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8D課程教材8D：8 DISCIPLINES(解決問題的8個步驟)何謂何謂8D？D：Stand for Discipline8D是解決問題一種工具，通常是客是解決問題一種工具，通常是客戶戶所抱怨所抱怨的問題要求公司分析，並提永久解決及改善的問題要求公司分析，並提永久解決及改善的方法的方法8D是透過是透過team work的方式，一起解決問題的方式，一起解決問題8D的時效限制的時效限制 福雷對客福雷對客戶戶的的8D時效限制時效限制 -QA部門接收客部門接收客戶戶抱怨訊息並完成登錄的時效抱怨訊息並完成登錄的時效(3 working hours)-回覆暫時管制措施的時效回覆暫時管制措施的時效(含例假日；含例假日；24 hours)-回覆回覆8D時效時效(僅算工作天數；僅算工作天數；7 working days)PDCA介紹與應用PDCA循環輪循環輪 Action(處理處理)Plan(計劃計劃)Check(調查調查)Do(實施實施)重點管理重點管理5W1H(2)按計劃實施按計劃實施維持管理維持管理 日常管日常管理理 管管 理理決定目標決定目標決定目標達成之方法決定目標達成之方法決定目標達成時之評估基準決定目標達成時之評估基準(1)偏差不能容許時採取處偏差不能容許時採取處置，首先採取緊急處置置，首先採取緊急處置消除該現象，其次防止消除該現象，其次防止再發生再發生(消除原因消除原因)，回，回饋到其次循環饋到其次循環原因之追查原因之追查對對 策策效果確認效果確認標標 準準 化化改改善善步步驟驟(3)以以(1)之之所定之評所定之評估基準查核實施之結果估基準查核實施之結果公司方針公司方針部門方針部門方針目标目标方針方針方方針針管管理理儲存成公司之技儲存成公司之技術水平展開術水平展開目標目標實施結果實施結果差異差異PDCA特點Plan,Do,Check,Action 計劃，實施，效果確認，行動計劃，實施，效果確認，行動企劃應完成的事情企劃應完成的事情 實做，一有結果實做，一有結果 立即檢討，若有差立即檢討，若有差異異採取改善行動採取改善行動 再接下一循環再接下一循環四個步驟是一體的，連續的由相同人或單位所負責，否則常會四個步驟是一體的，連續的，由相同人或單位所負責，否則常會導致無法銜接導致無法銜接問題點的改進，非全面性的改革問題點的改進，非全面性的改革改善行動要有改善行動要有“有效性有效性”驗証驗証問題解決程序簡表問題解決程序簡表現現 象象問問 題題原原 因因對對 策策衡量、追蹤及控制改善成效衡量、追蹤及控制改善成效例如：例如：產品產品O/S的比例增高的比例增高比客戶要求的標準低比客戶要求的標準低測試座清潔不良測試座清潔不良專人定期清潔測試座專人定期清潔測試座收集數據、驗證對策收集數據、驗證對策之有效性及最佳清潔之有效性及最佳清潔頻率頻率確認並定義問題確認並定義問題WHAT,WHEN,WHEREWHO,HOW,HOW MUCH 當我們觀察到當我們觀察到或發現或發現時時這現象是否正常？這現象是否正常？跟標準或目標比較的跟標準或目標比較的差異差異(偏離程度偏離程度)？其差異是否不該在？其差異是否不該在？為什麼會發生異常為什麼會發生異常？如何改善異常？如何改善異常？如何控制發生異常的如何控制發生異常的原因？原因？設定改善目標設定改善目標並形成解決方案並形成解決方案 分析原因分析原因WHY二、8D流程：D0描述現象及必要措施成立改善小組描述問題暫時性的對策實施及確認原因分析及証實永久改善行動效果確認永久改善行動效果的對策實施及確認避免再發生完成D1D2D3D4D5D6D7D8D0：SYMPTOM&EMENGENCY RESPONSE ACTION1.描述問題的現象描述問題的現象2.評估進行評估進行8D所需的需求所需的需求3.採取緊急必要措施，保障客採取緊急必要措施，保障客戶戶產產品品D1：ESTABLISH THE TEAM(成立小組)1.讓客讓客戶戶瞭解我們非常地重視他們所反應瞭解我們非常地重視他們所反應的問題的問題2.強制組合不同部門的相關人員以有效解強制組合不同部門的相關人員以有效解決客決客戶戶所反應的問題所反應的問題3.所有成員共同承擔責任及後果，但不要所有成員共同承擔責任及後果，但不要單兵作業，也不要寫單兵作業，也不要寫 PaperworkD1：ESTABLISH THE TEAM(成立小組)成員包括：成員包括：最高指導員（最高指導員（CHAMPION)-一般為主管階層，對小組的進度有監督，支援及決策決定權力一般為主管階層，對小組的進度有監督，支援及決策決定權力指導員（指導員（LEADER)-負責協調，活動進行的引導，彙整小組的意見及決策並呈報，指導負責協調，活動進行的引導，彙整小組的意見及決策並呈報，指導員需以其專業素養引導成員循格式找尋問題及解決方案員需以其專業素養引導成員循格式找尋問題及解決方案一般成員（一般成員（MEMBERS)-各部門相關人員，對被指定的工作有義務提出相關的結果及提供意各部門相關人員，對被指定的工作有義務提出相關的結果及提供意見，見，（例：（例：PE，PTE，WS，AE，QA等相關人員等相關人員)小組人員以小組人員以410人為佳人為佳Define a Problem處理問題最重要的？