规范用语及接线考核.doc

客服部规范用语
第一 服务标准
1、 统一使用普通话（除非用户要求你讲本地话）。
2、 客户服务代表在服务过程中，按规定使用基本用语和规范用语，严禁使用服务禁用语。
3、 树立“客户至上，用心服务”的理念，主动热情，耐心周到。
4、 善待客户，业务代表严禁责问、训斥、刁难客户，杜绝客户有理由申告。
5、 严格执行首问责任制，不扯皮推诿，真正做到：
a)对待客户 周到热情
b)本职范围 当场解答
c)疑难问题 及时转达
d)有问而来 满意而归

第二 基本服务用语
1.请 2.您好 3.谢谢 4.对不起 5.再见

第三 服务通用语
1 称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友等。
2、 问候语：上午好、下午好、晚上好等。
3、 迎候语：上午好/下午好/晚上好，我是XXX，请问有什么可以帮您的。
4、 歉意语：打扰了、请原谅、请稍候、很抱歉，给您添麻烦了、感谢您的耐心等待。
5、 感谢语：感谢您的宝贵建议、感谢您的配合等。
6、 答谢语：不用谢、没关系、不客气、不必介意等。
7、 询问语：请问您还有其它需要帮助的吗？
8、 结束语：感谢您的来电，再见。

第四 服务禁用语
1、 我就这态度，你要怎样？
2、 你问我，我问谁？
3、 你有没有搞错？
4、 你搞不清楚就不要搞。
5、 不会用就不要用。

6、 刚才不是说过了吗，怎么还要问？
7、 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。
8、 计算机（电脑）不会错的。
9、 喂喂……说话呀！
10、 不知道（不清楚）。
11、 不是我办的，我不清楚，你找XXX。
12、 不是我办的，我也没有办法。
13、 听不到，大声一点。
14、 你快一点讲。
15、 怎么这么罗嗦的啦。
16、 不能办就是不能办。
17、 你到底要不要办？
18、 这不是我的错，没这回事。
19、 你找领导也没用。
20、 随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。
21、 我们热线只管软件操作受理,不管其他问题的。
22、 你听不懂我说话是吗（听得懂吗）？
23、 我这么说你不明白吗？
24、 我前面已经说过了。
25、 确定吗？肯定吗？
26、你到底找到没有？

第五 接线前准备工作
1、 以免信号干扰，不得将手机之类的通讯设备带进接线现场。
2、 提前2—5分钟就位，整理办公桌，始终保持整洁的环境。
3、 打开相关业务界面及知识库界面，便于迅捷为客户提供确切的信息。
4、 查看最新的公告信息及个人工作列表，避免信息的缺漏和工作的延误。
5、 签进/登入，检查电话设备和CRM系统是否处于准备好状态。
6、调整心态，保持充沛的精力、良好的工作心态。

第六 标准电话应答流程

标 准 用 语
要 求
注意事项
开场白
开头问候语
您好，工号60xx为您服务,请问有什么可以帮您？
问候语的表述语气要专业、真诚、热情
禁止语速过快；语音语调冷淡
节假日开头问候语
1、“新年好！工号60xx为您服务，请问有什么可以帮您？”
元旦、春节时
禁止语速过快；语音语调冷淡
2、“节日好！工号60xx为您服务，请问有什么可以帮您？”
国庆、中秋、五一劳动节时
禁止语速过快；语音语调冷淡
遇到无声电话时
“对不起，得不到您的应答，请您换一部电话重拨，再见。”
执行两遍以上开头语，若用户仍无应答时运用
禁止语速过快；语音语调冷淡
主动询问用户如何称呼
“先生/小姐/女士，请问您贵姓/怎么称呼？”
热情、真诚
在整个应答流程中要适时的运用客户所提供的姓氏称呼与其交流
聆听
在倾听时要有回应，
“嗯”“对的”“是的”
积极主动的响应
禁止在用户表述时，长时间保持沉默。
明确客户的问题后询问
“您询问的是……吗？”

