物业礼仪礼节培训教学文案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,礼仪礼貌培训,主要内容,：,何谓礼仪？,仪容仪表,形体规范,礼节规范,公共礼仪,电话礼仪,何谓礼仪,礼礼貌、礼节,仪仪态、仪容、仪表,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,主要内容,：,何谓礼仪？,仪容仪表,形体规范,礼节规范,公共礼仪,电话礼仪,短发，清洁、整齐；精神饱满，面带微笑；,每天刮胡须，饭后清洁牙齿；,短指甲，保持清洁；,鞋面保持光亮，着深色袜子，无破洞。,男士形象,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；,化淡妆，面带微笑；,着装大方、得体；,指甲不宜过长，并保持清洁；指甲不得五颜六色；,鞋子保持光亮、着肤色丝袜，无破洞。,女士形象,佩戴工牌,工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。,微笑,微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同事时，一定要面带微笑；,微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上翘，给人以美的感受，使人感到亲切；,微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。,是与人交往的神奇武器,爱笑之人,更容易成功！,眼神,与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的、柔和的，注视对方眉骨与鼻梁三角区不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。,主要内容,：,何谓礼仪？,仪容仪表,形体规范,礼节规范,公共礼仪,电话礼仪,男员工的站姿,两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；,双手自然交叉放在腹前或背后；,双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；,身体重心放到两脚中间；,不能双手交叉在腰间或抱在前胸。,女员工的站姿,两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；,双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；,双腿并拢，两脚脚尖分开约,45,度。,站着与客人交谈,目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；,与客人相距于60到100厘米之间；如果和客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；,如果和客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。,入座要轻缓，至少坐满椅子的，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,坐姿,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。,行姿,行走注意事项,随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；,双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；,步子要轻而稳，步幅不能过大；,眼睛要平视前方。,主要内容,：,何谓礼仪？,仪容仪表,形体规范,礼节规范,公共礼仪,电话礼仪,称呼客人,1、男性一般称先生，女性一般称女士；,2,、称呼第三者不可用,“,他/她,”,，而要称,“,那位先生/那,位女士。,服务敬语,欢迎语：欢迎光临,/,欢迎您来这里用餐；,问候语：您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好；,祝愿语：生日快乐,/,旅途愉快,/,玩得开心；,告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临；,证询语：,可以吗？,/,这样您觉得怎样？；,答应语：好的,/,是的,/,马上就来；,道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作的疏忽；,答谢语：谢谢您的夸奖,/,谢谢您的建议,/,多谢你的合作；,指路用语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,请往左边拐。,问候,早晨上班见面时，互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午10点钟前）。,下班时也应打招呼后再离开，如,“,明天见”,“,再见,”,等。,指示方向,拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,手臂伸直，指尖朝所指的方向；,男员工出手有力，女员工出手优雅；,不可用一个手指为客人指示方向。,递送单子给客人,上身前倾；,文字正对着客人；,若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己递给客人。,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,主要内容,：,何谓礼仪？,仪容仪表,形体规范,礼节规范,公共礼仪,电话礼仪,进入他人办公室时,不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再进入；,敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；,出门时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门带上。,走楼梯,原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边留给急于上下的人通过。,要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧。,与客人一起乘电梯,电梯门开时，用手按住电梯,“,开,”,按钮，以使电梯门不关闭；另一只手引导客人进入电梯；,进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层；,到达目的地后，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下电梯；,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内有人时，要先出后进；电梯内不可大声喧哗。,主要内容,：,何谓礼仪？,仪容仪表,形体规范,礼节规范,公共礼仪,电话礼仪,接听电话,电话铃响,3,声内接听：,“,您好！物业,”,；,不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。,记录下时间、对象和事件等重要事项。,您好！物业管理处,我店铺的水管漏水了！,要点,及时，,响铃不超过三声,标准用语：”您好,”,或,”,您好，物业,”,电话机旁常备一支笔和一些便条纸,保持自然音调，不可大喊大叫,等对方先挂电话,终止电话时,1、应使用结束语：,“,除了这些外，还有什么我可以帮忙的吗？,2、等对方先挂断之后再放下听筒；,3、轻轻放下听筒，不可,“,砰,”,的一声猛然挂断。,拨打电话,准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,问候：告知对方自己的姓名：,“,您好！物业XXX,”,确认电话对象：,“,请问XX部的XXX先生/小姐在吗？,”,、,“,麻烦您，我要找XXX,”,结束语：,“,谢谢,”,、,“,麻烦您了,”,等等,1、不当使用手机,社交场合，要将铃声调低，以免惊动他人。,电话铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。,如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。,如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。,常见的不良举止,2、随便吐痰,吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾桶，或去洗手间吐痰。,常见的不良举止,3、随手扔垃圾,随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。,常见的不良举止,4、当众嚼口香糖,有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾筒。,常见的不良举止,5、当众挖鼻孔或掏耳朵,有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不雅的习惯。,常见的不良举止,6、当众挠头皮,有些头皮屑较多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解的。,常见的不良举止,7、在公共场合抖腿,有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅，其实这会令人觉得很不舒服，这不是文明的表现，也不是优雅的行为。,常见的不良举止,8、当众打哈欠,在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，并马上说：“对不起”。,常见的不良举止,职业用语,（一）秩序维护员：,请您出示XX证件,谢谢合作,请您使用,请您用对讲机,请您登记,谢谢合作,请您先到前台办理XX证,对不起，这是安全制度，请合作,请问您找谁?,请您把车停好,（二）维修工：,请您吩咐我该做什么,请您介绍一下情况,请您与我们联系,您放心，请试用,您有要求尽管提,我们一定帮助解决,我一定抓紧汇报,不好意思，耽误您休息了（打扰您了）,职业用语,礼节,16,字口诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,XX,您好,