處理問題最重要的？確認問題本身是不是問題？確認問題本身是不是問題？看清楚問題的本質是什麼？看清楚問題的本質是什麼？分清楚什麼是現象？什麼是真因？分清楚什麼是現象？什麼是真因？這兩者之間有何差別？這兩者之間有何差別？認清是系統問題或者是異常認清是系統問題或者是異常系統系統 所建構的系統含有潛在的問題點所建構的系統含有潛在的問題點 三班作業者會發生的問題三班作業者會發生的問題異常異常 在不良水平突然跳躍起來的那一點在不良水平突然跳躍起來的那一點 只有某一班會發生，某一人有問題只有某一班會發生，某一人有問題因為兩者解決問題的手法不一樣？因為兩者解決問題的手法不一樣？D2：DESCRIBE THE PROBLEM(描述問題)1/2以真實，可計算的數據詳細描述問題以真實，可計算的數據詳細描述問題WHO(人人)：發生問題的相關人員或班別：發生問題的相關人員或班別WHAT(事、物事、物)：發生問題的事及物：發生問題的事及物WHERE(地地)：事物發生的地點事物發生的地點(第一次發生，其他發生地點，持續發生的地點第一次發生，其他發生地點，持續發生的地點)事物本身發生問題的區域事物本身發生問題的區域(裏面，外面，上面或下面裏面，外面，上面或下面.)D2：DESCRIBE THE PROBLEM(描述問題)2/2WHEN(時時)：第一次發生及隨後再出現的時間：第一次發生及隨後再出現的時間How Big/How Much：問題發生的影響程度：問題發生的影響程度WHAT(事、物事、物)：發生問題的事及物：發生問題的事及物 例：尺寸，數目，趨勢，例：尺寸，數目，趨勢，YIELD LOSS,PPM,LRR D3：Develop Containment Action(暫時改善措施)客客戶戶的的產產品在公司是品在公司是24小時不分例假日連續生小時不分例假日連續生產產的的不能提供暫時管制措施，就得將不能提供暫時管制措施，就得將產產品品Hold住或停止生住或停止生產產D3必需在進續必需在進續24小時小時內內提供給客提供給客戶戶常使用加大樣本抽樣，增加自主檢常使用加大樣本抽樣，增加自主檢查查項目，當站或檢驗站項目，當站或檢驗站100%全檢全檢完成品全檢，以防同樣的完成品全檢，以防同樣的defect再度外流至客再度外流至客戶戶端端 暫時改善措施的施行應立即採取措施保護應立即採取措施保護產產品品質品品質可以可以P-D-C-A循環的方法暫時，避免問題再發生，循環的方法暫時，避免問題再發生，直到永久改善行動完成為止就可以功成身退直到永久改善行動完成為止就可以功成身退以以5W2H(WHY，WHAT，WHO，WHERE，WHEN，HOWHOW MANY)的方法才能落實執的方法才能落實執行行執行過程中要確認效果相同的問題不再出現執行過程中要確認效果相同的問題不再出現 D4：Define and Verify the Root Cause(原因分析及證實原因分析及證實)以魚骨圖為架構，用腦力激盪的方式找出可能的以魚骨圖為架構，用腦力激盪的方式找出可能的原因原因(POTENTIAL ROOT CAUSES)以以5WHYS深入追蹤直到分析出真正原因深入追蹤直到分析出真正原因(ROOT CAUSE)，並追，並追查查出為何目前的系統無法顯驗出為何目前的系統無法顯驗出此異常出此異常儘可能以實際模擬的方式儘可能以實際模擬的方式+數據圖表驗證真正數據圖表驗證真正的原因的原因5Why 1H 工具工具 豐田生豐田生產產方式：方式：“反覆提出五次為什麼反覆提出五次為什麼”垂直式思考，針對問題一層又一層地深入垂直式思考，針對問題一層又一層地深入 通常第一個答案不會是真正的答案通常第一個答案不會是真正的答案5 Why可以找出真正的原因可以找出真正的原因 找原因用找原因用5 Why+想方法用想方法用1How 簡單的案子可能簡單的案子可能4W，3W或或2W即找出即找出root cause，但複雜的或許要，但複雜的或許要5 Why，6 Why，7 Why.最後要加最後要加1H,How to fix it.5Why 範例：為何停機範例：為何停機。問問1：為什麼機器停了？：為什麼機器停了？。問。問2：為什麼機器會超載？：為什麼機器會超載？。問。問3：為什麼軸承會潤滑不足？：為什麼軸承會潤滑不足？。問。