九大核心服务流程PPT课件.pptx

2024/3/10 周日1自我介绍成政洁龙口农商行联系电话：[phone]QQ：828575272课堂约定手机礼仪状态可以分组讨论参与、开发、尊重3课程收益熟悉九大核心服务流程了解九大核心服务流程的注意要点4开篇 在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。莱斯特.斯洛 世纪之战：未来的日美欧经济大战5服务流程标准化的优点易学、易做、易推广照顾周详，体现人性化扩大规模效益6九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客7是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候，迎接第一批客户的服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客开门迎宾每天早晨营业开始时，大堂经理以规范的站姿站立在大门入口处，柜员则站在台席内行举手礼，面带微笑迎接首批客户。第一批客户走进网点一米左右处时，大堂经理喊出问候语，并行15度欠身礼和迎宾手势。列队迎宾客户走进网点后，大堂经理出列，引导客户到排队叫号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候迎宾问候开始一天的营业迎宾引导迎宾礼毕情景描述迎接，标准站姿标准站姿，行15度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围轻轻划出，指向业务受理区列队迎宾标准行姿，在客户左前方引导；标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户。迎宾问候无迎宾引导迎宾礼毕服务行动每天早晨营业开始时，大堂经理以规范的站姿站立在大门入口处，柜员则站在台席内行举手礼，面带微笑迎接首批客户。第一批客户走进网点一米左右处时，大堂经理喊出问候语，并行15度欠身礼和迎宾手势。列队迎宾客户走进网点后，大堂经理出列，引导客户到排队叫号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候迎宾问候开始一天的营业迎宾引导迎宾礼毕无“您好！”要求声音洪亮，整齐划一，面带微笑。列队迎宾“请这边走”、“请到2号柜台办理”、“请在休息区等候叫号”。要求声音温和亲切，语速适中，面带微笑。迎宾问候无迎宾引导迎宾礼毕标准应答迎接，标准站姿标准站姿，行15度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围轻轻划出，指向业务受理区列队迎宾标准行姿，在客户左前方引导；标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户。迎宾问候无迎宾引导迎宾礼毕场景演练演练开门迎宾流程需要：1-2名大堂经理2-3名柜员 1-2名客户12九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客13是指客户进入营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客业务咨询客户主动询问主动询问客户确认客户问题解答疑问并确认客户是否明白客户表示不理解确认客户是否还有问题九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客16是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客业务接待迎接并询问客户办理业务类型办理过程中的客户等待递送单据、现金等款物临柜五部曲笑相迎双手接（数字对着客户）快速办提醒递目相送19动作：站立、手势（递送、指引手势、单据）轻拿轻放、不抛不弃。语言礼貌（十字文明用语），态度热情。20九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客21客户分流分为两部分：一次分流(及引导客户)与二次分流。一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅通过询问客户需求，根据具体情景对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客客户分流婉言拦截客户了解客户需求引导客户取号引导客户到自助服务区询问等候客户需求场景演练演练客户咨询、客户分流、业务接待流程需要：1名大堂经理 1名柜员1名客户24九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客25是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲的不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客客户教育教育客户使用自动终端打电话预约客户教育客户使用新业务场景演练演练客户教育流程需要：1名大堂经理 1名客户1台ATM28九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客29是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客产品营销引导营销分流营销等待营销教育营销针对目标客户营销挖掘营销产品推荐及分析决策帮助客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测客户追踪主动营销的三大法宝三多营销二次营销情感营销32九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客33是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉 服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客投诉处理客户现场抱怨柜台争吵投诉预兆客户投诉设备故障客户投诉服务不好客户投诉跟踪与反馈一是对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意。二是承认错误，根据实际情况，提出解决问题的方案。三是立刻采取行动，根据实际情况，采取相应的措施。处理投诉的处理投诉的三个基本步骤三个基本步骤场景演练演练投诉处理流程需要：1名大堂经理 1名柜员1名客户37九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客38是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客挽留客户价格敏感型客户因价格销户因投诉要求销户因服务到期要求销户客户不熟悉业务要求销户因特殊事件要求销户因生活方式改变要求销户九大核心流程开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客41是指客户离开时，大堂经理礼貌将客户送至门口或楼梯口的服务流程。开门迎宾业务咨询业务接待客户分流客户教育产品营销投诉处理挽留客户礼貌送客规范化服务从心开始2024/3/10 周日43Thank you主讲人：成政洁2024/3/10 周日44