第五章-商务谈判的流程和模式PPT课件.ppt

第五章 商务谈判的流程和模式第五章 商务谈判的流程和模式n第一节 商务谈判的流程n第二节 APRAM商务谈判模式n第三节 谈判方格理论Page 2第一节 商务谈判的流程n一、商务谈判的准备阶段n二、商务谈判的开局阶段n三、商务谈判的磋商阶段n四、商务谈判的磋商阶段Page 3第一节 商务谈判的流程n一、商务谈判的准备阶段1.1谈判所需知识的积累和信息的搜集 随着科学技术的飞速发展。我们已进人了信息爆炸的时代。了解信息，掌握知识，已成为人们成功地进行各种活动的保证。谈判则是人们运用信息获取所需事物的一种活动，所以，谁掌握了信息，谁就掌握了谈判的主动权，掌握了赢得谈判成功的基本保证。国际著名谈判大师基辛格说：“谈判的秘诀在于知道一切、回答一切。”Page 4第一节 商务谈判的流程1.1.1信息情报搜集的主要内容 （一）与谈判有关的环境因素1.政治状况 2.法律制度 3.社会习俗4.商业习惯 5.金融状况 6.气候因素（二）有关谈判对手的情报1.资信情况 2.合作欲望 3.谈判人员情况（三）竞争者的情况（四）己方的情况Page 5第一节 商务谈判的流程1.1.2信息情报搜集的方法和途径 1.直接观察法2.检索调研法3.专题询问法1.1.3信息情报的整理和筛选1.分类2.比较和判断3.研究4.整理Page 6商务谈判的准备阶段1.2组建谈判班子 1.2.1谈判班子的规模 国内外谈判专家普遍认为，一个谈判班子的理想规模以 4人左右为宜。原因归结为：1、谈判班子的工作效率高；2、具有最佳的管理幅度；3、满足谈判所需的知识范围；4、便于谈判班子成员的调换。Page 71.2.2谈判人员的配备 1、首席代表：又可称为谈判领导人。他们在谈判中拥有领导权和决策权，一般由单位的副职领导人担任。2、技术人员：由熟悉生产技术、产品标准和科技发展动态的工程师担任。3、商务人员：由熟悉商业贸易、市场行情、价格形势、财务情况的贸易专家担任。4、法律人员：精通经济贸易的各种法律条款。5、翻译人员：在商务谈判中不仅能起到语言沟通作用，而且能改变谈判气氛，增进谈判双方的了解、合作和友谊。6、记录人员：具备熟练的文字记录能力，并具有一定的专业基础知识。商务谈判的准备阶段Page 8谈判人员的配备 首席代表技术人员商务人员法律人员翻译人员记录人员Page 91.2.3谈判班子成员的分工与协作 如何能使谈判班子成员分工合理、配合默契？1、主谈人和辅谈人的配合 主谈人是在谈判的某一阶段或针对某一个或几个方面的议题，由谁为主进行发言，阐述己方的立场和观点；其他人处于辅助的位置，称为辅谈人。2、“台上”和“台下”的配合3、洽谈技术条款时的分工4、洽谈商务条款时的分工5、洽谈法律条款时的分工Page 101.2.4谈判人员的素质 （一）坚强的政治思想素质（二）健全的心理素质1、自信心 2、自制力 3、懂得尊重 4、能够承受压力（三）合理的学识结构“T”字形知识结构1、横向知识结构 2、纵向知识结构（四）谈判人员的能力素养1、社交能力 2、认识能力 3、表达能力4、应变能力 5、创新能力（五）健康的身体素质Page 111.3制定谈判方案1.3.1谈判的主题和目标 谈判主题是指参加谈判的目的，最好用一句话加以概括和表述；而谈判目标则是谈判主题的具体化，指明企业对本次谈判的期望水平，整个谈判活动都是围绕主题和目标进行的。谈判目标分为：1.最低目标：在谈判中己方毫无退让余地，必须达到的目标。2.中间目标：谈判中己方可以接受的目标。3.最高目标：一种理想目标，实现它将最大化满足己方利益。Page 121.3.2谈判的地点和时间 谈判地点选择不是一件随便的事情，它会影响谈判中战术的运用，主要包括：一是国家、地区的选择；二是谈判场所的选择。1.谈判的地点选择2.谈判的时间安排 谈判时间的安排，即谈判在什么时间举行、多长时间、各个阶段时间如何分配等等。一般周一和周五不适合安排谈判。1.3制定谈判方案Page 131.3.3谈判的议程和进度 谈判的议程是指有关谈判事项的程序安排。1.通则议程 通则议程是谈判双方共同遵守使用的日程安排，一般要经过双方协商同意后方能正式生效。