1、
网点XX年服务总结暨XX年服务计划
**支行2014年服务总结暨2015年服务计划
对2014年的网点服务工作，**支行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使**支行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将**支行2014年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总行对服务工作的新要求，对2015年度的服务工作做一总体安排。
总行服务督导组及外聘的专业服务检查机构，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过近一年的严格监督、检查和考核，**支行
2、的服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、网点的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。总行新的《服务工作管理办法》出台后，武昌支行内控合规部首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，支行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时
3、针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，支行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我网点营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，网点的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、网点员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成网点员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过近一年的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由网点员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，微笑迎送客，是总行对网点员工提出的一个重点服务要求
4、该项礼仪标准的执行情况，也一直是全行2014年服务检查工作中的一个重点。为此，网点针对这项新标准的执行，几次开会整改，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制，是总行党委在2014年重点推出的一项新的服务工作制度，也是总行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，支行在年初就及时聘请专业人员来行，对我行网点员工进行了专门
5、的系统培训。对于员工的执行情况，支行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。
纵观我网点2014年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
针对
6、2014年度我行服务工作中存在的问题，结合总行及支行党委对明年服务工作提出的新要求，现将2015年度网点的服务管理工作安排如下。
一、进一步抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对网点服务工作整改活动的情况进行一次总结，对网点服务工作进行再动员、再部署。
二、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促网点服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。
三、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
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