旅游饭店产品的质量涵义.doc

义，对提高饭店的信誉、经济效益和社会效益，对提高服务质量有着极其重要的作用。
一、 饭店设施与服务的质量标准
饭店的财源是那些映入宾客眼帘并使他们感到舒适、方便、安全的豪华设施及其绮丽装饰，同时更有优秀服务员的友谊、好客、相助服务。服务是无形的，因此，我们在饭店服务质量全面管理中应研讨饭店的设施和服务的质量标准作用。
1、 饭店的设施
饭店的设施是指直接或间接影响宾客住店生活的一切设施设备。这些设施以宾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠服务员工的勤奋工作和服务传递给宾客。
不同等级（星级）的饭店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要根据不同的等级（星级要求有严格的质量标准。如：饭店的大堂、正门要华丽、美观、引人，象征饭店的档次和星级，门口要有停车场，要设有残疾人轮椅坡道，超过三层楼就应设客用电梯，电梯要有安全舒适的速度，超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置。
客房走廊最低宽度1.2M，要洁净防滑，无通道走廊，最多不要超过10M。
客房要有适当的面积，有足够的采光面积，要隔音，卫生间设有浴缸、便缸、洗脸盆及美容台，要有良好的供热水系统。
餐厅每个席位的地面空间为1.4平方米，客房与餐厅席位比例为1：1.5。
饭店内应根据本身的星级、标准和季节，为住客提供舒适的室内温度。
饭店要有完善的安全保卫设施，必须具备安全通道、自动防火报警系统、灭火设备等。
宾客在饭店内是否能享受到应有的舒适、方便、安全的恬人空间，主要取决于设施的规格、性能及质量标准，同时也受设施维修保养程度的影响。
2、 饭店的服务
一位优秀的服务员具有哪些服务技能、服务技巧以及服务礼节才能满足宾客的需求，这是我们研讨的主要内容，即无形服务的有形化──无形服务的质量标准及其内涵。
饭店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力，而团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身肩负服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或是措施，每项服务的质量标准应该是宾客的满意。
从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面，它们作为服务质量整体是服务效率与服务效果的奇妙结合。
服务程序，即服务效率，其质量标准内涵包括以下几点：
1、 程序服务时间，即服务效率──程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起，程序服务时间是标志着客人接受一次服务所能等待的满意时间限制，也是优质服务的标准质量参数。
2、 方便客人──一切服务流程和各项服务工作都应该以方便客人为准则。
3 部门之间协调服务网络──部门之间必须要严紧协调，充分发挥团队协作精神以便向宾客提供快捷、方便、满意服务。
4、 主动服务──饭店各部门的服务永远没有被动语态，即向客人提供的每项服务要在宾客要求前提前"半步"。
5、 处理投诉及其应变能力──改进和提高服务质量的有力措施便是处理宾客投诉，征求客人意见。
服务人员素质，在鉴赏服务质量标准方面，服务人员的作用包括以下几点：
1、 主动服务态度──积极主动的服务态度是品评服务人员愿意为宾客提供热情周到服务的法尺。积极主动的服务态度是象征着饭店服务人员欢迎客人的到来，随时愿为宾客服务、效劳。
2、 殷勤服务──即以新颖和适当的形式关心宾客的福利，并以礼貌、友谊、热情、尊重的服务为客尽心尽力。服务员在正常服务的基础上视宾客需求为自己工作目标，为宾客提供微小"超常"服务项目，这是优质服务的重要象征。
3、 笑容可掬──服务员的面部表情、微笑、眼睛交际以及手势等是赢得宾客满意，取得优质服务的"安全护照"。
4、 适当和得体服务──为了让客人满意，一定要掌握、熟知他们各自的不同需求及其风俗礼节。饭店服务要从俗随宾，传递感情才能倍受欢迎。
5、 尊重客人──客人的满意首先来自服务人员对他们的尊重。
6、 热情、友谊的语调──优秀服务要表现在服务人员真和甜的语调中。标准的服务用语要朴实、诚恳、热情、富有活力。
7、 随时相助客人──服务人员在任何时候，任何情况下都要对客人表现出极大的关心和协助，熟悉饭店的一切，随时为宾客提供满意的服务。
8、 服务及销售艺术──服务人员既要熟悉饭店的一切服务项目及其产品，同时又要掌握宾客需求心理，以便广泛销售服务产品。
二、 优秀的服务人员是饭店最佳"产品"质量的象征
优秀饭店不仅要有先进的设施，豪华的装饰，优美的环境，更要有优秀的服务人员。服务员的微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及应变能力、专业知识、服务技能已被视为饭店优质"产品"质量的重要特征。
优秀服务员必须具备良好的个人服务素质（服务技艺）和高超的服务技能两个方面。
个人服务素质包括：
1、 服务员的语言交际及沟通服务能力。服务员要善于运用专业服务精炼的语言，令人愉快的语调，善于同顾客进行沟通，满足宾客的需求，赢得宾客的满意。
2、 服务员的仪表、仪容。服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响饭店的服务质量，影响客人的活动心理及在饭店的消费情绪，所以它也直接影响饭店的效益。
3、 服务员的举止及服务态度。每位服务员要始终面带笑容，服务态度要和蔼可亲，服务要主动热情，服务节奏要快速敏捷，服务精神要保持勤奋、旺盛、富有活力，对客要热情、礼貌，工作出现差错或发生客人抱怨时不准为自己辩护。
4、 服务员的应变能力，在任何情况下，不能使客人为难、难堪，要时时站在客人一边。对客人要表示关注关心。如果有客人投诉，做为服务员要先认真地听，然后给予同情，再提出解决办法，最后协助客人。这样即可以平息客人的怒气，同时也维护饭店的声誉。
服务技能是各部门员工必须熟练掌握的本职工作。如餐厅服务员要精炼自己的服务技能和技艺，跑菜托盘、服务酒水都要突出服务技艺、技能，同时在服务中又要掌握服务规程，工程维修人员要熟知一切设施的维修保养技艺。服务技能是员工为宾客创造宜人环境，轻松愉快境地的重要因素，也是优秀员工所必备的。
饭店服务产品的质量，很重要的部分是在员工的服务中体现的，加强饭店服务产品质量意识，是提高饭店服务质量最重要的一步，准确理解饭店服务产品的质量涵义。 只有一流的服务员的服务和一流的饭店设施，才能构成一流的产品，才能构成一流的饭店。