客户陈述时不冒然打断，在客户停顿后，确认客户阐述的相关问题
若没有听清楚客户所述内容
“很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？谢谢！”
先致歉再询问
在整个应答流程中要注意针对客户所提供的姓氏称呼与其交流
遇到客户说方言而无法理解
“很抱歉，你的方言我听的不是很清楚，请您讲普通话，好吗？谢谢！”或者“很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
歉意、真诚
禁止：直接挂断电话
遇到客户音小听不清楚
“抱歉！您的电话声音太小，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚：“很抱歉！您的电话声音太小，请您换一部电话再来电，好吗？”，须得到用户的同意后再挂机
客户代表在保持自己的音量不变的情况下
禁止：直接挂断电话
遇到电话杂音太大听不清楚
“对不起，您电话的杂音太大，我这边实在听不清楚，请您换一部电话重拨，好吗？”
须得到用户的同意后再挂机
禁止：直接挂断电话
保留
当坐席需查询相关资料或寻求组长帮助以便解答客户的问题时
“XX先生/小姐抱歉，关于这个问题，我需要帮您查询一下，请稍候片刻，好吗？”

注意：在得到客户同意后，再保留，不要忘记按“(保留)”键
再次接起电话时需表示感谢
“XX先生/小姐，您好，感谢您的耐心等候，关于您刚刚咨询的问题是这样的……”或“XX先生/小姐，您好，抱歉让您久等了，关于您刚刚咨询的问题是这样的……”

候线不超过1分钟。如超过1分钟需向客户解释一次，再询问客户是否愿意继续等待还是由我们回电给他。
同一问题，需再次保留处理时
“XX先生/小姐，感谢您的耐心等候，很抱歉您所咨询的问题我正在查询中，可以麻烦您再耐心等待一下好吗？”

同一问题，需回电进行处理时

“很抱歉，XX先生/小姐，对于您所需要的资料，我需要去相关部门确认，并在确认后联系您。您是否方便留下您的全名和联系方式，我们会在XX时间内给您答复？”
应执行首问责任制，受理后回复客户。
一般情况应根据内部服务流程所限时间给予用户回复
沟通
遇到客户打错电话
“抱歉，先生/小姐，我们这里是上海益盟客服热线，请您查证后再拨。”
若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码
禁止：直接挂断电话
遇到客户提出建议
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬
遇到客户表示感谢
“不用谢”或“不客气”，若客户进一步表扬时可运用“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”

不可以以生活化的词语、口气回应
提供的信息较长需要客户记录下相关内容
“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快或没有提示
客户询问到关于信息安全的问题
“这个您可以放心,公司对于您的个人信息是绝对保密的！”

遇到客户投诉坐席态度不好时
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”
认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交上级处理。

骚扰电话
“很抱歉，先生/小姐，我们这里是上海益盟客服热线，如果您没有相关业务方面的咨询，请您挂机，再见!”
若客户仍纠缠不休不肯挂线，坐席可主动挂机；不可以出现责怪的语气。
若客户来电咨询的问题与软件业务毫无关系，并且言语粗鲁，则判断为骚扰电话。
结束
应主动询问用户是否还有遗留问题需要处理
“xx先生/小姐,请问还有其他可以帮您的吗？”或者“xx先生/小姐，请问还有什么其他需要帮助的吗？”

确保客户满意
满意度调查
“请您稍后根据语音提示为我的服务做个评价，好吗？”
口齿清晰，语速适中，确保用户明白此项调查的评价方式

结束语
“感谢您的来电，再见！”

挂机

一般应确认客户挂机后再挂机，挂机动作要轻、快。

不要在挂机时与他人议论

接线打分

服务态度30
规范用语（15+13+10+8+5分）：开头语+需要查询语+结尾
语礼貌语调（15+13+10+8+5分）：请/您/尊称/语言/语气/可以吗？
服务技能30
表达能力（15+13+10+8+5分）引导技巧+语言组织能力+通话时
长异议处理（15+13+10+8+5分）用户满意度/通话中出现不满或投诉，所进行安抚和处理
服务准确度40
业务流程规范（15+13+10+8+5分）是否按照百问百答上的业务流程/是否遗漏

