第二章导游人员PPT课件.ppt

2024/3/11 周一可编辑第二章导游人员 v 导游人员的概念及分类v 导游人员的职责v 导游人员的素质要求v 导游人员的培训与考核12024/3/11 周一可编辑第一节导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念v 加拿大v 美 国v 中 国22024/3/11 周一可编辑导游人员概念需要注意的几个方面 现代旅游活动，离不开导游人员的参与 其工作范围不仅限于对参观对象的讲解 增进了解和友谊是导游工作的主要目的 并非任何人都能胜任导游工作32024/3/11 周一可编辑二、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游v 专业导游员v 业余导游员v 旅游景点导游员v 义务导游员42024/3/11 周一可编辑2、国际出境旅游导游 国际出境旅游导游，我们习惯上称其为领队。他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。v 职业领队v 业余领队v 义务领队52024/3/11 周一可编辑（二）我国导游人员的分类 1、按业务范围划分v 海外领队v 全程陪同导游人员v 地方陪同导游人员v 景点景区导游人员62024/3/11 周一可编辑（二）我国导游人员的分类 2、按职业性质划分v 专职导游人员v 兼职导游人员72024/3/11 周一可编辑（二）我国导游人员的分类 3、按使用语言划分v 中文导游人员v 外语导游人员82024/3/11 周一可编辑v 初级导游人员（一年）v 中级导游人员（两年）v 高级导游人员（四年）v 特级导游人员（五年）（二）我国导游人员的分类 4、按技术等级划分92024/3/11 周一可编辑102024/3/11 周一可编辑第二节导游人员的职责v接受任务，按计划组织游客参观游览v负责向游客导游、讲解中国文化和旅游资源v配合和督促有关部门安排交通、住宿，保护游客安全v反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动v耐心解答游客询问，协助处理旅途中遇到的问题一、导游人员的基本职责112024/3/11 周一可编辑相关案例：导游人员未尽职责，应受处罚 2002年5月的一天，新加坡一服装加工业者旅游团（无领队）来杭州旅游，由杭州市某旅行社接待，地陪是小柯，在参观了杭州著名的老厂都锦生丝织厂后，这批服装业游客都对该厂产生了浓厚的兴趣，并向导游员提出了取消第二天的景点参观，请小柯或旅行社出面安排一次座谈的建议，有关超支费用由游客支付。对游客的建议，小柯不但没有向旅行社汇报，还以计划外项目不能相助为由擅自拒绝。旅游团成员再三恳求，可小柯铁石心肠，其做法激起游客强烈不满。旅游一结束，他们即向我国旅游行政部门提出投诉。回国后，又在新加坡报纸上登出此事，产生了很不好的影响。122024/3/11 周一可编辑分析要点 导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感兴趣而加以拒绝。由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良影响，小柯应受到一定的处罚。依照导游人员管理条例，旅游行政管理部门可要求小柯责令改正，并做出暂扣导游证处罚。为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。导游人员管理条例中没有明确针对拒绝游客合理要求的处分，但有关于擅自增加和减少景点的处分，由于造成较坏的影响，所以，本案例中处罚较为严重。132024/3/11 周一可编辑二、海外领队的主要职责v 全程服务，旅途向导v 落实旅游合同v 做好组织和团结工作v 协调联络、维护权益、解决难题142024/3/11 周一可编辑三、全陪的职责v 实施旅游接待计划v 联络工作v 组织协调工作v 维护安全、处理问题v 宣传、调研工作152024/3/11 周一可编辑四、地陪的主要职责v 安排旅游活动v 做好接待工作v 导游讲解v 维护安全v 处理问题162024/3/11 周一可编辑五、景点景区的导游人员的职责v 导游讲解v 安全提示v 宣讲环境、生态和文物保护意识172024/3/11 周一可编辑第三节导游人员的素质要求你认为一名优秀的导游人员应具备哪些基本素质和条件？讨 论182024/3/11 周一可编辑第三节导游人员的素质要求三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员八大员：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员192024/3/11 周一可编辑一、良好的思想品德v 热爱祖国，热爱社会主义v 优秀的道德品质v 热爱本职工作，尽职敬业v 高尚的情操v 遵纪守法202024/3/11 周一可编辑全国模范导游员“文花枝”212024/3/11 周一可编辑相关案例：导游的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐。一路上，导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，而他却没去过。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大打折扣。222024/3/11 周一可编辑启示：v随着旅游业的发展，各地都在不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还自作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。v导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。