营业员手册—奖惩条例.doc

盘锦天益堂大药房医药连锁有限公司
营业人员日常行为百分制管理奖惩条例
第 一 章 总 则
俗话说“没有规矩，不成方圆”，这是亘古不变的至理名言，为了确保我公司正常的工作秩序和一流的服务质量，倡导员工的敬业、乐业精神，奖励先进人物，鞭策后进人员，特制定该条例。
《盘锦天益堂大药房医药连锁有限公司营业人员日常行为百分制管理奖惩条例》（以下简称条例）适用于本公司全辖所有营业员、促销员、收银员、中基层主管、后勤人员、总部机关工作人员。预先设定每名员工的基础分值为100分，针对于违纪人员的违纪情节的严重程度或者未完成各项指标任务的差额比例，分别作出不同程度的扣分和罚款甚至于开除处理，依据先进人物的先进表现或者超额完成各项指标任务的超额比例进行必要的表彰，望属于该范畴内的全体员工遵照执行。
第 二 章 对各种违纪行为的处理
第 一 节 轻微违纪行为及其处理办法
凡属于下列行为之一者，均为轻微违纪行为，应给予违纪者以警告处分，同时个人成绩扣1分、罚款人民币伍元整（¥5.00）。
1. 迟到、早退或中途无故离岗，并且空岗时间未超过10分钟的。
2. 未经主管批准，擅自在店堂内吃东西或穿着工作服吃东西。
3. 营业人员在工作期间内的不文明举止，如：抠鼻孔、掏耳朵、打哈欠、伸懒腰、化妆、照镜子、趴柜台、哼歌曲等。

4. 在营业厅内大声喧哗、追逐、打闹。
5. 在营业期间内作与工作无关的事情，如：看书报杂志、聊天、私自接打私人电话、私自约见亲友等。
6. 私带个人物品放入柜台内或带小孩上岗。
7. 上岗或进入公司所辖营业场所以及总部机关时，十分钟内未按规定要求佩戴胸签和着装。
8. 向他人借戴胸签或借给他人胸签。
9. 不符合礼仪标准的上岗着装行为，如：丢扣；掉扣；漏系扣；系错扣；穿拖鞋或凉拖上岗；上岗时敞怀露胸或者光着上身；穿着过于透明的服装上岗；上岗时下身外穿大裤头；穿工作服时未戴工作帽（男员工除外）；上岗时不穿袜子；上岗时内穿奇装异服等。
10. 不符合礼仪标准的仪容仪表，如:男士留长发或剃光头；女士梳披肩发或戴夸张性头饰；露鼻毛；留胡须；化浓妆；佩戴除手表外的其他饰品；面部不清洁；留长指甲、染指（趾）甲等。
11. 不符合礼仪标准的上岗不良姿势,如：不正确站姿、坐姿、蹲姿或走姿；叉腰或双手抱胸；插袖或插兜；斜靠柜台、货架或墙柱；站立时颤动身体；双手抱膝坐立或跷二郎腿等。
12. 不符合礼仪标准的各种不卫生行为。
13. 无故浪费销售小票或包装袋（以最小计量单位为核算依据）。
14. 私窜他组柜台或在柜台内交换私人物品。
15. 当班时个人手机、BP机未按规定放置振动档。
16. 工作时间内，二人以上（含二人）携伴去卫生间或未经主管允许的其他场所。
17. 上岗时，未能做好“三声服务”。
18. 错填小票或填写小票数据不全。
19. 付货时未能认真检查客人信誉卡与该笔业务小票以及所付出商品是否吻合（丢货由该营业员另外赔偿）。
20. 未按规定要求合理摆放药品、器械以及相应价签。
21. 接待服务时，未使用文明礼貌用语或接待服务不及时。
22. 当班时岗位卫生不合格。
23. 随地吐痰、乱扔纸屑、脚底带泥进入营业区等不卫生行为。
24. 路遇非直属上级主管未能主动问好。
25. 进入上级主管办公室未敲门或者未经允许就进入上级主管办公室。
26. 电话服务时未使用规范用语或者未等对方反应先挂机。
27. 参加会议或培训时不作会议记录
28. 顾客提意见或建议时未认真作记录。