业务准确（25+18+12+8+5分）能够按照客服各项业务、基本原理、指标功能、使用方法与用户沟通，能很快解决问题缩短时长

加分项（1—5分） 服务过程中，服务意识强，能给予用户温馨提示（如：行情不好时提醒用户谨慎操作等）；如整通电话中涉及异议处理，能够灵活运用异议处理技巧安抚技巧平息用户的怒气，并给用户一个认可的解决方案，且同时提升了用户满意度

回访（邀约）
服务用语30
规范用语（15+13+10+8+5分） ：开头语+需要查询语+结尾语
礼貌用语（15+13+10+8+5分）：请/您/尊称/语言/语气/可以吗？
流程执行度 40
基本流程（20+16+128+4分）回访的表头+邀约话述
异议处理（20+16+12+8+4分）在通话途中用户出现的不满和投诉有没有进行安抚或处理/用户满意度
业务准确度30
服务差错（30+23+16+9+0分）在通话中涉及到业务操作能否在通话中解决，如用户没有在电脑前，有没有进行提醒给客服中心来电/业务问题解答（如通话中没有涉及业务给满分）
加分项1—5分态度好+语气好+可以安抚到用户+用户对于你的服务很满意的

邀约
服务用语20
规范用语（10+8+6+4分）：开头语+需要查询语+结尾语
礼貌用语（10+8+6+4分）：请/您/尊称/语言/语气/可以吗？
服务技巧60
续费技巧（30+23+16+9分）：服务过程整体表现极其优秀：服务热情、主动、，能够适时抓住电话中的商机积极并准确地引导用户续费
异议处理（30+23+16+9分）：员工能够灵活运用通话脚本或原有的计划，以消除客户的质疑或担心，同时能够灵活运用异议处理技巧（可以从用户是否续费）
业务准确度20
服务差错（20+15+10+5分）: 对于软件基础业务解答/是否能独立做出回答/对于业务流程的熟悉度/处理时有遗漏的（如通话中没有涉及给满分）
加分项1—5分: 营销技巧/营销意识

规范用语1
开头问候语 您好，益盟客服中心，工号xxx为您服务,请问有什么可以帮助您？
面向顾客的第一个问题（场景规范用语） ：先生/小姐，请问您贵姓（怎么称呼）？
　 客户：“我姓X”
在倾听时要有回应， 嗯”“对”“我知道”“我明白”
明确客户的问题后询问 您询问的是……吗？” 或“请问您的意思是。。。。。。吗？
在听不清的情况下先致歉再询问 对不起，我听不太清楚，您是否可以重复一遍呢？”或“对不起，我听不太清楚，您是否方便用普通话重复一遍呢？”
当坐席需查询相关资料或寻求组长帮助以便解答客户的问题时 “XX先生（小姐），对不起，关于这个问题，我需要帮您查询一下，请稍候片刻，可以吗”

规范用语2
再次接起电话时需表示感谢
“XX先生（小姐），感谢您的耐心等候，关于您刚刚咨询的问题是这样的……”
“XX先生（小姐），感谢您的耐心等候，不好意思您所咨询的问题我正在查询中，可以麻烦您再耐心等待一下好吗？”
“对不起，XX先生（小姐），对于您所需要的资料，我暂时无法提供您确切的信息，我会确认信息后联系您。您是否方便留下您的全名和联系方式，我们会在XXX时间内给您答复？”

如对方无应答，可重复后挂线
“对不起，得不到您的应答，请您换一部电话重拨，再见。”

应主动询问其是否有其他问题需要了解。
“XX先生（小姐）请问您还有其他问题需要咨询吗？”
如客户回答没有，则结束电话。
结束语
很高兴为您服务，再见。/感谢您的来电，再见。
如客户询问到关于信息安全的问题，
“这个您可以放心,对于您的个人资料,我们是完全保密的.”

应确认客户挂机后再挂机，挂机动作要轻、快
通话中的问题
1.业务不熟
2.带广州话和自己语言
3.太啰嗦
4.不主动
5.语气生硬
6.通话中忽然变大声
7.引导能力需加强
8.续费技巧需加强，标准话述需要说
9.通话时间长
10.回访表头一定要说完整，邀约通话中需要挽留用户到会场