分店营业现状管理检查标准及细则.doc

分店营业现场管理检查标准及细则
为不断提升门店营业现场管理水平与服务质量，加强并规范卖场管理人员（店长办及卖场经理、主管级管理人员）的日常管理工作执行力及监督检查力度，特制定本检查制度：
第一条、评估项目与范围
营业现场员工柜台纪律、接待服务、价格标识管理、商品及陈列管理、仪容仪表、环境卫生、消防安全、其它等方面进行综合考评检查；
第二条、被评估部门
分店日用部、 食品部、 生鲜部、 百货部、 电器部、 收银部、 客服部、 分店办公室
第三条：被评估对象
分店店长、各部门经理、主管、客服相关人员；
第四条、评估内容
第<一>款、柜台纪律
第1项、 站姿不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等）未按定位点站位；（客服相关工作人员坐姿不规范）
第2项、 带外人或小孩进入柜台；
第3项、 上班时间干私活、吃东西；
第4项、 岗位上会客长谈聚堆聊天、嬉笑打闹、串柜台、玩手机；
第5项、 未经部门审核同意，在现场打手机；或经审核同意可在现场打手机，但未回避顾客，影响接待服务；
第<二> 接待服务
第1项、 语言使用不当或接待过程不完整、冷落怠慢顾客；（百货专柜员工在服务顾客时必须要做到以下五大步骤：①应规范使用接待用语接待顾客；<应严格参照公司《百货专柜员工服务规范》执行>②接待顾客时必须要使用微笑服务、同时接待招呼用语声音要求宏亮；③在接待顾客时应主动推荐专柜正在进行的折扣、特卖等促销活动或上市的新品；④顾客在选购商品时，应引导、鼓励顾客试穿；⑤顾客离开专柜时，应使用规范的道别用语，员工对公司正在进行的重大促销活动不了解；未向顾客推荐正在进行的促销活动；员工对各楼层布局、百货专柜品牌部了解；
第2项、 不唱收唱付；打秤员未唱量唱价；
第3项、 干扰顾客挑选商品，引起顾客反感；
第4项、 司机、配送员送货过程中上门服务不到位（可通过送货单向顾客电话回访了解）
第5项、 顾客送修商品客服工作人员有无催促厂方尽快维修，有无工作跟进记录
第6项、 客服存包员在拿递寄存牌、顾客寄存商品时无双手拿递
第<三>、 价格标识管理
第1项、 打错价或条码，或商品上有其他商场的价格；
第2项、 货签不对位（指价格签和实物不符、商品陈列货架号、陈列规则与商品实际陈列不符合的现象<即未按照商品配置标准陈列>）；
第3项、 写错价格标识或商品无价格标识（包括商品缺货时未及时标示缺货标识；散装食品未标示生产、保质期标识）；存货未贴示存货卡或存货卡内容填写不规范。
第4项、 标价签卷边、破损未及时更换
第5项、 乱张贴：POP未按指定位置摆放；未经批准使用自制POP；POP悬挂不规范、高低不一致，影响形象。

第<四>款、 商品及陈列管理
第1项、 按要求检查商品质量，凭外观就可识别有无不合格品上柜；（例如：新鲜熟食、烤炸、卤水、面包等商品须达到色、香、味、形、义的标准）
第2项、 商品陈列不丰满或太拥挤、不整齐、商品空位（商品断缺货除外，但须在商品排面标注断缺货标识；另外特殊情况除外，例如：顾客在短时间内将排面商品抢购一空，员工来不及上货）
第3项、 加高层商品陈列杂乱，不丰满、不整齐、包装箱未使用封箱胶封存
第4项、 商品散落或掉在地上，员工视而不见且未即时将商品还原；
第5项、 商品已过保质期未及时撤柜
第<五>款、 环境卫生
第1项、 卖场促销台应保证“人在台在、人不在促销台应即时撤离”,促销台处厂方促销人员应主动向顾客推荐商品及“叫卖”；
第2项、 商品上有灰尘；
第3项、 现场擅自堆货；
第4项、 随意扔杂物（包括上完货后，包装箱未及时清理，堵塞通道）；
第5项、 柜台、存货不清洁；
第6项、 地面有杂物;
第7项、 客服办公区域卫生是否整洁，相关登记表、单据等是否有归类整齐存放；
第8项、 非商品上货架；
第9项、 周转仓内外不清洁;
第10项、 装修不规范，地板破裂，压边条破损等；
第11项、 货架上有灰尘或污迹；
第12项、 清洁工具不定位；运输工具未及时撤离（如平板车、叉车在上完货后未及时撤离卖场）;
第<六>款、 仪容仪表
第1项、 不穿工作服、不佩戴工牌、不化淡妆上岗；
第2项、 穿拖鞋、穿短裙、短裤上班；
第3项、 生鲜档口、熟食加工区当班期间现场操作时未戴口罩；
第4项、 勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡其中一项做不到；
第5项、 工作服上衣未按要求扎好；上衣袖子卷起来；
第<七>款、 消防安全
第1项、 商品、存货或其他设施设备放在防火卷帘门下，消防栓前，堵塞消防通道；
第2项、 电源、水龙头、煤气未关，任一项未做到；
第<八>款、 其他
第1项、 市场调研不及时；价格异常反馈不及时；重点商品价格异常未及时上报调价；调价不及时等；
第2项、 分店未按时拟定培训计划；未按时给予员工实施培训；培训资料、培训记录不完整；
第3项、 交接班不清楚；工作记录不规范等包括检查分店店长及部门主管每日巡场记录是否规范、完整填写）；
第4项、 客服部相关工作记录是否规范、按要求填写记录，工作完成与否有无及时跟进填写与封闭。
第<六>条、实施检查的部门及时间
第1项、 由公司领导日常巡店、营运部巡店检查对分店各部门现场管理如商品、服务、环境等方面不合格项合计进行综合评估检查；
第<七>条、评估结果处理
第<一>款、 处罚机制
在实施评估检查过程中，分店店长及管理人员不允许干扰、阻扰评估工作的正常开展（但需在检查表中签名确认，便于清楚了解存在问题予以即时解决），检查人对存在问题予以确认并进行记录。门店按要求对分店存在问题进行整改并将整改记录上传营运中心备案。
对复查整改未到位或未拟定相应纠正措施予以纠正的，将按公司制度予以扣分处理并予以通报。
第<二>款、 奖励机制
检查结果表现优异的门店将以书面报告形式上呈公司领导予以奖励。

