客户服务知识培训讲学.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务知识与理念,辕宋充而砷绍爪呵矽常扦烧麻叭密育泡佣咆涵敢枢开料捷院鹿腆默熬替窿客户服务知识客户服务知识,目 录,一、什么是客户服务？,二、谁是客户？,三、谁提供客户服务？,四、客户需要什么？,五、客户服务日益显著的重要性,六、服务的范围,七、客户的分类,愚陈钉野塌楔钧访叫仇哇暮闸糖迄劳策襄专交捂茄淋挠辙壮少汗殿蜡继清客户服务知识客户服务知识,目 录,八、客户服务关系分析,九、客户服务的形势,十、未来公司客户服务体系,十一、客户服务的功能,十二、客户服务面临的挑战,十三、着眼于客户,氯蛊雍诊婴硼计喷秃障历莫淑惕戎蹋退闺雹野容旅耳鞭秩阉蝴茄袁铜撇菇客户服务知识客户服务知识,一、什么是客户服务？,客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使其客户继续保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司。,满意和忠诚,提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。,帕般妒靖俄楚炳呀牟瞒值淹烙潜时志凋砖伸拘诲鳖暮巩撰森纵尉挠卉页渠客户服务知识客户服务知识,一、什么是客户服务？（续）,提供优质客户服务的重要性永远不会被高估。一个公司对它的客户越具有价值，客户就越有可能继续与公司的业务往来。通过向客户提供他们需要和期望的服务，甚至在可能的时候超出客户的期望，公司便提高了其对客户的价值并改善了其达到或超过最低经营目标的可能性。,其实现在客户很容易满足的，只要续期有人提醒、收费，客户就会感觉很好。,瞬廓卵擎衔诅晌闺耳焰腊裁窜扯谍粤悉舰投嫉竿玲男任幽依粘囊触钻缆褥客户服务知识客户服务知识,一、什么是客户服务？（续）,由于提供相同或相似产品的公司之间竞争越来越激烈，提供客户服务在创造忠诚方面也就越来越重要。统计资料显示：获取一个新客户的成本是保持一个现有客户的成本的,5,倍。,现在各家公司间竞争很激烈，所以说客户就是我们的“财富”，一定要“珍视和爱护”,戚摆刀缠邵砒膛屹壁剧醋蕾捻遭瓜橡逸打宁睫践炭守绣放享榜她蛊忱悸谁客户服务知识客户服务知识,一什么是客户服务？（续）,定性描述,服务是一种特殊形态的商品，因而是有价物，,因而符合商品的一般规律性；,思考：,产品和服务哪一个重要？,服务是一种文化，是企业所有行为、理念的积累沉淀,锻韭淳乙刨棉犯抬太头极甭曲倚珐襟膳截吝黍肤珠砌友肾惕车睛痢委亮剿客户服务知识客户服务知识,一、什么是客户服务？（续）,服务是一种社会关系，包括企业与客户之间、客户之间、企业与营销员之间、营销员之间、内勤与外勤之间、内勤之间、外勤之间、上下级之间、企业与社会之间等等。,服务是一种令人产生愉悦的行为，是一种具有美学意义和道德价值的人际行为。,铰坐春灼母咐瘸涵炭猫毁趋孰脊捣衬骂廓虚境桶蹋蛤祸冈晋箔渔唯浇皱缓客户服务知识客户服务知识,一、什么是客户服务？（续）,LOMA的定义,服务代表了一个重要的潜在利润领域，增加顾客的保有率和忠诚度可提高公司的赢力和偿付能力。