29. 两个或两个以上营业员同时接待一位顾客。
30. 与上述行为性质相类似的其他行为。
第 二 节 一般违纪行为及其处理办法
凡属于下列行为之一者，均为一般违纪行为，应给予违纪者以严重警告处分，同时个人成绩扣2分，罚款人民币壹拾元整（¥10.00）。
1. 迟到、早退时间在10分钟以上30分钟以内的。
2. 无主管允许擅自串班、倒班。
3. 躲避劳动和培训。
4. 工作中使用服务忌语或禁语。
5. 说脏话、粗话，但并未发现明显针对性。
6. 客人连呼三声未应声（未专指哪个人则处分全组）。
7. 月内连续第三次的轻微违纪行为。
8. 当班打闹或奔跑以及大声喧哗等。
9. 私自拿药品包装袋自用。
10. 过失损坏企业公共财物而影响企业正常营业或造成一定负面影响（被损坏物品照原价赔偿）。
11. 上岗无故不穿工作服。
12. 上岗时消极怠工、注意力不集中、精神溜号而影响企业整体形象。
13. 穿营业服装外出（活动需要除外）。
14. 未经主管允许，私自在岗上坐下休息。
15. 未能遵守员工宿舍、食堂的相关规定而造成的违纪行为。
16. 进行收款、找零钱、付货等交易行为时服务不当。
17. 营业员付货前未审核顾客购药信誉卡与销售小票是否相符而付错药品（并未造成顾客身心损害的）。
18. 收款员在进行销售数据录入时被他人查知的人为过失差错。
19. 单笔业务操作超时，导致顾客不满。
20. 与上述行为性质相类似的其他违纪行为。
第 三 节 严重违纪行为及其处理方法
凡属于下列行为之一者，均为严重违纪行为，应给予记过处分，个人成绩扣4分，罚款人民币贰拾元整，同时责令其在本部门员工大会上作检讨。
1. 迟到、早退时间在30分钟以上60分钟以内。
2. 正常事假未提前请假。
3. 当班脱岗、睡岗。
4. 月内个人累计第三次一般违纪行为。
5. 当班时在营业区域内吸烟。
6. 上岗前饮酒。
7. 辱骂同事、与同事之间打仗斗殴。
8. 私自议论顾客是非。
9 搬弄是非、传播小道消息、破坏企业内部团结。
10. 在本公司所经营品种的采购、仓储、调拨等诸多环节中出现的人为过失差错（出现损失的由相关责任人另外赔偿）。
11. 私自收扣调拨单据中未记录的调拨品来弥补所在营业网点的销售亏空。
12. 与上述行为性质相类似的其他行为。
第 四 节 重大违纪行为及其处理方法
凡属于下列行为之一者，均为重大违纪行为，应给予记大过处分，个人成绩扣10分，罚款人民币伍拾元整（¥50.00），同时责令其在本部门员工大会上作检讨。
1. 迟到、早退时间在60分钟以上二小时以内（在此基础之上，每增加一小时加罚10元人民币，同时加扣2分,旷工者也按此种方法计算）。
2. 故意损坏企业公共财物 （另：被损坏物品照原价赔偿）。
3. 过失对外泄漏企业内部机密。
4. 制造矛盾、散布谣言，拉帮结伙，影响企业形象，阻碍上级领导工作。
5. 无理顶撞上级领导。
6. 同顾客争吵。
7. 有顾客投诉，并且经调查属实。
8. 不服从工作安排调动的。
9. 事后补假的正常事假。
10. 与上诉行为相类似的其他行为。
第五节　　　特大违纪违法行为及其处理办法
凡属于下列行为之一者，均为特大违纪违法行为，应严肃处理，或劝退、或辞退、或开除，情节严重者扭送司法机关处理，同时，罚款起价100元人民币。
1. 盗窃。
2. 无故殴打顾客。
3. 故意泻漏企业机密。
4. 因吸烟、饮洒而导致的各类恶性事件。
5. 百分制评比中，累计扣分超100分（含100分）的。
