物业品质管理培训说课材料.pptx

Page,浅谈物业品质管理,及实际应用,重视物业日常工作预防性管理,3,品质管理对物业服务过程的控制,2,品质的概念,1,为何要进行品质管理体系检查,4,ISO9000,是物业管理最常用的品质管理方法,品质的概念,ISO,就是,“,国际标准化组织,”,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际,标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，,是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事,会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工,技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在,内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。,品质的概念,ISO9000,工作原理,说我们要做的做我们所说的,记录我们所做的,品质的概念,品质管理和观念转变,如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到,许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变,不要再说：以前是怎样怎样的,品质管理首先需要观念的转变,全方位的落实,服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。,品质的概念,一,二,三,四,减少不必要的流程,保持好的工作习惯,精益求精,五,贵在坚持,一次把事情做对,品质不深奥,品质的概念,大家觉得这组照片怎么样,?,品质的概念,品质管理对物业服务过程的控制,重视日常工作预防性管理,为何要进行品质管理体系检查,品质管理对物业服务过程的控制,物业管理企业的产品是服务!,物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理就是其中一个重要手段。,物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，,这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。,我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。,品质管理对物业服务过程的控制,出发点：,意识要求：,行为要求：,我们的使命,持续超越我们的业主不断增长的期望,业主满意,一言一行皆品质,关注细节、精益求精、持续改进,要全员坚持贯彻执行，全员参与,要从观念着手实施教育。主要是：训练，态度、知识、技能,要求服务处主任与全员下定决心，而领导作用至关重要,实施品质管理的关键,全员品质意识训练,全员参与，持续改进服务品质。,围绕大诚和的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低能耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运用品质管理的标准和方法开展活动。,八项品质管理的原则,1,、以业主的满意度为,关注焦点,2,、领导作用,3,、全员参与,4,、以事实为决策依据，推进品质工作的进行。,品质管理对物业服务过程的控制,物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。,物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、,舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）,和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），,研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、,理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、,分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、,“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。,同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，,还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。,品质管理对物业服务过程的控制,而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求,和期望，这些包括在物业管理合同、前期物业管理协议,或业主公约中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、,潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整,自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，,不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长,的这种期望。,而我们诚和“诚信待人，和谐服务，物阜民安，业专务勤”,的服务理念正是在这种精神的集中体现。,品质管理对物业服务过程的控制,物业服务作为一种特殊的产品形态，,具有不同于一般硬件产品的特性，,其中重要的一点就是,“,不可贮存性,”,，,即物业服务提供与物业服务消费是,同时进行的，且受业主素质的影响很大。,因此对物业服务过程的控制难度一般比,硬件产品的控制难度要大。,一,二,三,四,设施设备,完好性,安全性,合理性,可靠性,保洁工作,清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀,治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序,五,温馨提示是否规范、准确，重要信息是否及时向业主公布，小区广播是否清晰，业主信息是否能及时反馈到服务处,服务礼仪，服务态度、精神状态、工作责任心、是否符合总公司的服务标准,品质的概念,品质管理对物业服务过程的控制,重视物业日常工作预防性管理,为何要进行质量管理体系检查,重视物业日常工作预防性管理,在我们的物业服务工作过程中，许多,业主投诉都是由于在我们日常工作中,缺乏预见性，事先未能看出、或未能,想到可能会发生的问题，会对业主的,生产生活造成影响的隐患。,严重不合格项,不合格项,轻微不合格,整改项,现阶段没有出现，如果不采取措施,则会导致不合格产生,或者会对物业公司的管理,或服务处声誉造成重大影响。,重视物业日常工作预防性管理,规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！,哪些情况下要注意采取预防措施？,1.业主满意度调查表中“不满意”，,“,非常不满意,”,项。,2.比较集中的业主建议或服务需求。,3.园区公共配套设备设施老化。,4.各类温馨提示及标识标牌制作摆放。,5.各类设备、治安事故隐患。,6.拟定重要合同和体系文件中格式化协议。,7.服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量。,重视物业日常工作预防性管理,重视物业日常工作预防性管理,2016,年,9,月，,08,地块秩序维护员李学友正在停车场进行巡视，忽然发现,10#,楼一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于李学友是位老员工，对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，就知道这是,1201,业主的车，并立即通过对讲机请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，老李见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或,被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，,大约过了半个多小时，业主才赶到，,原以为我们保安员早已经离开，但当,看到老李站在雨中，全身都被淋透时，,该业主感动不已。,品质的概念,加强对物业服务过程的控制,重视物业日常工作预防性管理,为何要进行品质管理体系检查,为何要进行质量管理体系检查,计划,实施,检查,改进,为何要进行质量管理体系检查,建立“魔鬼出在细节”的专致心态,强调以总公司体系文件为基础的持续改进,强调事前预防，注重过程控制,品质管理与业务工作的紧密结合,“认真做事只能把事情做对,，,用心做事才能把事情做好,。,”,只有强烈的追求精品意识和服务业主意识，才能让我们物业人在日常品质管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。,谢谢大家,谢谢观赏,