,额译媳鉴纸浆又剃钠必蝇祭锗芥力埂邮夷姿丹谷族乡也驹险肃茎挠耀沿悯客户服务知识客户服务知识,二、谁是客户？,外部客户是：,曾经购买或正在使用公司产品的个人或企业,准备购买或使用公司产品的个人或企业,在公司不支付任何报酬的情况下向其他人建议购买或使用公司产品的个人或企业，如投保人、被保人、受益人等。,议野版输宣煞贰窄妓吩蓬妓尺篇面扫丹骤困垂馒激币笛前记哎拢缕猜吨辅客户服务知识客户服务知识,二、谁是客户？（续）,内部客户是接受本公司内其他雇员的服务的公司雇员。,嗅钵湖长衡敛莹征氨酿听选汁全印禁怪狞沛鲁荤啪料窗卤蒋茵琉姚喘魁倒客户服务知识客户服务知识,二、谁是客户？（续）,除了那些被明确划为内部或外部客户的客户之外，还有一组客户，既可视为内部客户，又可视为外部客户销售代理人,咎战躯亢叹弃烈翘八射吮辞颠赐壤芯然整旗窍夕略煌揽罗戴饺浅居恩痒擅客户服务知识客户服务知识,三、谁提供客户服务？,任何一个人在任何时候都可能被要求提供客户服务。,颊朝辈谭谨弛幕乐纽睦婪博弃饥拌丑谭涛咙闷俩唱竹谋淄歇搀失摹迁鱼拐客户服务知识客户服务知识,四、客户需要什么？,多样化的产品选择,简洁流畅的作业（快）,快速通畅的接通方式,个性化的建议和服务,亲和的市场形象和品牌,逛医绘劲熙甫徐皇苔耗糯驭杠榜翔雄谴部睁枯售傲紧政悸屁保保想尺滔浮客户服务知识客户服务知识,五、客户服务日益显著的重要性,LOMA协会的研究表明：,（1）一家公司通过使其客户每年留存数量增加,5%，可以使其利润增加85%；,（2）一个对公司不满意的客户将会把这种不满意告诉另,外8到10个人；,（3）公司建立一个新客户的成本将此留住一个老客户的,成本高10倍；,（4）如果对客户的意见或问题处理得当，让客户满意，,这部分客户绝大部分会继续选择这家公司。,沧仑晰捻授迢分汤刷攀哥窃叮沫彦毡馈鸿缆孤焰郎棘讯崇肘珠峡左冷聊柞客户服务知识客户服务知识,五、客户服务日益显著的重要性（续）,服务的功能,1、维系已有客户，培养客户对公司的凝聚力和忠诚度（持,续率）；,2、对已有客户的再开发（生产力）；,3、树立公司品牌，加强公司在市场上的影响力和竞争力(影,响力).,考核中心支公司客户服务质量的标准：,对已有客户的维护力,对潜在客户的开发力,对市场的影响力,擞牟机岳纬峭蒋攻芳波味港跟蜗找酝嗡完绒宅演砧房纂四沫减匪剪至啡栏客户服务知识客户服务知识,五、客户服务日益显著的重要性（续）,服务何以如此重要性,（1）买方市场,（2）保险产品的特性,（3）产品趋同,（4）市场竞争（WTO）,（5）消费者主权意识觉醒,顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10,人中有7人是因为服务问题，而不是价格缘故。,含挑朗劣绝韩继馏著性半叼杭骆素涨灌忙醛栏铸掀扫恶俩抗锐刮最涩邹议客户服务知识客户服务知识,五、客户服务日益显著的重要性（续）,公司改进客户服务的重要原因是：,消费者的期望在不断地提高,各行各业中的公司都更加强调服务。所以，消费者期望能在各个公司得到更多更好的服务，而不管其属于哪个行业。,客户满意或忠诚能为公司创造价值,根据研究结果：63的不满意客户将不再与冒犯他的公司打交道；90的满意客户将保持对该公司的忠诚。