沃尔玛服务营销管理市营PPT课件.ppt

沃尔玛的分销服务营销分销巨头沃尔玛分销巨头沃尔玛1团队成员团队成员l资料前期搜集：方修现（200812111130）田科（200812111126）袁洋（200812111134）l资料筛选：刘亚楠（200812111133）李芳芳（200812111125）王丽冰（200812111131）lPPT制作：何军赫（200812111132）董东阳（200812111128）赵衍（200812111127）lPPT展示：潘建楠（200812111129）2内容大纲：u沃尔玛国际集团公司简介沃尔玛国际集团公司简介u服务营销策略的制定服务营销策略的制定u基本服务组合的确定基本服务组合的确定u服务差异化策略的体现服务差异化策略的体现u服务定价方法服务定价方法u有形展示有形展示u服务质量评估服务质量评估u服务质量问题服务质量问题u服务效率提高服务效率提高3一、沃尔玛国际集团公司简介美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头始创于美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头始创于1945年，创始年，创始人山姆人山姆沃尔顿早期在美国一个小城镇本顿威尔开始经营零售业。经沃尔顿早期在美国一个小城镇本顿威尔开始经营零售业。经过四十几年的努力奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。过四十几年的努力奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。公司总资产为公司总资产为2322亿美金同时在全球拥有亿美金同时在全球拥有4000多家连锁店、多家连锁店、4000多家供应商、拥有多家供应商、拥有4457个仓库、并向全球个仓库、并向全球2000多家商场供货，多家商场供货，每个商场的品种平均在两万种以上。每年的销售额超过每个商场的品种平均在两万种以上。每年的销售额超过2170亿美元。亿美元。其中在美国有其中在美国有2500多家，萨姆俱乐部会员店多家，萨姆俱乐部会员店500多家，海外机构多家，海外机构1000余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国，员工总数达拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国，员工总数达100多多万人，其中国际员工万人，其中国际员工25万多人。万多人。目前，沃尔玛在全世界有此外还拥有一套卫星导航信息系统这套目前，沃尔玛在全世界有此外还拥有一套卫星导航信息系统这套自己开发的集中式信息系统，为沃尔玛带来了相当大的竞争优势。自己开发的集中式信息系统，为沃尔玛带来了相当大的竞争优势。4沃尔玛全球分布图沃尔玛全球分布图沃尔玛已经将业务拓展到了十个国家：美国、墨西哥、巴西、沃尔玛已经将业务拓展到了十个国家：美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大、中国。阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大、中国。5二、服务营销策略的制定l以人为本注重服务以人为本注重服务l薄利多销稳步发展薄利多销稳步发展l作风低调平易守财作风低调平易守财l进军网络全球扩展进军网络全球扩展 6三、基本服务组合的确定7 *崇尚行动崇尚行动-快速反应是企业生存的基本条件快速反应是企业生存的基本条件.无拘无束自由沟通的技巧无拘无束自由沟通的技巧.化大为小化大为小,化整为零化整为零:项目小组项目小组.不断尝试不断尝试.简化制度简化制度8*贴近顾客贴近顾客-管理最基本的基石是贴近顾客管理最基本的基石是贴近顾客,满足他们的需求满足他们的需求.服务至上服务至上:一个公司有效的贯彻以服务为导向的战略有三个成因一个公司有效的贯彻以服务为导向的战略有三个成因:高级主管高级主管积极参与积极参与;全体员工一致的行动全体员工一致的行动;频繁而严格的评估与回顾频繁而严格的评估与回顾.质量至上质量至上:质量过硬质量过硬,服务到家服务到家,清洁卫生清洁卫生,货真价实货真价实9 *自主创新自主创新建立创新的环境建立创新的环境尊重个人：对人保持不变的尊重尊重个人：对人保持不变的尊重员工的归属感和成就感员工的归属感和成就感培养创新人才培养创新人才10 *价值驱动价值驱动优秀公司的价值体系的特征优秀公司的价值体系的特征:1.1.价值是用定性的而非定量的语言描述价值是用定性的而非定量的语言描述,利润是公司在追求其他目标时利润是公司在追求其他目标时自然的副产品自然的副产品,而不应该是公司直接追求的目标而不应该是公司直接追求的目标.2.2.激励公司底层员工激励公司底层员工-价值体系决定公司应该代表什么价值体系决定公司应该代表什么,给每个人带给每个人带来的最值得骄傲的东西是什么来的最值得骄傲的东西是什么;在未来在未来1010年或年或2020年后年后,最希望看到什么最希望看到什么.11 *不离本行不离本行1.更注重专业化而不是多元化更注重专业化而不是多元化,更宁愿在内部拓展而更宁愿在内部拓展而不是兼并式接管不是兼并式接管.2.永远不接管不知该如何管理的业务永远不接管不知该如何管理的业务.-经营良好的公司把多元化战略建立在某种中心经营良好的公司把多元化战略建立在某种中心技能或中心力量之上技能或中心力量之上.122024/3/15周五13 *精兵简政精兵简政-公司发展的误区公司发展的误区:巨型化总是伴随着复杂化巨型化总是伴随着复杂化,然然后设计复杂的系统和结构应付这种复杂化后设计复杂的系统和结构应付这种复杂化,雇佣雇佣更多的员工来掌握这种复杂化更多的员工来掌握这种复杂化.