2.细则议程 细则议程是己方参加谈判策略的具体安排，只供己方人员使用，具有保密性。1.3制定谈判方案Page 141.4 模拟谈判1.4.1模拟谈判的必要性 模拟谈判即将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场、观点和作风来与另一部分己方谈判人员交锋，预演谈判的过程。1.提高应对困难的能力2.检验谈判方案是否周密可行Page 151.4模拟谈判1.4.2拟定假设 拟定假设是指根据某些既定的事实或常识，将某些事物承认为事实。不管这些事物现在或将来是否发生，但仍视其为事实进行推理。依照假设的内容，可以把假设分为，对客观事物的假设、对谈判对手的假设和对己方的假设。1.4.3模拟谈判的总结 1.4.4黑脸白脸要经常演练Page 16商务谈判的开局(摸底)阶段本节的主要内容：一、开局在谈判中的作用二、开局阶段的主要任务三、开局阶段须注意的几个问题四、商务谈判开局策略Page 17一、开局在谈判中的作用 开局是谈判成功的前提条件 开局决定着谈判质量的高低 开局决定着谈判双方的合作程度 谈判双方阵容中的个人地位及所承担的角色完全暴露出来 Page 18二、开局阶段的主要任务 建立谈判气氛 交换意见及开场陈述Page 19(一)、建立谈判气氛1、谈判气氛的选择与运用 选择与运用融洽的谈判氛围 选择与运用动荡的谈判气氛 选择与运用紧张的谈判气氛 2、根据谈判需要转变氛围3、谈判开始就应创造合作的良好气氛 亲切待人，开诚布公 行动轻松，谈吐自如 仪表端庄，服饰美观大方 握手与体态轻松自然 谈判人员最好站着说话 Page 20(二)、交换意见及开场陈述1、交换意见 在谈实质内容之前，双方最好先交换一下意见，就谈判目标、计划、进度和人员等方面取得一致意见。2、开场陈述 开场陈述就是要把已方的观点、立场、表达的方式、陈述的内容向对方说清楚，同时还要表明对对方建议的反应。在陈述自己的观点时，要采用“横向铺开”的方法，而不是深谈某一个问题。开场陈述一般包括以下几方面：陈述的内容 陈述的方式 对对方建议的反应Page 21(1)陈述的内容 开场陈述的内容一般包括：我方对问题的理解 我方的利益及我方的首要利益，阐明哪些方面对我 们来讲是至关重要的 我方要向对方作出的让步和商谈事项，我方可以采 取何种方式为双方共同获得利益作出贡献 我方的立场，包括双方以前合作的结果和我方在对 方所享有的信誉 今后双方合作中可能出现的机会或障碍Page 22开场陈述示例 “先生们，大家已经一致同意由我这个用户首先阐明我们的立场。这块地皮对我们很有吸引力。我们打算把土地上原有的建筑拆掉而盖起新的商店。我们已经同规划局打交道，相信它们会同意的。现在关键的问题是时间我们要以最快速度在这个问题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律和调查程序。以前咱们从未打过交道，不过据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是我们的立场我是否说清楚了？”Page 23 在搞懂了对方的陈述之后，再进行我方的陈述，这时必须明确、独立地表达我方的观点：“那么，好吧，大家都同意下一步由我们发表意见，我们可以开始了吗？”“我们非常愿意出售这块土地。但是，我们还有些关于这块地皮上保留现存建筑的承约，不过，这一点是灵活的。我们关心的是价格是否尽可能优惠，反正我们也不急于出售。这是我们的态度，还有什么不清楚吗？”Page 24(2)陈述的方式 开场陈述的方式一般有两种：一种是由一方提出书面方案发表意见；另一种是会晤时双方口头陈述。陈述应该是很正式的，应以诚挚和轻松的方式表达出来，要让对方明白我方的意图，而不是向对方提出挑战，也不是将我方的观点强加给对方，非要对方接受，切忌“以柔至上”。Page 25 (3)对对方建议的反应 对于对方的开场陈述，我方要做到：倾听对方陈述的时候不要把精力花在寻找对策上 搞懂对方陈述的内容，如果有什么不清楚的地方，可以向对方提出 善于归纳，要善于思考和理解对方陈述中的关键问 题 倡议，即谈判双方分别陈述之后，做出一种引导双 方寻求共同利益的陈述。