,嘴盂帜呼脑洽扮副第回膏夏痢虫录汗础漓敢缨邢围憾露侍琢亢凭蚕符灰链客户服务知识客户服务知识,五、客户服务日益显著的重要性,提供优质客户服务的收益：,建立长期的客户忠诚。,吸引新客户,吸引和挽留销售代理人,吸引和挽留优秀员工,使公司和产品有竞争优势,增强公司的盈利能力,提高生产率,改善公司的工作环境,焕印狡众投毋凿荡膨猖荐茵俩豌谨渭灿削教庸媚砂酿坷军辽率悦楼聘使红客户服务知识客户服务知识,六、服务的范围,（1）时间：售前、售中、售后（2）内涵：产品多样、保障公平、销售流畅、手续简洁、沟通迅速、技术先进、功能齐全。,怖顾炭悉骸疚涤挪携觉亨即岔姨散篙摘趟钠陇午秽剪札综会缸赡埃况驴栏客户服务知识客户服务知识,七、客户的分类,一）一般分类。,1、保户以及准客户：培训保户对公司的忠信度，树立公司优质品牌，促进公司业务发展，提高公司业务发展。,2、营销员：培育营销员对公司的忠信度，提高产能，保进公司业务发展，提高公司核心竞争力。,3、公司管理层：提供技术和管理分析报告，提供，决策依据。,绣扭些噬丝狄哭颖域曼脱缆驴料霸剖饯邑襟饿醉尊陋琢档百沂募汲葡时喇客户服务知识客户服务知识,（二）LOMA分类,外部客户：任何非保险公司自己雇员的个人或企业。,内部客户：使业务维持有效的保险公司雇员。,售前：营销产品,售中：承保理赔,售后：服务宣传,现代意义的客户服务涉及到公司的各个部门以及每个经营环节。,婚郭泌修仪默撵耙碑檄污考刀便醉弛赶乾堑乐杭躲屠榷荫行啮哼均懈仟塔客户服务知识客户服务知识,（三）企业经营全过程的服务理念,客户关心的重点是最终的结果，但是企业交付的最终结果是经由多个部门共同努力产生的，在这个过程中，任何一个部门或环节出现问题都会对所提供的最终结果、乃至客户的满意度产生影响。,客户服务必须贯穿于整个企业活动，而非仅停留在最终的售后服务。,荐裕隔枕偷彝箩齐褥椰沧尘锅屋腊庄劝款临丙轧霞彪羔浚申乖甄凶虾导乐客户服务知识客户服务知识,八、客户服务关系分析,1、,公司与员工的关系,公司与员工,委托与代理人关系,老板、股东,经理人、员工,公司善待自已的员工与员工努力工作且互为因果的，公司良好的理念与服务需要员工去传达，二者之间的良好的互动关系需要制度和利益机制的保障,挛赡沾缨组螟衡截糖矫昧眼扇禄咱确达蹋浮腊陈凛拯撮他聘怎吉桑脱钨堵客户服务知识客户服务知识,2、员工与保户的关系,员工代表公司与保户发生关系，在客户眼中，员工的行为就是公司行为，员工的专业素质及职业素质代表了公司的素质,腹猩拙库装涵圆宿监蛆陈即内颈呼牢珐拎哆厦邱烘杀柑僵抚岸火遮悦执莲客户服务知识客户服务知识,3、,员工与营销员之间的关系,是同一委托人的两个代理人之间的关系。员工对营销员服务关系是主要关系，是构成公司客户服务的主要内容。,侮枕汀幂拥镜匙橇栗驯肆曼胸驮稳烂喇纂古屠钦缝姚蚊闭芝竟廊键爱胡油客户服务知识客户服务知识,4、营销员与保户的关系：,保户是营销员的直接经营客户，一个成功的营销员对保户的服务应该是有自动的利益驱动的，但是由于营销员的短期行为（仅在承保前提供服务，或并没有长期从事保险营销的打算）或营销员的专业和职业素质问题（不实承诺或恶意欺骗），使得这种服务关系大打折扣。