6. 利用职务之便挪用公款，贪污公款的。
7. 利用职务之便私自向厂家或其他单位、部门和个人收取好处的。
8、与上诉行为性质相类似的行为。
第 三 章 营业人员业务能力百分制考核细则
一、 办理会员卡业务的考核细则：
每逢上月月末或本月月初，由公司总部依据所辖各分店的实际业务状况统一制定各店当月人均办卡净增任务量以及办理会员卡的奖励佣金比率，到该月月末进行总结评估。
凡个人当月办理会员卡的实际净增数量（实际净增数量=当月个人办卡量-当月个人退卡量）超过当月个人应办卡任务量并在该店内排名在前的（20人以上门店取前五名，20人以下门店取前三名），可适当进行加分奖励，具体的加分方法是：超额部分每10张卡加计1分，不足10张的那一部分忽略不计；相反地，凡个人当月办理会员卡的实际净增数量未能达到当月规定任务量者，必须无条件接受必要的扣分处理，具体扣分办法是：衡量该名营业人员当月办理会员卡的实际净增数量与当月规定个人任务量的差额，每相差10张会员卡扣1分，不足10张的那一部分按10张计算，进行相应的扣分处理。
二、 员工月份业务考试成绩的评估细则：
每月下旬，由公司总部统一命题，在统一规定的时间段内进行全辖营业人员的业务考试，考试后抽调专人进行统一批卷，并记录个人考试成绩，全辖张榜公布考试结果。每次考试的满分为100分，及格分数线为60分，在60分以下的参考者，每相差10分则个人百分制评比成绩扣1分，少于10分的那一部分按10分计算，进行相应的扣分处理。因公事缺考的按60分计算，不用参加补考；因正常病假和私事假缺考的必须参加补考，补考成绩在60分以上的均按60分计算，低于60分的，个人百分制评比成绩直接扣3分，空白卷扣5分；无故不参加考试的，个人百分制评比成绩直接扣5分，同时，另按严重违纪行为处理一次。
在每次考试后，应该对优秀者进行加分奖励，具体的加分奖励方法请遵照下表所列标准执行：
按参考规模
细分的部门

个人成绩在70分及70分以上的不同名次的加分标准
备 注
第一名
第二名
第三名
第四名
第五名
1.个人成绩不足70分时，无论名次排在第几位，均不加分。
2.全辖评比前五名的个人，按该项评比办法加分的同时还可获得荣誉证书一份、物资奖励一份以及全公司通报嘉奖。
3、全辖评比加分和部门评比加分不可兼得，只可取高分。
10人以下的部门
+3分
+2分
+1分
———
———
10—20人
参考的部门
+3分
+2分
+1分
+1分
———
20—30人
参考的部门
+3分
+2分
1分
+1分
+1分
30人以上
参考的部门
+3分
+2分
+2分
+1分
+1分
全辖评比
+5分
+4分
+3分
+3分
+3分
三、各基层营业组销售竞赛百分制评比细则：
公司总部依据所辖各连锁店的实际业务状况统一制定该店当期（月或季）销售任务量，各连锁店结合自家店各组的销售历史和预测的市场需求状况，把总部下达的店销售任务落实到各个营业组或营业员个人进行竞赛评比，每月月底进行全面评比或阶段性评比。
各连锁店可以以店内各营业组月份预定销售任务额为基础衡量指标，与实际完成额度进行对比，营业组月份实际销量对比预定月份销售任务量，每下滑10%，则该营业组内每名营业员个人总成绩扣1分，以此类推，并且，不足10%的那一部分比率按10%档进行扣分处理；若完成预定任务额或超额完成预定任务额的营业组，则该营业组内每名营业员个人总成绩均加1分；若超额幅度大于10%，则每超额10%，营业组内每名营业员个人总成绩均另加1分，以此类推。另外，若该营业组超额完成预定任务量，则组内销量第一的营业员另加计1分，组内销售毛利第一的营业员另加计1分。