如“我们可以把支付条件作为解决双方分歧的一个 桥梁”。Page 26三、开局阶段须注意的几个问题 发言的时间双方要大致相等 态度要坦诚 主动就某些双方容易达成共识的事提出建议。创造 “一致感”尊重对方的合理需求，避免正面冲突 语言简洁，切忌夸夸其谈，拖延时间 口气轻松愉快，适当注意幽默感 仔细倾听对方陈述，并对对方观点加以简单归纳 简明扼要地提出本方观点 人物介绍应自然大方，给本方谈判人员自尊和身份 寒暄时间不可太长，所选话题也不可引起冲突 Page 27四、商务谈判开局策略 协商式开局策略 坦诚式开局策略 慎重式开局策略 进攻式开局策略 Page 281、协商式开局策略 协商式开局策略是指以协商、肯定的语言进行陈述，使对方对已方产生好感，创造双方对谈判的理解充满“一致性”的感觉，从而使谈判双方在友好、愉快的气氛中展开谈判工作。这种策略比较适用于双方实力比较接近，双方过去没有商务往来的经历，第一次接触，都希望有一个好的开端。要多用外交礼节性语言、中性话题，使双方在平等、合作的气氛中开局。谈判一方以协商的口吻来征求谈判对手的意见，然后对对方意见表示赞同或认可，双方达成共识。Page 29 坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或意愿，尽快打开谈判局面。这种策略适用于双方过去有过商务往来，而且关系很好，互相比较了解，将这种友好关系作为谈判的基础。在陈述中可以真诚、热情地畅谈双方过去的友好合作关系，适当地称赞对方在商务往来中的良好信誉。可以省去一些礼节性的外交辞令，坦率地陈述已方的观点以及对对方的期望，使对方产生信任感。这种策略也适用于实力不如对方的谈判者。坦率地表明已方存在的弱点，使对方理智地考虑谈判目标。2、坦诚式开局策略Page 303、慎重式开局策略 慎重式开局策略是指以严谨、慎重的语言进行陈述，表达出对谈判的高度重视和鲜明的态度，目的在于使对方放弃某些不适当的意图，以达到把握谈判的目的。这种策略适用于谈判双方过去有过商务往来，但对方曾有过不太令人满意的表现，已方要通过严谨、慎重的态度，引起对方对某些问题的重视。可以用一些礼貌性的提问来考察对方的态度、想法，不急于拉近关系，注意与对方保持一定的距离。这种策略也适用于已方对谈判对手的某些情况存在疑问，需要简短的接触摸底。Page 314、进攻式开局策略 进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达已方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使谈判顺利进行下去。这种进攻开局策略只在特殊情况下才使用。例如：发现谈判对手居高临下，以某种气势压人，有某种不尊重已方的倾向，如果任其发展下去，对已方是不利的。因此要改变被动为主动，不能被对方气势所压倒。采取以攻为守的策略，捍卫已方的尊严和正当权益，使双方站在平等的地位上进行谈判。进攻式策略要运用得好，必须注意有理、有利、有节，不能使谈判一开始就陷入僵局。Page 32商务谈判的磋商阶段报价阶段报价，又叫“发盘”，就是谈判双方各自提出自己的交易条件。这里的报价不仅是指在价格方面的要求，而是包括价格在内的关于整个交易的各项条件，如商品的数量、质量、包装、装运、保险等交易条件。（一）开盘价的确定谈判过程中的最初报价称为开盘价。对卖方来说，开盘价必须是最高的，代表卖方的最大期望售价，相反，对买方而言，开盘价必须是最低的，代表买方愿意支付的最小期望售价。Page 33（二）报价的先后在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。先报价的好处1.1.为谈判规定个框框，最终的协议将在这一界限内形成；为谈判规定个框框，最终的协议将在这一界限内形成；2.2.一定程度影响对方的期望水平，进而影响对方的谈判行为。一定程度影响对方的期望水平，进而影响对方的谈判行为。先报价的不利之处1.1.