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适应变革，构建和谐医患关系
黄桂林    
一、医患关系及其特点
（一）医患关系的定义
关系一词的定义：1. 事物之间的相互关系、相互影响的状况；2. 人和人或人和事之间的某种性质的联系；3. 关联和牵涉；4. 对有关事物的影响和重要性；5. 表明与某种组织有关的证件。
【我的笔记】
人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、交往，并相互影响、作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，以病人为另一方的人际关系，是人际关系在医疗环境下具体化的形式。
【我的笔记】
（二）医患关系的性质
医患关系是医疗机关与患者及家属之间因诊疗、护理行为而产生的权利义务关系，是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。
【我的笔记】
（三）医患合同关系的特殊性
1. 缔约的强制性；
2. 内容的相对不确定性；
3. 医疗的专门性与医患双方知识的不对等；
4. 履行合同的未知性和风险性；
5. 当事人之间具有的协力关系；
6. 医生对患者自己的决定权的尊重。
【我的笔记】
二、医患关系中的角色分配
医患关系的核心是医生与患者的关系，医生（医务工作者）是医患关系的主体，是决定医患关系的主导力量。其原因在于：
1. 医务人员是医疗服务的提供者；
2. 许多医疗服务的不可重复性；
3. 患者接受服务的相对被动性。
【我的笔记
三、患者就医时的心理状态
1. 孤独感：无助感，倾向倾诉；
2. 依赖性：对医生及家人的依赖性增强；
3. 暗示性：极其敏感，如医生说“想吃啥就吃吧”；
4. 自我防御心理增強：猜疑家人和医生是否尽心；
5. 情感脆弱：情绪不稳、抱怨“老天”不公；
6. 焦虑：“能活多久”、“被家人及社会歧视”、“人财两空”；
7. 抑郁：无望感，无助感，丧失感。
【我的笔记】
此外，患者对医务人员充满着渴望，包括：
1. 人格的尊重、尊严的维护，这是人的最基本的和最高层次的需求；
2. 充分的同情和理解，往往一句简单的问候可带来莫大的安慰；
3. 严谨的工作态度，期望得到最好的治疗和最佳的疗效；
4. 充分考虑患者的经济和社会因素。
【我的笔记】
四、医生从业的心理状态
1. 对白衣天使的崇尚、对救死扶伤的追求（热爱专业工作，同情病人，尽心尽职）；
2. 认为医生是谋生的职业（生物医学模式的典型代表，得过且过）；
3. 认为医生可能是谋财的途径（不考虑患者的利益，凡事以“挣钱”为目的）。
思考：近年来，医患关系的诚信基础受到冲击，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题，那么应如何建立良好的医患关系？
【我的笔记】
五、构建良好医患关系的必然性
医患双方有共同的目标，即防治疾病。医生应尽最大努力为患者解除病痛，充分体谅患者的社会背景因素，而患者则应充分信任医生，并积极配合诊疗。只要医患双方共同努力，必然能建立良好的、互相信任的医患关系。建立以人为本，优质诚信的和谐医患关系，并加强职业道德建设，强化依法执业，构建以崇尚科学为荣的和谐医院。
【我的笔记】
六、构建良好医患关系的重要性
构建良好医患关系的意义在于：
1. 祛除了医生的心理压力，放手为患者治疗，往往取得超出预期的成功。
2. 医生敢于承担风险，患者能接受更高层次的诊疗。
3. 患者在没有猜疑的、充满温馨的、人文的关怀下，伤病痊愈的更好更快。
4. 明显减少医疗纠纷。
【我的笔记】
某一患者对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊。” 北大一教授直言北京某三甲医院：我告诫我的家人，永远不进某家医院，他说“三次看病三次受伤害”，可见良好的医患关系对医院的声誉和发展至关重要。
【我的笔记】
七、医患关系的现状
医患关系的不和谐已到了历时的冰点，医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势，“看病难”、“看病贵”成为社会的焦点，反商业贿赂给医院带来重大影响，医院及医务人员的信任度下降，此外媒体也进行推波助澜地负面宣传。
【我的笔记】
一位医生感慨：“某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”。患者把医生当成了潜在的起诉对象，做个医生真的太难了。”
医生们也把患者当成潜在的对簿公堂者，对患者“防卫过度”，有没有必要的检查都让做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏感情的交流。结果，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”。
【我的笔记】
关于医患关系紧张的症结，下列哪项不对（）
A.  医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考
B.社会医疗保障体系不健全，个人支付比例过高
C.患者对医学的一知半解以及过高期望值是主要原因
D.医患沟通不够，诊疗过程中缺乏人文关怀，造成医患不和谐
正确答案：C
解析：患者对医学的一知半解会助长医患矛盾，患者的过高期望值是导火索，但这两者不是医患关系紧张的主要原因。
【我的笔记】
思考：医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，医患关系紧张症结何在？
【我的笔记】
1. 医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考；
2. 医患沟通不够，医疗纠纷增加；
3. 诊疗过程中缺乏人文关怀，造成医患不和谐；
4. 患者维权途径不畅，成本太高；
5. 社会医疗保障体系不健全，个人支付比例过高；