四、收银员业务能力百分制评估细则：
每月月末，各连锁店对所辖收银员的收款业务的次数和金额进行统计和评比，对于月份累计收款次数最多的收银员加计1分；为当月收款无任何差错的收银员加计1分；为当月有效指正营业员差错票据次数最多的收银员加计1分。
注：因收款以外的各项财务工作和各种数据录入工作而影响评比成绩的收银组长的具体加分情况由总部和各店店长进行适当的宏观调控处理。
五、对劳动强度相对较大的对外营业岗位的百分制评估细则：
对于一些销售额相对较高的营业网点来说，某些岗位的劳动强度相对较大，如：针剂器械组、中药饮片组等，这些岗位的日常工作往往既脏又累，而且通过上述几种评比办法又无法衡量，因而有必要对其进行必要的宏观调控处理。
第 四 章 营业人员特殊优秀行为表现的百分制考评细则
营业人员有下列各项情形之一者，公司将予以1——10分的加分奖励，表现特殊优秀的，在加分的同时，公司将予以一定的物资奖励。
一、 有具体事例或言行维护公司形象、争得荣誉，取得一定社会效益的;
二、 为维护公司利益或财产见义勇为的；
三、 热心参与公益活动，协助公司业务拓展，取得良好效益的；
四、 为公司发展提出合理化建议并被采纳，而对提升公司经营绩效有功者；
五、 努力完成本职工作，对经营管理和服务质量的提高做出重大贡献者；
六、 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者；
七、 拾金（物）不昧者；
八、 受到顾客辱骂、殴打，不影响企业形象和正常工作者；
九、 在员工各项考核中成绩特别优秀者；
十、 其他特殊优良事迹。
第 五 章 对各部门中基层主管日常工作表现的评估细则
一、公司所属各连锁店的店长、店主任、指导药师、总务主任、总部机关各科室负责人为我公司中基层主管。作为主管，必须作员工的表率，带头遵守《条例》的相关规定，如有违背，也应按律处罚，由公司总经理室对其进行检查监控。
二、公司对于中基层主管也进行百分制管理，关于中基层主管个人的加分和非罚款扣分也参照《条例》第三章、第四章的相关内容执行，不同的是，营业员是以其个人和其所在的营业组的成绩为核算依据，而主管的加分和扣分是以该部门的成绩为核算依据。
第 六 章 补充说明部分
一、《条例》中所作的罚款规定一律为立即缴款制，凡被处罚者应立即签字缴纳罚金，最长不许超过24小时，逾期不交者每24小时罚款额增加一倍，直至当月工资核算日从个人工资中一次性抵扣。执行处罚的主管必须当场开立罚款收据，经被处罚人签字核实并且交款后，将罚款收据正券交给被处罚人。
二、《条例》中所述的罚款收据为本公司特制的专用罚款收据，任何人员不得涂改、复制，否则无效。该收据存根联必须在店主任或店主任以上级主管手中留存，并定期上缴至总部，作为扣分处理和财务核算的重要依据。
三、公司所属各部门必须认真填写罚款扣分记录、非罚款扣分记录和各种加分记录，定期上报至总部，作为评价员工和核算员工工资的重要依据。
四、本《条例》解释权在公司总经理室，自公布之日起生效实施，原有规章制度如有与《条例》所规定内容相抵触者，请按《条例》所规定内容执行。

盘锦天益堂大药房医药连锁有限公司

2004年6月9日

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