成长长的原的原动动力。力。pp对对所所谓谓的的“棘手客棘手客户户”的推的推销获销获得成功之得成功之时时，“为为什么成功了？什么成功了？”或者相反的没有得到或者相反的没有得到订单时订单时，“为为什么没有成功什么没有成功”要要时时时时反身自省。找出自己的缺点，反身自省。找出自己的缺点，并找出克服之方法，是成并找出克服之方法，是成为为你成你成长长的关的关键键。8080访后分析要项pp对对比比访访前前计计划与划与实际访问实际访问的的绩绩效效,确确认认达成的要点与未达成达成的要点与未达成的要点。的要点。pp分析未达成的要点分析未达成的要点,其原因所在其原因所在,如何才能达成等。如何才能达成等。pp以以顾顾客的立客的立场场重新想一想被重新想一想被访问访问的感的感觉觉，商，商谈谈的印象与感的印象与感觉觉。pp分析自己在分析自己在访问过访问过程中的程中的态态度及行度及行为为是否是否为买为买方有所方有所贡贡献。献。pp记录记录要点，要点，约约定事定事项项之按排之按排预预定，下次定，下次访问时间预访问时间预定。定。pp进进一步想一想：如果再从一步想一想：如果再从头头来一次的来一次的话话，何，何处处要做得不同。要做得不同。8181业代专业培训系列生生动动化演化演练练8282课程目标pp实际摆设商品pp动作符合基本要求8383商品陈列的功用pp增加商品回转率。pp提高货架占有率。pp刺激、便利消费者购买。pp建立良好的通路关系。pp树立良好企业形象。pp卖场销售活性化。8484商品陈列的基本手法pp充分利用空充分利用空间间，占有更大空，占有更大空间间。pp陈陈列所有列所有规规格系列格系列产产品，位置有效集中。品，位置有效集中。pp摆摆置人潮流置人潮流动动最最频频繁繁处处，及接近消，及接近消费费者的者的视觉视觉位置位置及触手可及之及触手可及之处处。pp保持商品价保持商品价值值产产品的清品的清洁洁与整与整齐码齐码放，正面迎客。放，正面迎客。产产品的品的损损坏品、坏品、过过期、滞期、滞销销品更品更换换。保持不缺保持不缺货货、不断、不断货货。8585商品陈列材料（POP）介绍恰当使用POP，销售量可增加30%-50%ppPOP就是指在卖场的广告物品，用吸引顾客注意产品工具。8686POP广告物的作用ppPOP可强化广告的基本讯息ppPOP可提醒消费者有促销活动举行（例如：减价，抽奖，或赠送农产品等）ppPOP可使陈列更为突出ppPOP或巩固宝贵的陈列空间pp货品陈列位置不佳时，可籍POP增加吸引力。8787POP广告物的种类pp A A、厂商提供：、厂商提供：uu悬悬挂式挂式POPPOPuu柜台式柜台式POPPOPuu海海报报uu吊旗吊旗uu标签标签，贴纸贴纸uu陈陈列列专专柜柜pp B B、店、店头头自制：自制：uu自行自行设计设计海海报贴纸报贴纸uu促促销销通通讯讯pp C C、商品本身、商品本身uu外箱或商品本身外箱或商品本身8888POP广告物的基本原则ppPOP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品ppPOP使用需照顾到店内环境及需要ppPOP应保持清洁，避免过期8989店头管理pp A、在计划上：uu必必须对须对区域内客区域内客户进户进行行盘盘点分点分级级uu选选定定POPPOP张贴对张贴对象象uu选选定完成日期和定完成日期和时间时间表表pp B、在执行上：uu引引导导助理助理业业代正确使用代正确使用POPPOPuu重重视业务执视业务执行，并随行，并随时时追踪督追踪督导导，列入考核，列入考核uu尽量配合尽量配合电视电视广告或广告或SPSP活活动进动进行行9090主要的陈列地点pp入门第一眼看到的地方pp架头陈列位置pp顾客必经之路线位置pp同类货品中的相对位置9191产品生动化管理范围pp货 架pp展 柜pp落 地 陈 列9292落地陈列管理原则pp依据依据动线动线，摆设摆设在所有在所有竞竞品之前。品之前。pp所有所有陈陈列列须须有清楚、明有清楚、明显显之价格之价格标标示与相关示与相关促促销销POPPOP。pp产产品不可放在接近品不可放在接近热热源或有阳光照射的地方。源或有阳光照射的地方。pp每次拜每次拜访时访时需清需清洁陈洁陈列区域。列区域。pp移走每一包非属本公司之移走每一包非属本公司之产产品及不良品。品及不良品。pp补补充充产产品由后而前，由下面上。品由后而前，由下面上。pp每一包每一包产产品均品均须须正面朝前。正面朝前。9393展柜管理原则pp永永远远老旧的老旧的产产品放在前面，新品放在前面，新补补的的货货品放在后面品放在后面（先（先进进先出）。先出）。pp将将产产品放置于品放置于动线动线与与视线视线的最佳位置。的最佳位置。pp产产品排面必品排面必须须多于或等于主要多于或等于主要竞竞争者排面。争者排面。pp所有所有产产品均品均须须有清楚、明