6. 对医学的一知半解助长医患矛盾；
7. 患者过高期望值是导火索。
【我的笔记】
八、如何建立良好和谐的医患关系
（一）把“生物－心理－社会”医学模式落实到医疗服务之中
1. 尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境；
2. 维护病人的尊严和隐私；
3. 尊重患者对诊疗的建议和要求。
【我的笔记】
（二）改善和提高医患沟通技巧
1. 语言沟通
医生是一个色彩丰富的社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。70%以上的医疗纠纷都与语言应用不当有关。
【我的笔记】
患者最不喜欢医生说的话及各自所在的比例：
跟你说了你也不懂占18.26%
想不想治？想治就回去准备钱吧！占17.40%
我推荐的药不吃，后果自负占14.93%
到外面等着！占14.31%
脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？：12.01%
用国产的还是进口的？（关键是要当病人的面） 国产的疗效差、副作用大，优点便宜；
进口的疗效好、副作用小，缺点偏贵；占12.23%
怎么拖这么晚才来看病啊？占8.11
你知道这病的后果有多严重吗？占7.81%
【我的笔记】
经典的医患对话——关于心脏搭桥的术前谈话
病人：手术很危险吗？
医生：废话，心脏手术啊，能不危险吗？--------- 确实存在一定风险，总体还是安全的。
病人：危险性到底有多大啊医生？
医生：这不好说，碰上了你就认倒霉吧。--------- 一年手术几百例，有问题的就几例。
病人：我今天住院，哪天能手术呢？
医生：说不准，谁知道你有没有别的毛病？--------- 你若没有其他什么问题，后天就能手术。
病人：手术费用是多少？
医生：不好说，要看手术是否顺利。五万起价，不封顶！--------- 一般4.5万左右，很少有超过五万的。
【我的笔记】
2. 患者的满意度
患者的满意度 = 实际得到的/期望得到的，因此提高患者满意度需注意：1. 让病人实际得到的最多；2. 让病人的期望值客观实际。就病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价这么两个因素。期望值减去实际疗效的差愈大，病人愈是不满意。
【我的笔记】
因此，在治疗过程中，当然愈早愈好，医生有必要了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的过高的期望值。有时也有相反的情况，即病人的期望值偏低，一个疗程还没有完病人已感到满意，便主动中止治疗。有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若病人认为付出的代价太大，如耗费时间太多，排队等候看病的烦恼，大量金钱的支付，耽误了学业、婚姻或工作等，病人的满意度仍然偏低。
思考：在医疗行为中，医患沟通的技巧有哪些，需要注意哪项事项？
【我的笔记】
3. 医患沟通的方式和注意事项
（1）一个要求：对患方诚信、尊重、同情、耐心。
（2）二个技巧：①多听病人诉说（学会倾听）、多用通俗语言介绍病情、疗效、用药和检查目的；②关心病人在就医过程中的生活和不便。
（3）三个掌握：及时掌握病情变化、医疗费用、病人的心理状态。
（4）四个留意：①沟通对象的情绪和对沟通的感受；②受教育程度；③对疾病的认知度；④对肿诊疗的期望值。
（5）五个避免：①避免强求病人即时接受；②刺激性语言；③过于专业的词汇；④强求改变病人的观点；⑤避免压抑病人情绪。
（6）六个方式：①预防为主的针对性沟通；②互换对象沟通：主任－医生，家属－家属；③集体沟通：医患双方集体参加、统一口径、一次性解决；④书面沟通；⑤协调同意沟通：各种同意书；⑥实例对照比喻沟通：以其他同病且疗效好的患者作比较。
【我的笔记】
（三）、提供精湛、优质的技术服务
在医疗行为中，医疗技术水平的提高是永远的主题。技术精湛、医德高尚的专家队伍是医院的核心竞争力。
【我的笔记】
（四）、严格医院质量管理，确保医疗安全；
（五）、完善医院的标准化管理，改善诊疗流程，提高就诊效率；
【我的笔记】
医患之间，和则两利，伤则两害。无论任何时代、任何社会，医生都是一个神圣的职业。古人云：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也”。著名的希波克拉底誓言指出，“健康所系，性命相托，我愿在我的判断力所及的范围内，尽我的能力，遵守为病人谋利益的道德原则，杜绝一切堕落及害人的行为，并维护医术的圣洁和荣誉”。
【我的笔记】
现代医生应极力扩展自身视野，提高在医学伦理学、卫生改革与发展的伦理问题、生命伦理学、医学法律理论、心理学、卫生经济学、医学美学、医学哲学以及医学史论方面的素养。
有人将人民医生分为三级甲等，即：
一级，“下”医：就病论病，见病开药，头痛医头，脚痛医脚，只治病，不治人；
二级，“中”医：不但治病，而且治人，在诊病时，能关注病人的心理问题，分析病因，解释病情，同时控制有关危险因素，使病情全面好转，减少复发；
三级，“上”医：不但治病救人，而且能通过健康教育使人群健康水平提高，使健康人不变成亚健康人，亚健康人不变成病人，早期病人不变成晚期病人，整个人群发病率、死亡率下降。　
【我的笔记】
温馨提示：构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六届五中全会通过的中共中央关于制定“十一五”规划的建议明确提出，“认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。作为医疗人员，我们也要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系，构建和谐社会做出我们的贡献。
【我的笔记】
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