CRM系统项目需求分析说明书.doc

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CRM客户关系管理

——项目需求分析说明

江苏淮微技术中心
Jiangsu Microsoft Technology Center

文件状态：
[√] 草稿
[ ] 正式发布
[ ] 正在修改
文件标识：
Company-Project-C-2
当前版本：
1.0
作 者：
xx
完成日期：
2011-11.9

第一部分 引言
1.1编写目的
本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。
软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。
1.2适用范围
本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。
1.3背景
A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统
B、任务提出者：中文名称(英文)
开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center）
C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。
最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。
本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供
1.4 术语、定义和缩写
定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
缩写：CRM
1.5文档概述
本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求
1.6参考资料
相关的文件包括：
Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》；
参考资料：
A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》
B、《软件工程》
C、《设计模式》
D、《CRM客户关系管理系统》
第二部分 任务概述
2.1目标
CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括：
Ø 客户管理
Ø 事物管理
Ø 销售管理
Ø 采购管理
Ø 商务管理
Ø 服务管理
Ø 汇总中心
Ø 权限管理
2.2 用户的特点
客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间
对用户界面的友好性，应由一定的要求
2.3假定和约束
设计和实现上的假定：
A、 系统基于.Net开发
B、 系统采用ASP.NET C# 多层结构进行开发
C、 系统采用B/S结构
D、 系统采用Microsoft SQL Server 2005数据库

第三部分 需求规定
3.1对功能的规定
3.1.1 客户管理
标号
功能
3.2.1.1
基本管理
3.2.1.2
客户服务
3.2.1.3
客户投诉
3.2.1.4
客户积分
3.2.1.5
与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中
3.1.2 事物管理
标号
功能
3.2.2.1
联系活动
3.2.2.2
市场活动
3.1.3 销售管理
标号
功能
3.2.3.1
信息来源管理
3.2.3.2
信息分段管理、跟踪、分析
3.2.3.3
商机录入
3.2.3.4
商机上报
3.2.3.5
商机审批
3.2.3.6
商机查询

3.1.4采购管理

3.1.5 商务管理
标号
功能
3.2.3.1
销售签约
3.2.3.2
合约回款

3.1.6 服务管理
标号
功能
3.2.3.1
客户服务
3.2.3.2
客户投诉

31.7 汇总中心
3.1.8 权限管理
3.2 系统功能概述
3.2.1 客户管理
3.2.1.1 基本管理
1.客户分类
2.客户录入/修改
3.客户查询
4.客户联系人录入/修改
5.客户信用评定
6.客户变更
7.客户记录
8.客户关怀
9.客户请求/投诉
10.客户订单
11.客户统计
12.客户回款及欠款管理
3.2.1.2 客户服务
1客户投诉/服务请求处理：
纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等
2客户投诉查询：
按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询
3 服务资源：
包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储）
4联系人管理：
包括客户联系人，公司服务部门联系人等
5合同订单/服务合约：
查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持
6客户回访：
对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等
7客户调查
服务人员周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户意见反馈（传真--表格、邮件--回复、现场--服务、电话--记录）
8客户关怀：
系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务
9邮件群发：
提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到
10短息群发：
提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到
。
3.2.1.3 客户积分
每个客户销售金额累计积分，积分到达一定范围提醒
3.2.1.4与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中
3.2.2事物管理
3.2.2.1联系活动
3.2.2.2 市场活动
1 竞争对手：
记录竞争对手的情况，对竞争对手的信息的记录和采集，对竞争对手的产品、价格、优势、劣势
2经销商：
纪录经销商的情况
3费用管理：
a.费用申请
在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有功能可以转到费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立关联
费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间等
b.费用审批
经理或公司高层人员审核费用申请，纪录审批人，审批人意见，审批时间，审批金额等
c. 费用统计
对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计