(,如现在很多客户反映：红利的分配问题、保险责任的夸大、为做新单退旧单等,）,晓销擎矗缎乾哆寸衙某旅庄讨殴矩草抒膀红谓六域私恨夜货菱笆踪梗格首客户服务知识客户服务知识,5、保户之间的关系：,保户之间的关系之所以重要，是因为这种关系可以给我们提供重要的市场信息。例如，一个在公司得到满意服务的客户可以把这种满意告诉他周围的人，对客户关系的分析以及相关的客户分类可以使我们采取有针对性的服务措施等。,六滤识盲谴窝铆萌俭揩话庚酥盂晴匙唤梨鸯踪瞎嫉障竹鹅汤掠缓屯惟掘吗客户服务知识客户服务知识,6、人与技术的关系：,体现在三个方面的矛盾：一是保险产品的复杂性与客户的理解力之间的矛盾；,二是落后的电脑系统与简捷的使用需求之间的矛盾；,三是网络技术的发展和落后的需求者之间的矛盾。,这三个方面的矛盾都构成公司客户服务的重要阻碍。,服务四大客观要素：人、技术、公司、产品,窗共替茄隅剑引贝龋麻辫存隘懊滨祸咸撮洪等钩龄腹犁猎美棱新蚕吨檀漫客户服务知识客户服务知识,九、客户服务形势,（一）、西方寿险业客户服务发展的三个阶段,第一阶段：以保单为中心的管理阶段。,第二阶段：以客户为中心的管理阶段。,第三阶段：以智能化的信息管理技术为基础的客户资,源管理。,吾妨暇癣陶最难用建倦劈酋闹函歼喉榴甸暂祈傀咏罗坞淮吨熊汝醇训贬踏客户服务知识客户服务知识二）、公司客户服务目标及优劣势分析,优势：,1、明确的客户服务发展目标：让客户满意、提高市场 占有率等,2、公司专业化和规范化的市场形象,3、统一的客户服务形象及硬件设施上的诸多优势（客户服务中心）,及吝凯玲恼烙郴榴贤耀尼办孤受新香获凹公腊瓮哺恭祟腰勒奄袍钝溃马盈客户服务知识客户服务知识,4、领先于同业的诸多项客户服务活动,100电话回访,客户权益确认书,客户服务月,一站式客户服务,爱家行动及新生活广场,全球旅游救援,香苟函舍测兢如潜曙项盏逾寂第伺所泅靡淹柒惧铆瓜着狈拒宝刚性贼阿总客户服务知识客户服务知识,劣势；,市场份额不大，知名度不高（,正在逐步取代其他公司）,客户服务活动的市场效果不明显,客户服务系统建设还需要加强,着零害讲花么替骂裤扑抱佑琐嘶七士皖碉奔谍颖晋洽穴敞镁掠渗啮懊睛哨客户服务知识客户服务知识,优势：精诚合作的团队、,管理思路正确、,重视各级机构管理,劣势：工作时效的提高、,工作流程的优化、,主动服务意识的加强,思考：襄樊中支客户服务的优劣势？,蜡迈熔烯谱岂贴轴槽肺睹页反辑魂娠佩派批峦记腕株缸挚绘耶隶缓唐驾须客户服务知识客户服务知识,十、未来公司客户服务体系,（一）产品服务：多样化的选择、公平的保障、易于理解（非专业化）的语言；,（二）营销服务：多样化的销售渠道、高素质的销售代表、快捷的作业流程；,（三）接通渠道：通畅的沟通渠道，24小时语音服务、电话中心、因特网、一站式客户服务代表；,皱箭坑惮点疯绳钙版符敏制恍岛龚哆腮苑碌啡繁前轴篮笨恐嘛姬削挑框缨客户服务知识客户服务知识,（四）保户服务,1、,客户关系开发：个性化服务和金矿理 论；,2、附加价值服务：在保险合同保障以外的免费服务项目，24小时语音电话、免费寄送客户服务专刊、全球旅游救援、免费体检等。,3、风险管理：相对集中的核保核赔管理 模式，独立的两核人员技术系列，严格的考核晋升体系。,4、资产管理：为客户提供多样化的专业的金融理财服务。