問4：為什麼潤滑幫浦會失靈？：為什麼潤滑幫浦會失靈？。問。問5：為什麼潤滑幫浦的輪軸會：為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損？耗損？。答。答1：因為機器超載，保險絲燒：因為機器超載，保險絲燒斷了斷了。答。答2：因為輪軸承的潤滑：因為輪軸承的潤滑不足不足。答。答3：因為潤滑幫浦失靈了：因為潤滑幫浦失靈了。答。答4：因為幫浦的輪軸耗損了：因為幫浦的輪軸耗損了。答。答5：因為雜質跑到裡面去了：因為雜質跑到裡面去了把問題想像成一座冷山把問題想像成一座冷山真因真因真因真因真因真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy現在現在過去過去現象現象看得到的，可感覺，可測量看得到的，可感覺，可測量問題問題 緊急處理緊急處理一次因一次因 治標對策治標對策(近因近因)(暫時暫時)n次因次因 治本對策治本對策(遠因遠因)(永久永久)魚骨圖問題的 果因2因3MACHINE(因1)因2因3因4ENVIRONMENT(因1)因2METHOD(因1)MATERIAL(因1)MAN(因1)因2因3因2因2品質問題偵測流程現象期望v.s結果差距問題成立作業指示書指示書合宜？指示書清楚？OP訓練合格環境干擾？OP提出改善措施確認動作主管巡視建立標準作業程序及作業指示書NONONONOYESNOYESYESYESYESYESYES修訂排除施行訓練及合格認證屬性分析比較應有狀態與現有狀應有狀能：規格現有狀態：問題點比較結果有顯著差距檢討有無規範作業文件檢討作業指示內容規範是否合宜？;應是UPDATE？作業指示內各步驟參數的規範是否詳細清楚？進一步評估其他環境因素(溫溼度，清潔度，噪音，ESD.等)週遭雜亂依作業指示對OP施予訓練並通過合格認證作業人員提出改善行動D5：Choose Permanent Corrective Action(s)針對針對D4所分析出的真正原因提出永久改善行動的對策擬定所分析出的真正原因提出永久改善行動的對策擬定對策擬定的步驟有：對策擬定的步驟有：1.說說明思考解決的問題明思考解決的問題 2.決定思考完成的時間：決定一期間完成決定思考完成的時間：決定一期間完成 3.提出改善的構想：應用提出改善的構想：應用5W2H的方法的方法(WHEN,WHAT,WHY,WHO,WHERE,HOW,HOW MUCH)D5：Choose Permanent Corrective Action(s)4.整理改善對策方案，詳細考慮各方案優缺整理改善對策方案，詳細考慮各方案優缺點，再予過慮，評價，建立共識以決定最點，再予過慮，評價，建立共識以決定最佳方案佳方案 5.以上對策方案，直呈請主管核定後據以實以上對策方案，直呈請主管核定後據以實施施 效果確認需比較改善前後效果確認需比較改善前後。方法有：。方法有：1.推移圖推移圖 2.管制圖管制圖。以統計方法驗証效果的顯著與不顯著。以統計方法驗証效果的顯著與不顯著。收集數據驗證改善措施的成效。收集數據驗證改善措施的成效。(建議一至二個建議一至二個月期間的資料收集月期間的資料收集)D6：Implement and Verify Permanent Corrective Action(s)。永久改善行動的對策實施。永久改善行動的對策實施。具體實施方案完成後，即須按決定的方案去實施每。具體實施方案完成後，即須按決定的方案去實施每項改善案，並儘量以分工合作的方式在限制的期限項改善案，並儘量以分工合作的方式在限制的期限內內完成。完成。在每一項的對策展開中，還是要依。在每一項的對策展開中，還是要依P-D-C-A的旋轉，的旋轉，須收集數據隨時掌握實施動態，確認每一對策的效須收集數據隨時掌握實施動態，確認每一對策的效果，假如效果不佳時，亦可修定對策，再重新執行。果，假如效果不佳時，亦可修定對策，再重新執行。D3和D6的PDCA的差異PD(D3)C(D3)A(D3)PD(D6)C(D6)A(D6)過程較簡易過程較簡易EG.1.SHOTDOWN 2.暫時加強檢驗水暫時加強檢驗水準準過程較複雜過程較複雜(模擬模擬+中長期追蹤確認中長期追蹤確認)例：規範例：規範SOPD7 Prevent Recurrence(避免再發生)。修正管理系統。修正管理系統。將作業程序及製程標準化來避免此問題及其他相關問題再發生。將作業程序及製程標準化來避免此問題及其他相關問題再發生。納入。納入FMEA。D8如何納入知識管理體系如何納入知識管理體系TEV:Containment Action8DProcess ControlECN:Permanent ActionPositrol Plan OCAPTCMFMEAD8：Congratulations大功告成交流時間