可能会使己方丧失一部分原本可以获得的利益；可能会使己方丧失一部分原本可以获得的利益；2.2.会使对方集中力量对报价发起进攻，迫使报价方一步步降价，而对方究竟打算出会使对方集中力量对报价发起进攻，迫使报价方一步步降价，而对方究竟打算出多高价却分文不露。多高价却分文不露。商务谈判的磋商阶段Page 34（三）报价的方式1.低价报价方式（日式报价）2.高价报价方式（欧式报价）3.加法报价方式4.除法报价方式商务谈判的磋商阶段Page 35（四）报价技巧 1.心理报价技巧1）尾数报价技巧2）整数报价技巧3）习惯报价技巧4）招徕报价技巧 2.综合报价技巧1）附带数量条件的报价技巧2）附带支付条件的报价技巧3）附带供货时间的报价技巧4）附带成交时间的报价技巧商务谈判的磋商阶段Page 36三、讨价阶段讨价是要求报价方改善报价的行为。讨价次数遵循“事不过三”原则。讨价有三个阶段：（一）全面讨价，必不可少（二）针对性讨价，选择突破（三）再次全面讨价，几近成交价格商务谈判的磋商阶段Page 37四、还价阶段所谓还价，是指针对对方返回的交易条件所做出的表明己方交易条件的行为。（一）还价方式（二）确定还价起点1.按可比价还价2.按成本还价1.起点要低2.不能太低商务谈判的磋商阶段Page 38五、磋商阶段的让步在讨价还价中，让步是一种必然的、普遍的现象。如果谈判双方都坚守各自的价格，互不让步，那么，协议将永远无法达成，双方所追求的利益也就无从实现。（一）有原则的让步（二）有步骤的让步（三）有方式的让步商务谈判的磋商阶段Page 39 讨价还价中的有效让步n不要做无端的让步。n让步要恰到好处。n在次要问题上可根据具体情况首先做出让步。n不要承诺同等幅度的让步。n一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。Page 40让步的基本准则：以小换大n确定让步的条件n列出让步的清单n制造出一种和谐的洽谈气氛n制定新的磋商方案n确定让步的方式n选择合适的让步时机Page 41让步有三个面向：n幅度要递减幅度要递减n次数要少次数要少n速度要慢速度要慢惯例Page 42一、最后的回顾与起草备忘录（一）最后的回顾1、明确是否所有的项目都已谈妥，是否还有遗漏的问题尚未解决2、明确关于所有的交易条件的谈判是否都达到了我方的期望或谈判目标3、明确我方最后可能做出的让步限度4、决定我方将采取何种谈判技巧来结束谈判，进行签约商务谈判的签约阶段Page 43（二）起草备忘录1、备忘录实际上是谈判工作的记录。2、备忘录不作为有约束力的协定。3、备忘录所注重的是内容而不是措词，没有必要逐字逐句去推敲，这与协议是不同的。Page 44二、起草谈判协议或合同 谈判协议也称为成交确认书，是交易双方为明确各自的权利和义务，以书面形式确定下来的合同。协议一经谈判双方签字确认，就成为对双方具有约束力的法律文件。Page 45（一）草拟协议的基本要求1、协议的条理必须清晰，协议必须围绕谈判各方的目的，有条理地把各条款内容组织起来。2、协议内容必须具体、明确，措辞准确。3、协议中的权利义务条款应全面、详细、对等。4、协议的违约责任必须具体明确。Page 46（二）商务谈判协议的文本格式n约首。协议的首部，一般应包括协议的名称、编号、订立协议的时间和地点、签订协议双方的名称等内容。有时还必须注明据以签订协议的有关函电的日期及编号，协议中有关概念的定义与解释等内容。n主文。即条款。n约尾。主要应载明合同双方的住所、电话、传真、开户行、账号、邮政编码等，并标明双方当事人的签字之处。Page 47签约过程中应注意的问题1、双方当事人是否具有签约资格。2、双方确认事项拟成条款，是否与合同的目的相符。3、订立合同的条款要符合有关法律规定和要求。4、确定的合同条款，其内容不得违反我国法律和社会共同利益。5、合同中的违约责任条款必须明确具体。6、对对方提出的免责条款要慎重研究，弄清其范围，才能表示是否同意。7、仔细拟定适用法律条款和仲裁条款。8、要注意中外文本的一致性。