服务意识提升训练PPT课件.ppt

1服务意识提升训练讲师：伍立新2024/3/12 周二22024/3/12 周二目录1服务和服务意识概念2肯德基麦当劳案例剖析3服务六要素4优质服务技巧5员工发展必备条件610类不受欢迎的员工3什么是服务？2024/3/12 周二4服务？2024/3/12 周二有偿服务无偿服务增值服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。5测验？2024/3/12 周二为自己的服务水平打分？分值60分以下60-69分70-79分80-90分90分以上等级很差合格良好优秀你处于那一层级？如何改善？6服务意识？2024/3/12 周二服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。72024/3/12 周二你或你带领的团队你的上游你的下游如何为你的上下游做好服务82024/3/12 周二案例分享：列举一个在你工作中最成功的服务案例。是否还可以做的更好？9麦当劳和肯德基带给我们的反思2024/3/12 周二104S是什么？2024/3/12 周二112024/3/12 周二SmileSpeedSatisfactionService4S12服务意识训练v客人的期望v服务六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质服务三方受益v员工细分化管理v员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工2024/3/12 周二13客户的期望z 快捷z礼貌z整洁与卫生z 关注z安全感z自豪感2024/3/12 周二14WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.2024/3/12 周二15WhoIsOurCustomers谁是我们的客户?External外部客户Internal内部客户2024/3/12 周二16优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望2024/3/12 周二不仅让客户满意而要让客户感动。17如何在竞争激烈商业环境中取胜？客户服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工2024/3/12 周二18服务的六要素o工作能力o专业知识o自豪感o仪表o彬彬有礼o多尽一分力2024/3/12 周二19工作能力工作迅速、准确、高效率2024/3/12 周二20专业知识能够解答和处理问题2024/3/12 周二21自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲2024/3/12 周二22仪表2024/3/12 周二23彬彬有礼2024/3/12 周二24自豪感v赋予我们自尊v幸福的来源v自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。2024/3/12 周二25多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会2024/3/12 周二26做一个优秀服务员需要运用o 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧o耳朵：留心聆听，发现需求o眼睛：常常留意生意机会o口才：生动有趣的表达o心灵：o关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。2024/3/12 周二27不良服务恶性循环2024/3/12 周二28v产品质量的问题v规章制度的问题v服务态度v管理的问题客人投诉的原因2024/3/12 周二29v产品质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身情绪问题-求发泄的心理客人投诉的心理2024/3/12 周二30我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。2024/3/12 周二我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,31写出优质服务标准o一般客户服务标准o及时性o预测o态度o顾客反馈o仪表o优质客户服务标准o及时性o预测o态度o顾客反馈o仪表2024/3/12 周二32写出你自己的优质客户服务标准o时限，标准陈述：o流程，标准陈述：o适应性，标准陈述：o预见性，标准陈述：o沟通，标准陈述：o顾客，反馈标准陈述：o组织和监管，标准陈述：o仪表，标准陈述：o态度，标准陈述：o关注，标准陈述：o得体，标准陈述：o指导，标准陈述：o销售技巧，标准陈述：o妥善解决问题，标准陈述：2024/3/12 周二33语言 胜利者o我当然帮忙，我们互相合作o我去打听o让我们试试o我喜欢忙碌o他升职真了不起 失败者o我不干，我够钟下班了o我不知道o我们一向都是这样做o我工作太忙o他升职是因为管理层喜欢他 2024/3/12 周二34行为 胜利者o实现诺言o喜欢忙碌和帮助他人o避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。o喜欢看到别人成功o任何时候都全力以赴o注意守时和尊重别人时间o对别人有兴趣，但不过问人家私事o常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者o多说话少做事o回避额外的工作o在别人背后投诉人家弱点o嫉妒别人成功o做事不尽全力o常常迟到o对别人的工作漠不关心o事事埋怨2024/3/12 周二35员工细分化管理o20%：员工细分化管理的“分水岭”o“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。o20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%60%20%2024/3/12 周二3620%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。2024/3/12 周二3720%员工细分化管理的“分水岭”o60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。o20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。2024/3/12 周二38员工发展应具备的条件n忠诚n协调能力（人际关系）n解决问题的能力n专业知识2024/3/12 周二39有四种员工在竞争中容易被淘汰o新员工（学习能力差的员工）o表现不好的员工o身体差的员工o老油条型的员工2024/3/12 周二40十类不受欢迎的员工o缺乏敬业意识的人o说原公司坏话的人o自由散漫的人o态度倨傲的人o无群体意识的人2024/3/12 周二41十类不受欢迎的员工o虚伪自吹的人o衣冠不整的人o口头表达能力欠佳的人o感情用事的人o刺探别人隐私的人2024/3/12 周二42态度的重要你的态度决定你的出路2024/3/12 周二43态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功!2024/3/12 周二44态度(Attitude)2024/3/12 周二本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.452024/3/12 周二Q&AThankU