232024/3/11 周一可编辑v本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做既不公平又不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。v职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。242024/3/11 周一可编辑二、渊博的知识v 语言知识v 史地文化知识v 政策法规知识252024/3/11 周一可编辑v 心理学知识v 美学知识v 政治、经济和社会知识v 旅行知识v 国际知识二、渊博的知识262024/3/11 周一可编辑三、较强的独立工作能力和创新精神v独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力v 较强的组织协调能力和灵活的工作方法v 善于和各种人打交道的能力v 独立分析、解决问题，处理事故的能力272024/3/11 周一可编辑组织技能组织技能协作技能协作技能宣讲技能宣讲技能处理投诉技能处理投诉技能导游讲解技能导游讲解技能应急技能应急技能导游技能导游技能四、较高的导游技能语言知识服务技能282024/3/11 周一可编辑五、竞争和进取意识物竞天择，适者生存292024/3/11 周一可编辑身体健康思想健康心理平衡头脑冷静六、身心健康302024/3/11 周一可编辑第四节导游人员的培训与考核一、导游人员的培训（一）导游人员培训的重要性v 适应市场竞争的需要v 导游人员知识更新的需要v 导游队伍建设的需要312024/3/11 周一可编辑（二）导游人员培训的内容 理念和价值观的培训 专业基础知识的培训 语言素质的培训 能力素质的培训322024/3/11 周一可编辑（三）培训的方式v 课堂讲授v 直观教学v 专题研讨v 实践培训332024/3/11 周一可编辑二、导游人员的考核v 导游人员资格考试背景情况v 考核的项目与内容ASKv 福建省导游人员资格考试制度342024/3/11 周一可编辑三、导游人员的管理v 计分制管理v 年审管理v 等级管理v 旅行社管理352024/3/11 周一可编辑相关案例 某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队,她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X 还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客 A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X 想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。362024/3/11 周一可编辑分析结果：v导游人员管理条例第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王 X 拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。372024/3/11 周一可编辑v导游人员管理条例第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客 A 查包搜身的行为严重侵犯了导游员王 X 的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王 X 应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。382024/3/11 周一可编辑加拿大对导游人员的定义 加拿大用“旅游团领队”指代导游人员，并要求：“他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、做旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。”392024/3/11 周一可编辑美国对导游人员的定义 美国对导游人员的表述为：“他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。”402024/3/11 周一可编辑中国对导游人员的定义v1994年国家旅游局颁发的导游员职业等级标准中明确定义为“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。”v1996年导游服务质量国家标准中定义为：“导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。”v1999年版的导游业务中定义为：“导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。”412024/3/11 周一可编辑泰山万仙楼422024/3/11 周一可编辑黄山梦笔生花432024/3/11 周一可编辑黄山笔架峰442024/3/11 周一可编辑452024/3/11 周一可编辑黄山仙人晒靴462024/3/11 周一可编辑张家界采药老人472024/3/11 周一可编辑人 的 气 质 类 型v胆汁质：这种气质的人兴奋性很高，脾气暴躁，性情直率，精力旺盛，能以很高的热情埋头事业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪又一落千丈。v多血质：这种气质的人热情、有能力，适应性强，喜欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力易转移，情绪易改变，冷淡时办事重兴趣，富于幻想，不愿做耐心细致的工作。v粘液质：这种气质的人平静，善于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。v抑郁质：这种气质的人沉静，深含，易相处，人缘好，办事稳妥可靠，做事坚定，能克服困难；但比较敏感，易受挫折，孤僻、寡断，疲劳不容易恢复，反应缓慢，不图进取。48