后附分店营业现场管理检查标准及细则表格：
类别
序号
具体表现
分店各部门
日用部
食品部
生鲜部
百货部
电器部
收银部
客服部
柜台纪律
B
带外人或小孩进入柜台

B
站姿不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等）未按定位点站位；（客服相关工作人员坐姿不规范）

B
上班时间干私活、吃东西

B
岗位上会客长谈聚堆聊天、嬉笑打闹、串柜台、玩手机；

B
未经部门审核同意，在现场打手机；或经审核同意可在现场打手机，但未回避顾客，影响接待服务；

接待服务

（B）语言使用不当或接待过程不完整、冷落怠慢顾客；（百货专柜员工在服务顾客时必须要做到以下五大步骤：①应规范使用接待用语接待顾客；<应严格参照公司《百货专柜员工服务规范》执行>②接待顾客时必须要使用微笑服务、同时接待招呼用语声音要求宏亮；③在接待顾客时应主动推荐专柜正在进行的折扣、特卖等促销活动或上市的新品；④顾客在选购商品时，应引导、鼓励顾客试穿；⑤顾客离开专柜时，应使用规范的道别用语，员工对公司正在进行的重大促销活动不了解；未向顾客推荐正在进行的促销活动；员工对各楼层布局、百货专柜品牌部了解；

（B）不唱收唱付；打秤员未唱量唱价；

B
干扰顾客挑选商品，引起顾客反感；

B
司机、配送员送货过程中上门服务不到位（可通过送货单向顾客电话回访了解,特殊情况除外）

B
顾客送修商品客服工作人员有无催促厂方尽快维修，有无工作跟进记录

B
客服存包员在拿递寄存牌、顾客寄存商品时

无双手拿递

价格标识管理
B
打错价或条码，或商品上有其他商场的价格；

A
货签不对位（指价格签和实物不符、商品陈列货架号、陈列规则与商品实际陈列不符合的现象<即未按照商品配置标准陈列>；

A
写错价格标识或商品无价格标识（包括商品缺货时未及时标示缺货标识；散装食品未标示生产、保质期标识）；存货未贴示存货卡或存货卡内容填写不规范。

A
标价签卷边、破损未及时更换

A
乱张贴：POP未按指定位置摆放；未经批准使用自制POP；POP悬挂不规范、高低不一致，影响形象。

商品及陈列管理
C
＊未按要求检查商品质量，凭外观即可识别有无不合格品上柜；（例如：新鲜熟食、烤炸、卤水等商品须达到色、香、味、形、义的标准）

A
商品陈列不丰满或太拥挤、不整齐、商品空位（商品断缺货除外，但须在商品排面标注断缺货标识；另外特殊情况除外，例如：顾客在短时间内将排面商品抢购一空，员工来不及上货）

A
加高层商品陈列杂乱，不丰满、不整齐、包装箱未使用封箱胶封存

B
商品散落或掉在地上，员工视而不见且未及时将商品还原

B
商品已过保质期未及时撤柜

环境卫生
B
卖场促销台应保证“人在台在、人不在促销台应及时撤离”,促销台处厂方促销人员应主动向顾客推荐商品及“叫卖”；

A
商品上有灰尘；

B
现场擅自堆货；

B
随意扔杂物（包括上完货后，包装箱未及时清理，堵塞通道）；

A
柜台、存货不清洁；

A
地面有杂物;

B
客服办公区域卫生是否整洁，相关登记表、单据等是否有归类整齐存放；

A
非商品上货架；

B
周转仓内外不整洁;

B
装修不规范，地板破裂，压边条破损等；

B
货架上有灰尘或污迹；

A
清洁工具不定位；运输工具未及时撤离（如平板车、叉车在上完货后未及时撤离卖场）;

仪容仪表以及个人卫生
B
不穿工作服、不佩戴工牌、不化淡妆上岗；

B
穿拖鞋、穿短裙、短裤上班；

B
生鲜档口、熟食加工区当班期间现场操作时未戴口罩；

A
勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡其中一项做不到；

A
工作服上衣未按要求扎好；上衣袖子卷起来；

消防安全
B
商品、存货或其他设施设备放在防火卷帘门下，消防栓前，堵塞消防通道

B
电源、水龙头、煤气未关，任一项未做到；

其他
B
市场调研不及时；价格异常反馈不及时；重点商品价格异常未及时上报调价；调价不及时等；

B
分店未按时拟定培训计划；未按时给予员工实施培训；培训资料、培训记录不完整；

A
交接班不清楚；质量记录不规范等（包括检查分店店长及部门主管每日巡场记录是否规范、完整填写）；

A
客服部相关工作记录是否规范、按要求填写记录，工作完成与否有无及时跟进填写与封闭。

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