Page 48三、审核协议与签约n协议有效成立的基本条件：1、协议必须合法2、协议必须体现平等互利、等价有偿3、商务谈判协议必须具备主要条款Page 49四、协议纠纷的处理n协议解决的方法1、协商2、调解3、仲裁4、诉讼Page 50Page 51第二节 APRAM商务谈判模式n谈判是一个连续不断的过程，一般每次谈判都要经过评价、计划、关系、协议和维持五个环节，谈判不仅涉及本次所要解决的问题，而且致力于使本次交易的成功成为今后交易的基础。这就是当前国际上流行的APRAM 模式（一）商务谈判的模式程序 1进行科学的项目评估（Appraisal）2制订正确的谈判计划（Plan）3建立谈判双方的信任关系（RelationShip）4达成使双方都能接受的协议（Agreement）5协议的履行与关系的维持（Maintenance）Page 52二、APRAM模式实施步骤 1项目评估 2制订正确的谈判计划 3建立谈判双方的信任关系 4达成使双方都能接受的协议 5协议的履行与关系的维持 Page 53APRAM中的双赢n1.将方案的创造和对方案的判断行为分开n2.充分发挥想象力，扩大方案的选择范围n3.找出双赢的解决方案n4.替对方着想，让对方容易做出决策Page 54第三节 谈判方格理论n、谈判方格n 在谈判中，谈判人员最关心的问题有两个，一是与谈判人员建立良好的人际关系，二是实现谈判的最终目标。我们把这两个问题放到一个平面直角坐标系的第一象限中来做分析，如果纵坐标表示谈判人员对于与对方建立良好人际关系的关心，横坐标表示谈判人员对于谈判实际效果的关心。纵坐标越是向上平移，表明越是关心与对方建立良好人际关系；横坐标越是向右平移，表明越是关心谈判的最后实效。由此就构成了若干谈判方格。n 谈判人员个性可以通过谈判方格表现出来。Page 5591.99.987655.543211.19.1谈判方格图对谈判结果的关心程度高低对谈判关系的关心程度高低Page 56、谈判个性 n（）回避型（漠不关心型）（1，1）n 谈判能成功就成功，不成功也无所谓，反正结果如何与我没什么关系，只要形式上我做了就行了。n导致这种人存在的原因：n制度不健全，干与不干一个样。何必要干好？n个人没有什么追求、理想、抱负等。n受过大的挫折，心灰意冷。n有其更重要的事情在做，其它事情概不关心。Page 57n（）竞争型（谈判目标导向型）（1，9）n 这种类型又称为马基雅维里型，其特点是：为了实现谈判目标，任何手段和方法都可以采用。坚信“必要面前无道德”，“为了达到目的可以不择手段”，认为“目的证明手段正确”。n存在的原因：n以追求成功为导向。n急于改变自己不利的身份、环境和状态。n急功近利。n 一个人事业发展中有时是不可回避的阶段。Page 58n（）迁就型（谈判对手导向型）（9，9）n 这种谈判人员只关心与谈判对手建立良好的人际关系，而常常忽略了自己的谈判目的。自认为只要和对方搞好了关系，自然而然就会成交生意。n 这种人经常放弃自己的观点和谈判底线，对谈判对手一味顺从。不但不努力去说服对方，解决冲突，反而站在对方立场上，完全顺从对方心理。Page 59n（）折中型（谈判技术导向型）（5，5）n 这种人又称为谈判谋略型。持这种观点的谈判人员的特点是：既关心谈判的目的，也关心与谈判对手建立良好的人际关系。n 这种谈判人员一般都有一套行之有效的谈判方法和谋略，能够有效地促使对方做出决策。他们在把握对方心理和促使迅速成交上比较擅长。n 但是，这种谈判人员的成交技巧，带有一定的诱导性。在成交之后对方往往会感到有一种上当受骗的感觉。n 许多业绩做得不错的推销员，大多属于这种类型。Page 60n（）合作型（谈判专家型）（9，9）n 这种谈判人员又被称为“皆大欢喜型”，其特点：他们对于与谈判对手建立良好的人际关系和最后的谈判业绩都非常关心。在谈判中积极、主动、热情，但不失原则；从来不把自己的主观愿望强加给对方，同时真正能够站在对方的立场上，尊重对方意见，设身处地地替对方考虑，甚至帮助对方解决问题；尤其可贵的是能够找到同时满足双方要求的解决问题的有效方法和途径。n 这类谈判人员属于真正的谈判专家。Page 61 3、其他谈判个性n迟疑的谈判对手n唠叨的谈判对手n沉默的谈判对手n顽固的谈判对手n情绪型谈判对手Page 62