3.2.3 销售管理
3.2.31信息来源管理
业务人员根据商机所在区域获取商机信息，牵涉到的经销商及信息，包括类别（集体、个人）、行业、采购时间、订货时间、联系人、联系方式等并研究商机是否有价值，如果有价值的话可提交给高层管理人员进行审核。
3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析
想要与客户成功保持长期供货关系，要经过长时间的跟踪和分析，并可根据人员跟踪到该人员负责客户每次的销售信息，并能详细分析下次销售发展方向，通过产品、服务（口碑）、人际关系、价格等因素；高层管理人员可以查看其负责的所有人员的销售信息及商机情况，也可根据客户名称查询到各个人员负责客户的阶段销售信息，并做总体分析。
3.2.3.3商机录入
业务人员通过市场渠道了解到的商机信息（销售资源信息表，包括：客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、需求产品、公司规模、行业等等）发布到系统中，同时根据操作人员的选择，决定商机是否在保存的同时上报到高级管理人员，商机录入字段包括：商机主题、客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、预算、需求产品、公司规模、行业等等。
3.2.3.4商机上报
商机可以转到指定的上级主管人员，系统会通过系统协作组件通知相关主管人员对商机进行审批（系统中会有单据待审批的提示）。
3.2.3.5商机审批
可根据阶段情况进行审批，（如：有购买意向后，领导可批准人员对销售进行进一步的跟踪；跟踪到一定程度后，领导做下一步审批，进入销售发货等阶段，如果审批不通过，业务人员对商机进行修改并提交部门经理；审批通过后（部门经理做出批示），部门经理对商机（项目机会）进行分配，一旦被分配后，只有被分配到的业务人员或其上级领导才能看到该机会信息，其它人无权限查看，可以根据人员活动做后续信息补充及修改，修改后有历史记录。
3.2.3.6商机查询
商机通过审批后，市场人员，普通业务员，业务管理人员可以通过系统了解到新的商机
查询方式：按主题、商机主题、客户名称、采购时间、产品、业务员等多种条件的组合查询。
3.2.4 采购管理
3.2.4.1 订单管理
1．用户订购栏目，包含订单ID用户ID,产品ID,订购数量，单件价格，备注信息，订单状态，订购日期等项目。
2．订单状态预设为3种模式 1. 无效订单 2.有效订单 3. 已完成
3．普通用户通过进入产品展示页，并点击页面中的相应按钮进入用户订购页。
4．用户在订购页中，输入订购数量，及个人联系方式信息，及完成订购。
3.2.4.2 订单查看
1．后台管理人员可以查看用户发布的订单信息，并通过操作，设置订单的状态。
2．后台管理人员可以修改，删除订单信息。
3.2.5商务管理
3.2.5.1销售签约
3.2.5.2合约回款
对于经销商或客户的合同进行备案管理，其中信息包括，负责人、合同编号等
3.2.6 汇总中心
对于销售能够按照日、周、月、季度、半年、年期间段对营销中心、大区、经销商及个人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。

3.2.7权限管理

3.3 对性能的规定
3.3.1 精度
1、在执行数据增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的情况
2、在执行数据删除的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据，删除失败的情况
3、数据的修改也要求保持对应的准确性
3.3.2 灵活性
3.3.2.1 操作方式
程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，同时用户界面要求全部支持键盘的定位操作（在不安装鼠标的计算机上，也能够运行该系统）
3.4.2.2 运行环境
程序在通常的条件下，在Windows Server 2000//2003/2008 上安装部署，但是，还要求能够在后续的MS的操作系统上运行。
3.4.2.3 故障处理的要求
A、在用户输入一些不合理的数据的时候，能够进行一些合理的提示信息，不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行
B、数据库要求有灾难备份机制，以防止数据的丢失
3.4.2.4 其他要求
A、安全性
网络安全：能够承受来自网络的一般性恶意攻击，为此，必须配备较强的网络安全防范响应能力为应用系统提供安全可靠的网络平台
数据库安全：数据库级备份和恢复。使得在异常情况发生时，系统可以的得以快速恢复，避免数据的丢失或将其影响降到最低程度。
应用系统的安全：通过对用户的身份鉴别，并实施相应的访问控制策略后，使用户只能完成得到系统授权的数据访问功能操作
B、可扩充性
系统在开发完毕后，应允许对功能进行扩展或者功能的重新解释和实现
C、健壮性
系统应保证在一定时间内运行稳定
D、易用性
系统应易学易用、符合标准浏览器操作风格，，丰富的联机帮助，人性化的操作界面。

第四部分 运行环境规定
4.1 设备
硬件要求：
处理器：型号（频率）
内存： 型号（频率）
硬盘： 型号（容量）
网卡： 型号
硬件防火墙
4.2 支持软件
浏览器客户端：
操作系统：Windows XP/Vista/2007 或更高版本
浏览器：IE7.0以上版本
数据库服务器：
操作系统：Windows 2003 Server或更高版本
WEB服务器：IIS 6.0 或更高版本
应用服务器：IIS 6.0 或更高版本
数据库：Microsoft SQL Server 2005 或更高版本

版本号
发行日
更改对象·更改内容
拟制
审查
批准
1.0

潘红

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