优秀的公司优秀的公司:简化简化,规模庞大但保持简单形式规模庞大但保持简单形式 14四、服务差异化策略的体现第一，第一，“顾客至上顾客至上”原则。沃尔玛有两条尽人皆知的规定：第原则。沃尔玛有两条尽人皆知的规定：第一条规定：一条规定：“顾客永远是对的顾客永远是对的”；第二条规定：；第二条规定：“如果顾客恰如果顾客恰好错了，请参照第一条！好错了，请参照第一条！第二，第二，“太阳下山太阳下山”原则。沃尔玛各连锁店，不管是乡下的连锁原则。沃尔玛各连锁店，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，不管生意多好，店员有多么忙碌，店还是闹市区的连锁店，不管生意多好，店员有多么忙碌，只要顾客提出要求，店员必须在当天太阳下山之前满足顾只要顾客提出要求，店员必须在当天太阳下山之前满足顾客要求，干完当天的事情，方算达到标准。客要求，干完当天的事情，方算达到标准。15第三，第三，“三米笑迎三米笑迎”原则。沃尔玛要求员工无论何时，只要顾客原则。沃尔玛要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着迎上去，看着顾出现在三米距离范围内，员工必须微笑着迎上去，看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们咨询和求助。同时，对客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们咨询和求助。同时，对顾客的微笑，沃尔玛还有量化的标准：顾客的微笑，沃尔玛还有量化的标准：“请对顾客露出你的请对顾客露出你的八颗牙齿八颗牙齿。第四，第四，”超期望值超期望值“原则。沃尔玛要求员工的服务要使顾客在购原则。沃尔玛要求员工的服务要使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快，服务要超过顾客的期望值。物过程中自始至终地感到愉快，服务要超过顾客的期望值。第五，第五，“无条件退款无条件退款”原则。沃尔玛对顾客原则。沃尔玛对顾客“百依百顺百依百顺”，坚持毫，坚持毫不犹豫地实行不犹豫地实行“无条件退款无条件退款”原则，确保每个顾客永无后顾原则，确保每个顾客永无后顾之忧之忧。16五、服务定价方法一、由友善的员工以较低的价格，独到的顾客服务向消一、由友善的员工以较低的价格，独到的顾客服务向消费者提供种费者提供种类齐全的优质商品，其经营的核心是；天天平价，物超所值，服类齐全的优质商品，其经营的核心是；天天平价，物超所值，服务卓越。务卓越。二、使用领先的先进技术和后勤系统不断大幅降低其运营成本二、使用领先的先进技术和后勤系统不断大幅降低其运营成本三、迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低三、迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，如对供应商的劳动力成本、生产场所，存货控制及成本的运作，如对供应商的劳动力成本、生产场所，存货控制及管理工作进行质询等。管理工作进行质询等。17六、有形展示六、有形展示18七、服务质量问题1、沃尔玛是零售行业的培训学校，留不住人才。之、沃尔玛是零售行业的培训学校，留不住人才。之所以有培训学校之称，原因在于在沃尔玛受到比较所以有培训学校之称，原因在于在沃尔玛受到比较规范的培训，成为了跳槽者津津乐道的资本，沃尔规范的培训，成为了跳槽者津津乐道的资本，沃尔玛也就因是零售业的玛也就因是零售业的“黄埔军校黄埔军校”而名声在外了。而名声在外了。2、沃尔玛面临真正的挑战还是业务迅速扩张带来的、沃尔玛面临真正的挑战还是业务迅速扩张带来的人才大量需求，尤其是在劳动力资源，特别是管理人才大量需求，尤其是在劳动力资源，特别是管理层人才资源非常匮乏的二、三线城市。层人才资源非常匮乏的二、三线城市。193、更大的挑战，、更大的挑战，07年年2月沃月沃尔玛收购了拥有在中国尔玛收购了拥有在中国34个城市拥有个城市拥有100家店，家店，34000名员工的好又多。名员工的好又多。好又多重视单店的管理，好又多重视单店的管理，现场的反应，员工个性的现场的反应，员工个性的张扬，两种截然不同的文张扬，两种截然不同的文化的企业如何通过碰撞到化的企业如何通过碰撞到最后融合这才是个大问题，最后融合这才是个大问题，原好又多的员工能否接受原好又多的员工能否接受新企业文化、新的管理模新企业文化、新的管理模式，这是个问题。式，这是个问题。20八、服务质量改善1.增加员工待遇和员工企业认同感，让员工以身为沃增加员工待遇和员工企业认同感，让员工以身为沃尔玛人自豪。尔玛人自豪。2.努力开发当地人才资源，吸引有能力的当地大学生努力开发当地人才资源，吸引有能力的当地大学生来沃尔玛进入基层管理岗位，完善公司提拔制度。来沃尔玛进入基层管理岗位，完善公司提拔制度。3.实行当地化战略，对好友多员工进行培训，使其充实行当地化战略，对好友多员工进行培训，使其充分认同沃尔玛的企业文化及服务方式分认同沃尔玛的企业文化及服务方式。21九、服务效率提高l“我们只有一个老板，那就我们只有一个老板，那就是顾客。是顾客。”实行实行360度绩效测度绩效测评。服务式领导。经理树典评。服务式领导。经理树典型。型。l人人为我，我为人人。各部人人为我，我为人人。各部门互助。客户服务人性化，门互助。客户服务人性化，徽章佩戴徽章佩戴l10英尺准则，积极对待工作，英尺准则，积极对待工作，礼貌待客，谈吐自然，挑剔礼貌待客，谈吐自然，挑剔的顾客永远是对的。的顾客永远是对的。l建立购物中心和社区店、便建立购物中心和社区店、便利店优势互补。利店优势互补。l进行客户满意调查，舒适购进行客户满意调查，舒适购物环境，增开收银台。物环境，增开收银台。22232024/3/15周五24