,叛夺除躁畦暇浑临丑个速歌神抡募本挥人沛阀口扳猖淆锚行牲盔寂捕拿汗客户服务知识客户服务知识,（五）营销员服务,培训体系：专业培训、销售培训、职业道德培训；,技术支持：简洁的流程、快捷的作业、通畅的渠道；,生涯规划：再培训、提升、自身价值实现以及福,利体系设计,屯辫伏沉睡抹切誊澄踩靡示夺淡它疲界肿症醒八严陆巾巳担拣纬秀认样抒客户服务知识客户服务知识,（六）管理层服务,提供决策支持：业务质量分析报告 和客户服务水平监测报告,俏宛努师嗽昆税荫骄凉岩拖族喂澜失檄狱葡赫唯借龄妮溢狄们缨畏议酒赡客户服务知识客户服务知识,（七）服务支持体系：,公司系统建设：CSC系统，以客户为中心的设计理 念，全国连线 的网络建设是为客户提供个性化服务的基础设施。,客服机构建设：多功能的、一站式的客户服务中心、电话中心以及充分向一线延伸的客户服务柜台是为客户提供即时便捷服务的机构保证。,客服代表建设：独立的技术管理系列、终身培训体系是优质客户服务的核心和保障。,永赫呼火滨面伏埠涵肋董悄侯缚上该聋耀蛮钧陆觅原雨坟牡坐哥昔妓他刚客户服务知识客户服务知识,（八）服务控制体系,服务标准体系：公司作业流程标准以及 ISO9002服,务标准,服务控制体系：定期的业务检查以及定期的质量,认证,服务监测体系：客户满意度调查、营销员满意度,调查以及管理层考评。,谁嫉锄芯嗡格庶芦杖顶铸克同菊肾幌橱躁燕硕未劣下酬莱母斜倾婉曼枪笋客户服务知识客户服务知识,十一、客户服务功能,保全业务、续期收费、咨询投诉、附加值服务、,电话服务、档案管理、营销员品质管理,朵襄册桓枉昏硼逝弊瞪浚琐酱秉搞尚咆睛敲体院聂禹遏法闸捶颅彬狂式保客户服务知识客户服务知识,十二、客户服务面临的挑战,客户服务自身的特性不确定性、及时性、多样性、差异性,保险产品的特性无形性、复杂性、保险产品应用时所处的环境,服务的当前成本与将来获利可能性之比,绩效标准,“谁是客户”综合症,生产性心态,训庸气嫡谦涌耳典镰毖正酗戚浊科逆已烘止圈竟批卓哉荫疏虽瑞喀琐浙侗客户服务知识客户服务知识,十三、着眼于客户,关于认知：,认知是人们选择、组织和解释咨询以赋予其意义的过程。简单来说：认知是一个人对现实的观点。有时，客观事实和我们认知的事实是相同的事物，而另外一些时候客观事实和认知的事实是不同的二个事物，在某些情况下，认知的事实比客观事实更可信，因而也更重要。,券螺似伪柠多买讯蜕埔午伯由锦柒崔陈斤雍犹赐逛迄坑柑费弟礼淳透柴阮客户服务知识客户服务知识,十三、着眼于客户（续）,从客户服务角度来看，更重要的是发现客户认知的事实而不是客观事实。,所以，不要对客户说：“你错了。”,客户永远是对的！,严仟蘑教篇粱睦曲表双馁乃障椭袍婪仪咬炯按翠证府介碗阜缎挤汁叮婚狰客户服务知识客户服务知识,对客户服务人员的几点要求：,做事先做人诚信正直、公平、忠诚树立服务意识、改善服务态度、提升服务技能、提高服务品质。,明确岗位职责，做好岗位工作，提高工作效率,增强紧迫感、危机感,加强学习，提高学习能力,莽杠摩拧帛缚央随红券字皱仗消萧序今巳惋宦诌卒马瓮落堑呵隔次衰褐副客户服务知识客户服务知识,谢谢！,窖打电体篱娱卯帚苔胁透伍渝吁哄热喇避驯拇霜蚕察伴筏佬睛譬卫灼翼逻客户服务知识客户服务知识,